电子政务业务体系建设是电子政务建设的核心内容。本节将以政府与社会的关系为逻辑起点，系统阐述电子政务业务体系的建设。
一、电子政务业务体系内容及分类
政府与社会的关系主要由政府职能体现。政府职能的具体表现形式有传统政务和电子政务两大类，传统政务是传统政府职能的惟一具体表现形式，电子政务是在传统政务基础上发展起来的一种新的政府职能的具体表现形式。因此，电子政务业务体系的内容与传统政务业务体系有着源与流的关系。根据传统政务的分类模式和电子政务的自身特点，电子政务业务体系可以从电子政务性质、历史发展阶段、电子政务行为主体三个角度进行分类。本文将按行为主体分类来阐述电子政务业务体系建设的内容。
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1.按电子政务性质分类
（1）服务类
服务类电子政务主要包括以下几个方面：①通过网络、电视、电话等电子媒体单向或互动式地向社会和公民提供所需的免费信息和有偿信息。如：国家机构及相关法规的介绍、城市概况、天气预报、动态新闻、统计数据、档案、信息分类查询等。②通过网络、电视、电话等电子媒体向社会和公民提供教育、交通、通讯、娱乐、保健等方面的咨询及其他商业服务。如：网络图书馆、网络学校、网上俱乐部、网上租赁、网上培训等。③通过网络、电视、电话等电子媒体向社会和公民提供社会福利、保险、救济和慈善服务。④通过网络、电视、电话等电子媒体向社会和公民提供各类市政性服务设施指导和管理。如：城市规划、房产信息、道路状况、水电状况等。⑤通过网络、电视、电话等电子媒体向社会和公民提供各类专门的和综合性研究服务。如法律咨询、金融咨询、经济形式分析等。⑥各政府部门之间提供各类相关的信息、统计数据、档案资料等。
（2）管理类
①维护网上安全和秩序的管理，制定网上安全管理的规则，部分社会安全和秩序的传统职能管理的电子化。
②制定对内对外的社会电子管理活动，包括经济、贸易、财政、金融、民政、交通、通讯、环保、体育、卫生、科技、文化、教育等方面的事务管理的电子化策略。
③对国家土地、天空、海洋、江河、动物、植物、矿物等自然资源的保护和管理的电子化。
④通过网络、电视、电话等电子媒体参与国际社会公共管理事务管理活动。
⑤政府与政府之间的网上相互合作和监督，政府内部的管理和监督。
（3）政治类
①各级政府机构通过网络调查和电子论坛、征求专家建议等形式制定具体的法规。
②通过网络调查民意确定某些政策，网上各类虚拟组织和社会实体组织、各界人士参与政策的制定。
③社会各界人士通过网络监督政府以及参评行政事务，建立电子政务监督和评价体系。
④政府内部的电子决策体系的建立和完善。
2.按电子政务行为主体分类
在现代社会中，政府、企事业单位、社会公民一直是与政府紧密相关的三个行为主体，政府的业务活动也主要围绕着这三个行为主体展开，政府的业务也主要涉及政府对政府、政府对企事业、政府对社会公民、企事业对政府、社会公民对政府五个相互关联的领域。电子政务与传统政务一样，其业务也是围绕着这三个行为主体展开的。因此，根据行为主体，电子政务可分为以下三大类：政府与政府的电子政务、政府与企事业组织的电子政务和政府与社会公民的电子政务。
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1.政府与政府的电子政务（G2G）
政府与政府之间的电子政务可分为内部电子政务和外部电子政务两大类。内部电子政务由原先微机相联的简单自动化到目前内部办公OA网上的全面运作，政府的日常工作逐渐真正地向无纸化方向发展，内部电子政务涉及电子信息、电子办公、电子公文、电子财务、电子劳保福利、电子后勤等方面。政府与政府之间的外部电子政务主要指上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务。内部电子政务与外部电子政务的部分内容相互关联，且业务名称和程序也比较类似，但它们之间的具体内容有着很大的区别，所以下文将分别介绍它们的内容。
（1）政府内部电子政务
①内部电子信息。内部电子信息可分为静态信息和动态信息两大类。本单位相关法规和政策、工作制度、单位组织人员和机构及其职能介绍、通讯录、统计资料、档案等信息都属于静态信息的内部信息，静态信息也并不是绝对静止，而只是信息变更的周期相对长一些；内部通讯、公告和通知、大型活动安排情况、领导工作信息、各处室及直属机构工作信息、公共邮件信息、个人信息等都属于动态信息。
②内部电子公文处理。公文是机关办公的主要途径和手段，电子公文的处理是从传统纸质公文处理的基础上发展起来的，它既有传统纸质公文处理的内涵，又有依靠OA系统实现自动化处理的虚拟特色。内部电子公文处理是整个公文处：理的核心部分，公文的处理基本上都在内部处理和完成。按照公文的处理流程，内部电子公文处理可分为收文处理、发文处理、电子公文整理和归档三大部分。
