7.2.1 电话推销的一般要求
电话推销的一般要求如下：
1）坚持有限目标原则
一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，而是以建立一个恰当的约会为目标。
2）制订详细的推销计划
电话推销应和登门拜访或推销一样，事先要有一个推销计划。推销计划指的是一套或几套引导对方对产品引起注意、对推销员建立好感、积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁、如何进行开场白、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。
3）选好打电话的时间
应该尽可能避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。
4）讲话应热情和彬彬有礼
热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。
5）不要急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主
降低推销意味反而易于抓住约会机会。比如，做过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备？”如对方回答有，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况等，然后再介绍自己的产品；如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品，最后约定见面商谈的时间。
6）做好客户信息资料的保存工作
电话推销中推销人员要注意弄清楚客户的姓名、电话、地址，并做好记录。
询问客户姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时都应先报出自己的姓名，这样客户才可能留下姓名和电话。对电话中所谈的内容，边谈边做简单的记录是很有必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。
7）明确约见方案
要提供两个以上的方案或形式供客户选择，应考虑到客户是否方便。含糊其辞的约见易为对方推脱。因此，较好的约见时间应是明确的，而且是有选择的。
比如，“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适？”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。
最后需要说明的一点是，当有很多推销人员共用一个办公室或共用一部电话时，大家应该相互配合。无论是打电话给客户，还是客户打电话过来，办公室内保持安静是必要的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑都会砸了生意。同时，当客户打电话来时，应主动热情地去接，若找某人应迅速转达，如所找的人不在，应询问客户能否代为效劳，也可让客户留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。总之，整体的配合也是电话推销中提高业绩的重要因素之一。
7.2.2 成功的电话推销技巧
成功的电话推销被戏称为“一线万金”——电话线在推销人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”。与面对面推销不同的是，电话推销中推销人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感变化，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，因此难以对客户的购买决策施加影响。但电话推销也要有效调动客户的情绪，这样才能更有效地促进销售。
小资料7—4 推销业绩缘于创新
戴尔公司有一个部门专门用电话来销售电脑。有一个女性推销人员叫小艾，是做中小顾客的，她遇到了一个很大的问题。有的顾客买电脑只询了一次价就不再找她了；或者客户买了一台电脑，下次再买的时候就不再找她了；或者客户的朋友要买电脑，但顾客也没想过推荐他的朋友来找她买电脑。她一直在想：怎样才能让这些顾客跟我一打上电话，下次就想跟我来谈，主动来找我买电脑呢？有一天她逛街的时候，看见街边一个婚纱摄影室，她灵机一动，就一次照了三十多张漂亮的艺术照片。
然后，她把这些照片扫描到电脑里，通过电子邮件发给顾客，并在邮件中写到：非常感谢您打来电话，我在电话中觉得您非常和蔼可亲，但是非常遗憾我是做电话销售的，没有机会能见到您，所以现在我把我的照片通过电子邮件发给您，下次我们再通电话时，就像面对面在交谈了。
到了第二个星期，情况完全不一样了。有的顾客主动打电话给她，有的顾客口气变得非常亲切，跟以前完全不一样了。因为她说顾客和蔼可亲，所以顾客对着这么一个漂亮的女孩子的照片，就不可能摆出生硬的面孔。一个季度下来，她的销售额增加了30%。
小思考7—4
小艾电话推销成功的原因是什么？
分析提示：小艾通过向顾客发送自己照片的方法，成功地拉近了与顾客的心理距离，建立起与顾客的情感纽带，有效地维系了与客户的关系，这是其推销成功的主要原因。
电话推销人员要善于调动自己和客户的情绪，营造比较好的通话氛围。
1）电话推销人员的自我情绪调动
温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”
推销人员在想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。要知道，在服务经济中，推销人员并不是向客户推销自己的产品以获得利润来谋求生存的，而是向有需求的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断实现自我发展、自我完善来求得生存的。这是所有推销工作的初衷。
在电话中推销人员要怎样让客户明白自己的立场与出发点呢？以下方式可供借鉴：
①调整肢体语言。推销人员要注意对自己平时的状态建立一套自察系统。
平时有意识地观察一下自己的身体语言：当自己弯腰驼背的时候、愁眉不展的时候、把身体蜷起来的时候……自己的感受是什么？内心是如何进行自我对话的？
我很疲乏、很累、很脆弱……这时，人会感到喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉，说话的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话时会是什么样的感受？客户虽然看不到打电话的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪会迅速占领上风，客户会迅速感知到推销人员的状态并做出自己的判断：这个推销人员好像很累—他们的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是产品滞销—滞销是因为产品不好—我不会购买不好的产品。
直到现在，人们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，可以确知的是两者会互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易，只需要我们做几个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚。放松一下，情绪立即会得到提升和好转。想象客户就在自己面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个推销人员让人感觉很舒服—他好像对自己推销的产品很有信心—肯定有不少人买过—似乎也得到过不少肯定—所以应该不错—那我就试试吧。
小资料7—5
电话推销员的异常之举一天晚上，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一个业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打。他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛？你要出去啊？”她老公回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。”
小思考7—5
该电话推销员为何如此行事？
分析提示：该电话推销员实际上是在通过自身行为的调整来调动自我情绪，希望通过这种情绪的调动，给客户传达一种积极、干练、充满活力的专业形象。
②注意节奏，发挥自身的影响力。电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，推销人员如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户的心理需求，而这种需求是推销人员可以借助自己的经验、工具来了解、创造和把握的。
如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？专家建议的答案是：第三声。
铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声时的感觉就很好、很对。
铃响第三声：接听，传递感觉，在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。
同理，推销人员在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方的样子、需求等，把这些信息在头脑中迅速组成一副画面，然后才开始拨打电话，把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来，通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样。通过对话，思考怎样才能更快速地影响客户情绪，从而达成交易。同时，不断地对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整以促成交易的发生。
③训练声音。由于空气传播的原因，我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以，很多时候我们在录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通目的。
自我认知和实情往往是有出入的，而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好地提升推销的成交率，建议在电话上装一个录音机。这样，推销人员就可以跳出来，对自己的电话推销语言进行分析和进一步的了解：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质够真诚/够分量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）么？我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是什么？这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整，从而可以让我产生购买的冲动？
尤其要对自己成功的电话推销个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？是充满激情、快乐、喜悦、平和还是其他？
我是用什么样的语气、语调和抑扬顿挫制造出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话推销上？
2）电话推销中客户情绪的调动
曾经有一家五星级的酒店在内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。推销服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。
在面对面推销中，推销人员可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？
①多使用正面词语。这里有一个有趣的小实验，如果有人对你说：“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象。”听到这句话时，你的脑海中浮现的是什么样的画面？心理学研究证明：人的大脑是不愿意接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听得到否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当推销人员跟客户说：“当你买了产品后，你就不会痛苦。”客户听到的是什么？痛苦。如果说我们在面对面推销中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，那么在电话推销过程中，不再有除了语言之外的其他工具可以和客户正面的情绪建立关系。所以，电话推销人员要尽量使用与情绪、情感相关联的正面词语，比如放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽等。
但是，有一个词要引起推销人员足够的注意！一旦我们听到“但是”时的感觉是什么？神经立刻紧张起来了。事实上，客户和我们的感觉完全一样，一听到“但是”两个字神经立刻进入到一种戒备的状况中。当推销人员刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。这里，有一个更加安全、更有效的转折词——后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买并使用了一段时间之后就改变了这种想法。”