电子公文收文处理包括电子签收、电子登记、电子分发、电子拟办、电子批办、电子承办、电子催办、电子查办、电子立卷、电子归档、电子销毁。电子公文发文处理包括电子拟稿、电子审稿、电子缮印、电子校对、电子盖章、电子登记、电子立卷、电子归档、电子销毁等。电子公文整理和归档包括电子公文分类编号、明确归档范围和时间、密级鉴定、归档份数、业务部门的独立数据库、综合数据库、归档方法（保存到磁、光介质上，系统备份等）。
③内部电子会议管理。电子会议的形式与传统会议形式有着很大的区别，电子会议的形式比较丰富，参加电子会议的方式也很多。
其一，主题式会议。领导或主管部门下发主题，全体或相关员工通过邮件或网上论坛（BBS）发表建议。
其二，随意式会议。随意性会议不设立主题，只提供部分引导内容，员工无限制发表意见，与会者可以匿名。其三，可视性会议，传统会议的模拟形式。随着技术的发展和基础设施的提高，政府将有能力和条件在单位内部召开可视会议，这种方式接近传统会议的效果，比较适合与会人数较少的会议，如领导会议可以率先采用这一形式。一般情况下，电子会议会后需进行总结和落实，并把反馈信息和最终结果传递到相关领导和工作人员，电子会议的工作量主要集中在会前的准备阶段和会后的汇总阶段。
④内部电子财务管理。内部电子财务管理主要包括电子预算、电子财务审批、临时支出申请和审批、电子财务通告、电子薪酬支付、电子福利支出和电子财务收入管理等。通过网络给领导和本部门员工提供明细和汇总的财务收入、支出、拨付款数据及相关的文字说明和图表，便于领导和部门能够及时掌握和监控财务状况，同时使员工能通过网络进行财务事项的操作，如领取工资、申请项目资金、报效出差费用等等。
⑤内部电子人事管理。电子人事制度主要包括人事制度和人事动态介绍、电子薪酬审核、人事调整方案、竞争上岗电子化、电子福利申请和审核、网上培训、电子绩效评估等。通过内部网络体系传递各项人事信息和办理各项人事工作，如员工的工资和福利、竞争岗位动态、晋升、辞职、退休、休假等事项的办理。通过网络对国家机关工作人员提供各种综合性和专业性的网络教育课程，网上提供内部培训下载资料，随时随地注册参加各类培训班和考试。利用电子手段对政府内部各部门的工作业绩进行科学的测量和有效的评估，可以进行全面的自评和他评，而且评估方式灵活多样，既有公开的全体评估和专业评估，又有个人匿名评估。
⑥内部电子决策。内部电子决策分网下决策和网上直接决策两大部分。网下决策的电子化主要通过运用网上的数据库和各类报表以及调查信息来制定决策，决策以网上信息为依据，网上和网下相结合。网上直接决策主要包括电子决策信息调查、决策数据、电子决策程序和模型、决策方案确立、电子决策人员、电子决策结果、电子决策结果安排和执行以及电子决策反馈等。
⑦电子后勤管理。电子后勤管理主要包括办公物品电子管理、医疗管理、车辆电子管理、房屋管理等。通过电子发放单、电子申请单和电子维修单等形式实现办公用品网上管理；在OA网上显示车辆使用情况、车库使用情况等，并可在网上办理用车手续。网上介绍医疗服务体系、就医指南、医疗保险及医疗福利情况和手续办理等。
（2）政府间的电子政务
①电子信息共享和数据交换。政府各部门可以将相关的各项法律、法规、规章、政策、行政命令、政府机构和职能、档案资料、数据库发布到自己的网站，在每个政府网站上设立行政动态栏目，介绍本单位的近期工作和可公开的工作规划。工作上密切相关的上下级之间可建立大型的网络体系，行政命令等事务可用网上的专门通道进行传递。相对内部OA网上的电子信息，政府间的电子信息更具有公开性。政府间的电子信息除了特殊要求外，大部分可直接面向社会，因此，信息的安全性十分重要，政府部门在粘贴信息时，需注意其安全性和保密功能。政府部门建立各自的数据库，政府间可以进行有偿或免费的数据信息交换，政府部门的数据库既要全面又要具有部门特色，避免重复建设。
②电子公文传输和管理。传统纸质公文首先得通过邮局和公文交换处相互发送和交换，单位签收后，进入到内部公文处理程序，在公文处理中，有时还需进行催办、查办，如需退回的公文通过相同的途径退回给原单位，如需联合发文的公文，需取得对方的印模，或需获得对方的盖章，程序比较繁琐。而电子公文的大部分工作都在政府内部完成，弹指间完成了电子公文的传送，并能即时获得反馈信息，联合发文也可在网上操作。因此，政府间的电子公文管理工作主要集中在公文的电子催办和电子查办。另外，由于网上的垃圾邮件比较多以及网站的容量有限，电子公文的拒收、整理和删除等工作量也比较大。对保密级较高的公文可以采取传统模式或传统模式与电子模式并用的方式。
③电子办公。政府间的电子办公主要包括电子会议、电子数据统计、电子项目申请、上下级之间的电子业务、相关业务部门行政工作的电子化。电子会议的形式比较多，如电视电话、电子论坛、网络会议等。通过网络填写申请单、报批等完成部门间项目的准备工作或大部分工作，大大提高了行政办事效率。数据统计是众多部门上下级之间的例行事务，传统模式程序繁琐，统一性差，周期长，而电子数据统计的方式既有统一的模式，又能随时随地输送数据。
④电子财务管理。通过网络向各级国家权力机关、审计部门和相关机构提供分级、分部门的历年的财政预算及其执行情况。通过网络实现各项经费的转换。通过电子银行监控部门的财政支出和收入。通过网络审核各项预算和项目经费，国家权力机关以及相关主管部门监督各部门的财务执行情况。
⑤电子档案。电子档案是指可以用来共享的专业性档案资料，如公安机关的刑事犯罪记录、审判机关的审判案例、人才档案等等。政府间的档案资料只是内部档案的一部分。目前，我国司法体系的档案系统相对完善成熟，而其他部门及其上下级之间的档案资料比较独立，共享能力差。随着内部电子档案的日益重视，具有专业特色的档案资料将不断出现，如电子政策法规档案、企业的档案资料等用来和其他部门共享。
⑥电子培训。政府间的电子培训主要包括本系统内业务培训、行政管理的基础能力培训、专业性业务培训等。电子培训工作的重点是培训内容的开发。培训教材的好坏直接影响着培训质量的高低，电子教材与实地培训的教材有着明显的区别，电子教材的形式比较灵活，可以做成书本形式也可以采用视听形式。电子培训一般采取在线学习或下载教材进行网下学习，形式比较单一，互动效果差，无现场效果，培训效果一般，但跨部门或跨地区电子培训的成本比较低，而且十分便利，具有一定的优势。因此，电子培训的内容侧重基础性知识和规范化、标准化，适合“填鸭式”教育知识的开发。
⑦电子监督评价。政府之间的监督和评价，主要包括国家权力机关对各级行政机构的监督、司法体系对各级行政机关的监督和评价、审计等专业机构对行政机构的监督和审核、上下级之间行政机构的监督和审核。电子监督来自于传统职能。政府间监督的电子化，增强了政府相互监督的力度。电子监督和评价体系不仅对政府机构的中长期和年度规划以及某些重大决策进行评定和监督，而且通过网络可以随时随地进行评价和监督。电子监督有着明显的优势：及时、量化程度高。
2.政府与企事业的电子政务（G2B）
（1）审批类
审批类电子政务主要有：①股份有限公司、外商投资企业、有限责任公司、合伙公司、高新技术企业、个体工商户等各类企业的注册、变更、注销；②各行各业的专项电子审批；③养老机构、公共图书馆、就业机构、协会等事业单位和社会团体的电子审批。
目前，一般情况下公司注册需经工商、税务、技术监督、银行四个部门的审批后，方可正式经营，特殊公司还需专业部门的批准。不同级别的政府机构，根据本部门和外部环境的实际情况，可以进行本单位所管企业职能的电子化，也可以做个整体规划，使企业注册相关部门的办理安排在同一个网站上完成，如北京海淀数字园网上办公系统。政府在网上为企业提供各种政策法规、办理所需的表格、办公指南、审批流程介绍等，为政府工作人员预先设置审批流程、申请文件自动流转传递、自动提示审批状态和期限、分级查询等等。企业申请者可以从网上了解相关的政策法规、申办的条件和程序，然后根据办事指南，下载填写申请表格，提交申请文件报批，了解审批的状态和进程，在一个网站上或不同部门的网站上完成各项申请手续的办理。电子政务的推行应从社会急需的、容易简单的项目开始，逐步推行。例如企业注册的程序比较规范，操作比较简单，所以政府当注册申请系统成熟后，再开展企业变更、销毁等其他审批类项目。其他专项审批系统也可以运用网上和网下相互结合的模式。
（2）税务类
电子税务主要包括电子税务的登记、变更、销毁、电子纳税以及电子处罚等。
电子税务的登记、变更、注销与工商、技术监督、银行等部门的工作密切相关，而且业务的运转时间固定，变动周期比较长，可以与工商、技术监督、银行等部门网上联合办公，进行统一管理。另外，免税申请等一些审批类事项可以一并加入到网上联合体系。
电子税务的重点工作是电子纳税。电子纳税流程大致如下：纳税户通过Internet接入某级行政机构财税网电子申报网页，用合法用户名和口令登录电子申报服务器；选择填写相关申报表，填写完成后提交；电子申报服务器将纳税户提交的申报数据按不同的税务机关分组暂存；税务局端随机收取相关的分组数据并对数据进行处理；数据处理完成后，税务机关将纳税人的纳税账号和相应的扣款数据发送指定银行扣除税款，并根据银行确认的扣款信息，以电子邮件的方式自动向相关纳税户发出电子邮件，告知最后申报处理结果。
（3）金融保险类
金融保险类电子政务主要包括经常项目（一国与外国进行经济交易中经常发生的交易项目，包括贸易收支、服务收支、单方面转移等）、资本项目（指国与国之间发生的资本流出与流入）、出口核销管理、流动资金贷款、固定资产贷款、贴现、外汇贷款、国际贸易融资等。金融保险类的业务逐渐走向市场化、商业化，政府对企业的金融保险以间接管理为主，间接管理的业务更加容易转为电子业务。
（4）司法类
司法类企业电子政务主要包括网上律师事务所申请和管理、网上申请公证、网上知识产权的保护、法律咨询、司法鉴定、法规查询等电子服务。通过网络负责审批律师事务所及其分支机构的设立申报，网上管理外国律师事务驻当地办事处，网上管理在国外（境外）设立的律师机构，网上办理执业律师的年检注册和律师事务所的年检注册；证明经济合同、协议、继承权、财产赠与赋予、债权文书、具有强制执行效力公证；对涉案的会计核算资料进行鉴定和判断；网上提供各类法律法规咨询服务。