②使用赞美、提问的句式。日常生活中两个人沟通效果的好坏取决于双方对对方的回应，推销过程中沟通的效果决定了推销的成果。电话推销怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，人的内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买得太差让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉……推销人员想让客户做出什么样的决定，取决于他们肯定的是客户哪一部分的想法。落实在电话推销中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是赞美客户。推销人员往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，才会放下警戒，在电话中开始与推销人员建立一种彼此信任的关系。所以，推销人员应尝试着在电话中真诚地赞美客户：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。”
如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。但如果是由推销人员指出来，客户一定不会同意。即使心里默默同意了，碍于面子，也一定不会当面承认，纠正自己的行为，并且进行购买。所以，在电话推销中，推销人员要学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，让销售从“推”进入“拉”的境界。电话推销的前期，问一些开放式的问题，尽可能地收集一些客户的资料，当推销人员获知了客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，就通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。
③仔细聆听顾客的陈述。推销人员学会问问题的另一个好处在于：可以暂时免开尊口。讲多错多、言多必失。让客户来说，客户说得越多，在他的印象中，他与推销人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话推销中，在所有的推销过程中，客户说话的比例和推销成功的比例是成正比的。在与客户接触前，推销人员不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户，但是这个客户讲起话来前言不搭后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比自己还专业，这些情况都是可能出现的。在电话中与顾客进行沟通时，要学会克制自己，抛开自己的兴趣、偏见和困难，以顾客为中心，协助顾客将自己的想法表达出来。真正优秀的推销人员都是聆听的高手，他们多数时间都在聆听顾客谈话，只在关键时候发表自己的意见。
想要电话推销达到“一线万金”的效果，首先要求推销人员在电话中对客户的情绪、情感能够“一触即发”。这就要求长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感，并且有意识地自我觉察。当上帝关上了一扇门，必定还留了一扇窗。
当整个世界只剩下一个话筒时，依然会产生最棒的推销人员。
本章小结
电话推销是现代营销环境下一种重要的推销方式，电话推销具有成本低、效率高等特点。在营销成本不断高涨的今天，人们把目光更多地转向了电话推销。但是，并不是任何人拿起电话都可以取得骄人的业绩的，电话推销也是一门学问，需要专门的技巧。
电话推销作为一项系统性很强，需要周密布置、灵活应变的工作，应遵循一定的流程：客户资料收集—电话前准备—良好的开局—探寻和挖掘客户需求—产品推介—促单成交。
电话推销中推销人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。所以成功的电话推销人员还需要掌握调动自我和客户情绪的技巧。
基本训练
7.1 选择题
1）以下是电话推销的特点的是（）。
A。效率高B。成本相对较低C。不容易被拒绝D。成交率高
2）以下关于电话推销中接电话的说法，错误的是（）。
A。电话铃响，应第一时间拿起话筒
B。铃响第三声时拿起话筒
C。拿起话筒前，先调整好自己的情绪
D。铃声长久响过后才被接听，需向对方致歉
3）以下关于电话推销中打电话时机的说法，正确的是（）。
A。早上上班开始的时间B。下午快下班的时间C。上午十时以后D。下午三时左右
7.2 判断题
1）与客户接通电话后，应尽早进入正题，向客户推介产品，以免通话时间过长，客户产生厌烦情绪。（）
2）衡量电话推销成功的唯一标准就是达成交易。（）
3）电话推销人员要尽量使用与情绪、情感相关联的正面词语，避免使用否定语言。（）
7.3 简答题
1）试述电话推销的主要步骤。
2）简述电话推销中客户信息收集的主要内容。
3）电话推销人员可以通过哪些方式调整自我情绪？
案例分析
一次成功的拜访预约
销售员：“您好，请问是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员？请帮我接一下电话。”
前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
销售员：“所以，你们肯定要比在外面访问快。但是，我们现在已经等了5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“那请问一下，网管怎么称呼？”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”
销售员：“谢谢！”（等待）刘芳：“你好！你找谁？”
销售员：“我是长城服务器的客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？
您是？”
刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”
销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的。如果可以拨号上网的话，你就会发现了。”
刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是长城服务器的客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。
我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果却发现你们的网站这么慢。是不是中病毒了？”
刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”
曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前发生过同样的情况吗？”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”
曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
曹力：“哦，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商！”
曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
曹力：“好，说好了，明天见！”
问题：
（1）曹力是如何引导客户认识公司服务器存在响应缓慢问题的？
（2）你认为曹力成功预约拜访的主要原因是什么？
实践训练
以一个电话推销员的身份，向某公司采购部经理推销公司的产品。
第8章 上门推销