（5）招商引资类
政府采购的采购方式主要包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价采购、单一来源的协议采购，招标采购是政府采购的主要形式，而招标采购可以完全用电子采购形式实现。政府电子采购过程涉及采购预算单位、供应商、中介机构等单位，电子采购的运作内容包括：采购物资需求计划的录入、询价书编制生成、询价发布、供应商报价、网上技术交流、采购意向生成。
电子采购基本流程：预算单位提供财政批准属于政府采购集中采购范围的财政已锁定的项目，填写政府采购特殊项目情况审批表、委托采购申请表、自行采购申请表、工程采购需求表、微机和服务器采购需求表以及其他各大类采购需求表；供应商填写和提交供应商简明信息表，申请成为网上竞价会员资格；由采购中心授予网上报价密钥，会员单位凭用户名和密钥参加网上竞价采购；确定中标供应商后，采购中心向中标供应商发出书面中标通知书，供应商持中标通知书在规定的时间内与采购中心签订政府采购合同。中介机构接受委托，组织政府采购招标活动，核实投标人的资格，制定询价书。政府电子采购正逐渐向商业化、市场化运作模式转变。
政府投资的、事业单位投资的、国有企业投资的、国有资产控股企业投资的、集体经济组织投资的、政府规定的其他建设工程等超过规定总投资额或者建筑面积的工程需进行招标，政府招标的工程都可以实行电子招标模式。保密工程、军事设施工程等特殊建设工程和规定范围以外的建设工程，可以自行选择发包方式，并接受建设行政管理部门的监督，无需采取政府电子工程招标。政府电子大型关键设备和工程的招标、投标、采购监管应由专门的机构独立负责。
政府电子招商形式有两种，一是通过网络介绍招商投资的政策和规划、组织举办各类招商活动、介绍当地招商投资环境、开发区资料等，二是政府把招商内容与其他网站链接，或到其他公众网站做广告宣传，采用各类商业方式。政府电子招商不仅要做好本单位网站上的宣传内容，而且更应注重与其他媒体合作，强调社会的整体宣传效应。
（6）管理监督类
管理监督类电子政务包括工商管理、环境保护、安全保护、劳工管理等。工商管理电子政务主要有：电子专用商品价格审批、市场日常检查情况公告、行政处罚的电子执行、电子举报和投诉箱、电子年检等。环境保护主要有单位生活垃圾处理的申请和登记，环境设施拆除、搬出、建造的申请和登记，对环境有污染企业的电子管理，排污费和处罚的缴纳，环保电子举报箱等。劳工管理电子政务主要有企业录用人员登记、流动人口登记、企业劳保状况登记、劳动能力鉴定、外籍人员登记、就业登记、企业集体劳工合同审核、失业保险、企业员工养老保险、培训机构的资格审核、电子举报和投诉箱等。企业的生产安全登记、消防安全登记、特殊行业安全登记、行政处罚等。
（7）行业专业管理类
对企业的管理除了上文六大通用职能管理电子化外，行业的众多管理职能也应逐渐走向电子化。行业管理中的审批可以采取类似企业注册的软件系统，实现行业注册审批的电子化。行业的具体管理职能都已下放到协会或市场，每个行业可公开的统计信息、各类档案和资料都应该在网上公布，便于查询。但行业管理中涉及国家秘密的部分需进行独立管理，无需进行电子化。
（8）综合服务类
随着技术的发展，政府电子化的不断成熟，政府除了对企业的职能管理和行业专业管理不断电子化外，也必将推出电子化带来新的综合服务业务。例如全国性或分类法规政策查询、档案和资料的查询、企业专用数据库的创建和查询、政府机构职能综合介绍等；政府对人才的引进和培训进行网上协调，如政府经费补贴培训审批、专业类培训机构的审批、中外教育合作培训、非学历教育培训项目审批、大型人才交流活动、人才的引进、创业专项资助等；咨询服务的拓展，成立各类专门的咨询服务小组，解决企业的日常问题；政府建立起与各个部门相应的专业网上交易市场或综合性交易市场，如中国商品交易市场、中国农产品交易市场等，以推动经济的发展，信息闭塞、资金技术有限的个体企业和农村企业更需要这些便利的网上市场；充分发挥政府的宏观调控和平衡职能，平衡各种利益群体的利益，为中小企业提供扶助性的帮助，如为中小企业提供统一的政府网站入口、设计其能承受的电子商务方案等等。
3.政府与社会公民的电子政务（G2C）
在传统的政府管理模式下，社会公民被动地享受政府提供的服务，公民对政府提供的服务选择空间很小，公民办事效率低下。社会公民虽然有很多需求，由于缺乏有效的反映途径，众多意见和需求无法反馈到政府，政府就更难了解到社会及时的需求，其政策调整也会相对滞后。因此更谈不上对社会公民的个性化服务。
电子政务的推行，则可以从根本上扭转这一局面，为社会公民获取政府提供的服务提供了更加便利的条件，同时社会公民也能够对政府提供的服务做出即时的评价，并把自己的建议和需求及时反馈到政府。政府首先通过网络把本部门所负责的各类公共服务的内容、程序等向所在管辖范围内或管辖外的公民予以公布，使广大公民能够及时地全面地了解政府的公共服务，其次，政府通过网络，以“一站式”、“一网式”等形式提供24小时服务，减少公民办事的时间和空间上的限制，再次，社会公民在享受便利服务的同时，也可以对政府的服务进行及时的评价和监督，加强了社会对政府的监督力度。
电子政务的内容十分广泛，涉及生活的方方面面，从一个人的出生到死亡，从一个人的吃、住、行到每个人从事的事业，从一个人的物质需求到精神需求，社会公民都可以在电子政务中获得相应的电子服务。目前或不久的将来，政府为社会提供的电子服务主要有：
（1）电子信息服务
电子信息服务包含静态电子信息服务和互动信息服务两大块。社会赋予政府管理和支配社会资源的权力，政府有责任和义务向社会单向提供电子信息。首先，政府应该向公众公开政府部门的机构组成、政府职能、规章制度及相关文件等，通过网络途径，以最便利的方式向公众展示，以便社会公民能够及时了解政府机构的相关信息，了解办事程序以及相关知识。其次，公民也能够便利地查询用来规范社会运行和指导社会发展的各项法规和政策，而且社会和公民也能了解到政府规章制度和政策制定的过程，人大、政协可以通过网络让公众了解到人大立法和提出议案的过程，使各项法律法规、规章制度、办事章程能够迅速传达到社会公民手中，并使公民更好地了解和贯彻法规、规章制度。再次，政府应该将近期发生的重大新闻事件及政府公告及时在互联网上向社会公布，让社会能够及时地了解政府动态。其四，服务于政府部门的各种资料、档案、数据库也应该逐步向社会公开，政府部门的许多资料对社会公众的用处很大，政府不仅要公开所拥有的资源，而且要进行整理和电子化，以便公民查询，充分挖掘资料的潜在效应。最后，政府应通过网络向社会公民提供各类公共设施和公用事业的信息，对现有当地的公共设施进行归类，对规划和建造中的设施进行及时报道。例如常用电话、天气预报、数字地图、图书馆等。
电视、报纸、通告、行政命令等都是政府向社会提供信息服务的传统方式，这些传统模式很难进行信息双向式传递，而电子信息彻底改变了传统模式的缺陷。首先，互动式电子信息可以通过网络，评论和反馈、了解公民对政府的工作意见。其次，社会公民以电子邮件形式向政府或领导人直接反映社会的各种问题。再次，政府可以进行大范围的调查和讨论，让社会公民为政府献计献策。最后，全体公民的参政、议政，网上虚拟社会的形成，促使社会公民足不出户就可以积极参与国家事务，并对国家法律、法规、政策进行审核，社会公民还可以通过网络了解选举人的背景资料，进行投票选举等。
（2）电子证件服务
网络给社会带来了许多便利，但同时也带来许多新的问题，电子身份认证就是其中一个突出的问题。电子身份认证目前有两种形式：一是电子识别，二是电子证件。电子识别是通过电子形式保证发送信息的真实性、可靠性的各种标识，其形式很多，例如用户名和密码形式、指纹形式、语音形式、专业签名形式、电子印章等等。电子身份认证可以是一张专用的智能卡，也可以是集合个人的身份证明、个人简历、个人信用、保险、收入等信息的ID卡。政府需联合社会力量共同开发电子识别技术和电子证件技术。
建立各种证件的资料库和数据库，使个人的出生证、户籍证、身份证、结婚证和离婚证、死亡证、毕业证、荣誉证等证件可直接在网上查验。另外，电子身份认证的可靠性直接影响电子政务的进程，所以应及早推出虚拟世界身份验证的法律文件，确保电子政务更加有序地推行。
（3）社会公民生理需求的电子服务
我国对医疗体系的管理逐渐走向市场化运作，医疗改革势在必行，但政府对医疗的间接管理的职能将会加大，社会公民可以通过网络了解国家对医疗体系管理的方针政策和各项具体的规定，例如医疗事故处理的规定；社会公民可以查询国家新审批的药品成分、功效、试验数据及其他数据，可以了解我国或世界医疗技术、医院级别、医生执医资格、医疗器械和保健品产品状况；社会公民可以通过政府网站或链接网站办理各类就医登记和预约手续。
电子保健服务系统。社会公民通过网络了解本地区的健身设施，例如体育馆场所的功能、在社区设立的公共健身设施、规划发展中的健身场所和设施等等；政府通过网络向社会公布各健身场所和设施的检查结果，并对公民的健康进行广泛的宣传和教育。
电子粮油服务系统。农村的信息系统比较闭塞和落后，开通农村粮食销售电子渠道，使农民能够较便利地查询各类农产品交易市场及其相关的法规和政策，社会公民能够迅速查询和了解农产品的检测结果，特殊农产品的市场价格，这将会给农民带来很大的直接利益，对提高农民的生活有着重要的现实意义。
社会公民通过网络可以了解房产政策、房产纠纷、住房公积金、住房装修等各项法规、政策、规定。可以了解经济适用房状况、城市建设规划、建筑公司和物业管理公司的能力鉴定等与住房相关的信息。可以通过网络办理各种城镇居民购买经济适用住房时家庭住房和收入的核定，机关工作人员、教师家庭购买经济适用住房的审批，重点工程和危改区被拆迁居民家庭购买经济适用住房的审核等手续。
社会公民通过电子交通系统可以了解公交线路及其价格的调整、城市铁路的发展、道路维修状况、航班列车时刻表等等即时状况；交通管理局可以给车主办理电子卡；网上缴纳每年各种所需费用，网上缴纳各种罚款，使公民足不出户办理各种手续和费用。建立电子水电支付系统，居民不用每月到银行缴纳水电费，而直接通过网络完成。
（4）电子教育培训服务
政府资助学校建立校园无线或有线网络教育网，资助学校建立多媒体教室，学生可以随时随地接受无线课程学习，教师通过网络向全校学生同时授课；政府建立全国性的网络教育平台，把学校的电子内容和电子图书馆接入互联网，并纳入到政府教育平台，以供社会公民共享学校资源；政府提倡建立各类网络学校和网络培训，实现教育培训信息发布、网上报名、网上课堂、远程教育、网上考核、网上学员管理、教育成果发布、网上课程管理、网上阅读和网上借书等功能。注重学校资源开发的同时，更应加强各类网上职业培训的开发：首先是加强计算机培训，提高公民整体现代化水平；其次，加强各类职业培训，如会计、律师培训、公务员培训、职业经理人培训等；最后，加强老年人网上再培训，如建立各种网上老年大学。
（5）电子就业服务
政府在互联网上开设人才市场或网上劳动市场，提供各类人才档案数据库、缺口职位数据库、求职数据库等数据信息，以供相关社会公民查询；提供劳动合同书样表等表格的下载；在人才市场、就业管理部门所在地或在公共场所建立网站入口，以便为无计算机的公民提供网上求职的机会；为公民提供网上就业形势分析和指导；提供就业中介组织介绍；进行网上面试、网上录用。
（6）电子社会保障服务
电子社会保障服务内容广泛，其业务范围涉及劳动和社会保障、卫生、药品监督管理、质量技术监督、民政、公安等相关部门，包括医疗保险、养老保险、失业保险、生育保险、工伤保险、卫生急救、社会福利、社会救济、优抚安置等业务。
电子保险的内容主要包括保险政策的介绍、参保单位和参保人员的审定和管理、社会保障IC卡、社会保险金的申请、保险金的征缴、保险金的支付、保险资料交换等。
（7）权益保护服务
社会公民通过网络了解和查询应享有的权利和义务，政府部门在相关网站上开设专门的权益保护栏目，提供各类公民权益信息，如假冒伪劣商品的辨别和赔偿、肖像权的范围等，提高群众的消费权、公民权、财产权的保护意识和能力，网上指导权益保护的办事指南。网上社会公民的权益保护将是一个新出现的问题，如网上肖像权、隐私权侵害等现象不断涌现，政府需制定相关的法律文件，为保护公民权益提供法律依据，规范虚拟世界的运行秩序。另外，联合社会力量开发各类权益保护相关的技术，从技术角度降低网上侵权的可能性。社区、地区、局部体系可以开展进行电子选举，产生代表或领导人，充分发挥公民的选举权。
（8）电子税务管理
随着经济体制改革的不断深入，税收也将成为社会公民的生活的一个部分。该不该纳税、如何纳税、如何退税等都成了公民的新课题。如工薪阶层中，在从两处或两处以上地方取得工资、薪金所得的或从境外取得所得的纳税人应在何处纳税？工资、薪金所得应在何时进行纳税申报？代扣代缴义务人应在何时进行纳税申报？外籍个人纳税地点及纳税期限是如何确定的？劳务报酬、稿酬、特许权使用费、利息股息、红利、财产租赁、财产转让所得及偶然所得、其他所得应在何时进行纳税？个人出租房屋，如何缴纳房产税？面对农民又如何确定农业税应征税额？如何核定农业特产税税额？社会公民中奖如何纳税，明星超富有阶层的纳税等等问题将不断涌现。税务部门在门户网站上详尽介绍各种个人税收的办事指南，不断推出各种个人税务的网上办理。
（9）电子信访和电子投诉
政府机构在门户网站上设立电子信访信箱、领导信箱、网上论坛等栏目，以供社会公民直接向各级政府机构和领导反映问题，政府机构同时应设有一个电子信息处理中心，处理群众来访的信件和意见，并及时转到相关部门，督促和监督问题的解决。政府通过这些渠道进行网上调查，让民众参与政策的制定，推进我国政府民主化进程的发展。
政府可在门户网站上设立专业呼叫中心和综合呼叫中心，如网上12345监督服务、网上12315消费受理服务、网上114、网上168等，为社会公民提供快捷、便利的受理和咨询服务。
二、电子政务业务体系建设的原则
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朱钅容基总理明确指出：“政府信息化的发展要与政府职能转变相结合。”按照这个指导思想，我国电子政务的发展应该以政府的业务流为主线，而不是以政府的部门或地区为电子政务发展的规划基础，以避免规划固化或强化现有的政府结构，不利于通过信息化来实现政府的重构。如在企业注册审批中，工商、税务、技术监督、公安等部门各自拥有独立的业务，企业审批程序复杂，进行“一站式”、“一网式”运作后，不仅提高了效率，而且相关政府部门之间需进行协调，简化审批程序。随着电子政务的不断成熟，企业注册审批程序很有可能发展成独立的业务流，主管机构进行调整和合并，成立单一管理机构。
以政府的业务流为主线就如胡锦涛同志指示的那样，“对广大群众迫切需要解决的、经济社会发展中遇到的瓶颈问题，如有可能通过采用计算机技术推动进行解决，我们就应该下功夫切实加以推动。”根据轻重缓急，将政府职能中的业务流一个一个地计算机化和网络化，既满足了政府的需要，又有利于政府的职能转变和政府的重构。
从微观上来看（具体操作层面），政府业务的电子化过程中应沿用或参照传统政务的运行模式和程序。传统政务的运行模式是政府长期发展的经验积累，具有很强的科学性和可操作性。电子政务实际是在传统政务基础上转变而来的，例如电子公文传输体系，仍需按照电子签收、电子登记、电子分发、电子拟办、电子批办、电子承办、电子催办、电子查办、电子立卷、电子归档、电子销毁等业务程序，它只是传统模式的电子形式。
从宏观层面上考虑，以业务流为主线发展电子政务实际上就是利用信息技术重新整理政府的职能。首先构建电子政务整体规划的模型，其次把那些最急需的政府业务流先进行电子化，对需进行电子化的传统政务进行整理和合并，随着电子政务的不断深入，也就逐渐形成了电子政务的总体结构。
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我国大大小小的政府机构数以万计，政府的业务内容数以万万计，如此巨大的电子政务建设规模，不可能进行一步到位的发展模式。电子政务业务体系建设必须遵循“审慎规划，小步快走”的战略原则，坚持分步骤规划、优先发展急需项目和容易项目原则。
优先发展业务的四个标准：第一，社会效益优先原则。如面向社会公民的各种服务体系、警察与公安系统、公共教育系统和文化系统、医疗与保健系统、环境保护和环境信息系统。第二，经济效益优先原则，如政府采购、企业管理、财务管理、资源与计划管理、市场和投资环境管理、贸易管理等，能给社会产生经济效益的业务优先进行电子化管理。第三，优化政府建设原则，优先提高政府核心业务运行的有效性和效率，促进政府信息资源开发业务，如公文传输系统、财务管理、职能管理等。第四，职能简单、易于划分。易于从传统职能中划分出来或易于转化的业务优先发展，业务部门的政务和职能部门的业务都属于优先开发的项目，如税务、工商、海关的业务等。
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我国电子政务建设主要有两种推进方式：一种是系统内自上而下的纵向推动，一种是地区内的横向推动。无论是纵向还是横向推进方式，两者都是政府内的推进模式。政府是推行电子政务的主体，社会公民的影响力有很大的局限性，所以社会需求无法直接进入电子政务建设的体系，需经过中间体———政府这一组织的过滤。因此，政府在开发电子政务时，应关注和挖掘顾客的需求，注重电子政务业务的客观科学性。
收集顾客需求信息有三种途径：①经验信息。社会需求信息一部分包含在原有传统政务中，电子政务是在传统政务的基础上发展起来的，电子政务的推行可直接从传统政务中获取社会需求信息。②社会调查。政府在推行电子政务前进行调查，征求专家的意见等，收集社会需求信息。③挖掘信息。由于社会的电子化进程的限制，社会需求比较分散，而且很难挖掘其潜在需求，因此，政府应当加大对电子政务的理论研究力度，加大电子政务的社会宣传力度，使民众接受、支持、配合政府电子政务的推行，并积极把社会需求反映到政府，推动电子政务业务的开发。
挖掘信息将是成熟阶段电子政务业务建设的主要任务，挖掘信息的能力直接影响电子政务的实效性，并将对未来政府职能转变、政府类型的转变起着重大的影响。
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网上政务办理的简单流程：网上提交、信息处理中心网上管理和网下分发、承办单位办理、网上反馈。部分电子政务在网上直接处理并反馈回顾客，而许多电子政务的完成离不开网外环节。所以，即使在将来成熟的虚拟世界里，电子政务的完成仍离不开网下的工作。因此，电子政务业务体系的建设必须考虑电子业务和传统业务的衔接问题。电子政务与传统政务结合的好坏直接影响着电子政务的效率，直接影响着政府职能的转变。
网上电子政务和网下政务相互促进需注意以下几个环节：①认清阶段性政务重心。以传统政务为主流的政务时代，电子政务只是处于辅助地位，网下政务对电子政务的促进作用是有限的，传统政务时常跟不上电子政务的需求，在这一阶段应注重两者的步伐一致问题；随着电子政务的进一步发展，电子政务和传统政务同样重要时，社会开始全面接受电子政务模式，众多政务逐渐全部在网上完成，在这一阶段，要注重职能转变的长期效应；当以电子政务为主流的政务时代，传统政务留下的是核心内容，该阶段注重挖掘电子模式下的新政务。②避免传统政务和电子政务重复。电子政务和传统政务的内容存在许多交叉点，电子政务业务体系建设时，尽量不要用两套模式和两套人马解决同一个问题，造成资源的浪费。
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精简、实效既是电子政务业务体系建设的原则，也是电子政务建设的一个目标。政府信息化必须首先考虑政府职能的精简。技术的进步为人类带来了众多便利条件，政府要充分运用电子工具，进行统一规划，避免产生网上之间的重复工作和网上与网下之间的重复工作。传统模式更有优势的业务，就没有必要进行电子化运作模式，如电子公文传递虽高效，但不安全，在技术不成熟的条件下，秘密文件的传递采用传统模式更具实效性。电子政务虽然能够在一定程度上体现党政部门的工作效率，但对于需要很大资金投入的业务，则不应该急于推行。电子政务业务体系的建设应注意安全、成本、效率三要素的平衡，同时要注意与传统模式的实效性比较。
三、电子政务业务体系推进步骤及其难点
电子政务的业务内容不是一出现就全具备了，而是在电子政务从简单（办公自动化）到复杂（电子社会）的发展过程中逐步建立和完善起来的。其业务发展过程可分为以下四个阶段：①办公自动化阶段；②信息上网阶段；③网上办公阶段；④服务型电子政府阶段。可以从三个方面描述这四个发展过程，即：以服务范围为特点的“电子政务功能度”、以传统政务关联度为特点的“电子政务独立性”、以满足公众需求和业务类型为特点的“电子政务成熟度”。
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办公自动化是政府上网前期必经的准备阶段，办公自动化初期只是把手工操作的公文、信息等交给计算机和打印机来操作，以打印纸的形式出现。目前，在许多人的印象中，办公自动化的主要功能是将日常的公文及基本信息交流交给计算机完成，实现无纸化办公。而这只是我国过去和现在自动化办公程度不高阶段的一种现实反映，属于办公电子化发展过程中的中期阶段。其实办公自动化系统不仅仅拘泥于公文流转、电子邮件等基本功能，它应该是人们日常办公的真实体现，通过建立内部OA网，并使OA的功能不断扩大，把传统业务搬到网上完成，并充分利用计算机、网络等辅助工具实现单位外也可办公的状态，甚至达到无场所办公模式。
在这一阶段，电子政务业务体系建设的难点主要体现在以下几个方面：首先，电子政务的开发意识。旧事物的生命力总是顽强地阻止新事物的诞生，实现办公全面自动化，首先要具备改变原有办公思维模式的意识，尤其要改变领导的思想意识，使他们意识到办公自动化不能仅仅停留在提高传统政务的办事效率上，而应该改变办事模式，在技术允许范围内，尽可能地开发和挖掘电子政务内容，实现内部日常办公全面自动化。其次，传统模式和电子模式的衔接问题。随着电子政务的实行，部分传统模式也将消失。在开发挖掘电子政务的时候，必须注意到传统职能的完整性。在很长一段时间内，办公自动化无法完全替代传统模式，技术、成本、人员素质等因素的限制，容易导致行政职能的真空状态，或者出现传统模式和电子模式的重复状态。再次，内部办公自动化和外部电子政务的衔接问题。随着政府信息化程度的不断提高，越来越多的政务将实现电子化运作模式，而电子政务业务体系得分内外两个流程，内外流程的运作模式时常是不同的，外部流程的标准是方便于顾客操作，内部流程又有机关运作的基本模式，两者之间必定存在许多摩擦，减少办公自动化与对外电子办公之间的摩擦，提高内部流程和外部流程的配合密切度，是提高整个电子政务效率的一个关键环节。
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信息上网阶段是指政府通过网页和网站发布信息。在信息上网初期，政府提供的网上信息大部分都是静态信息，例如政府的机构和职能、法规和政策以及政府公告，信息更新周期比较长。随着信息上网工程的不断发展，政府提供的网上信息将变得十分丰富，静态信息的内容丰富多彩，既包含初期的内容，又增添了各种数据库、各种资料及其查询、档案、中长期规划、办事指南、民间资料等，同时政府提供了众多动态信息，有政府的今日新闻、政府的近期行动、网民和顾客需求信息等等。
信息上网阶段，电子政务业务体系建设集中解决以下几个问题。首先，如何把现有政府资源更好地服务于社会。我国目前某些政府网站的内容还是一年前的或更久以前的内容，在这种状况下，网站的利用率很低。政府上网工程并不是为了撑门面，而是为了提高效率，更好地服务于社会。因此，这一类政府网站业务体系的建设首先得加强服务意识，努力把手中的资源与社会共享。而对内容比较单一的政府网站，应该挖掘政府资源，加强政府信息资源的开发和利用，形成信息服务体系。其次，如何获取顾客的需求信息。网站的访问量直接反映政府信息的实用性。目前我国政府网站的访问量远远不如许多公众网站的访问量。政府信息的实用性还有待改进。政府应同时开展网上和网下的调查，开展各类宣传活动，捕捉和挖掘顾客的各种需求，加强公共信息资源、市场信息资源、空间信息资源的开发和利用，实现信息服务的系统化、整体化。再次，如何整理信息。政府现有信息资源的归类和整理，直接影响着政府信息上网程度，政府现有信息资源并不是录入电脑后就直接可以上网，部分信息因保密需要是不可能向社会公开的，部分信息是针对特定顾客的，因此，对政府现有信息资源需进行整理和归类，对信息资源进行全面的研究和分析，建立信息资源开发和利用的框架，为各类用户提供综合性信息资源服务。
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网上办公阶段业务的工作重心是传统政务向电子模式转变，电子政务从传统政务中的脱离，电子政务和传统政务的重新组合。
网上办公初期阶段的主要工作是传统政务的电子化，传统政务电子化的难点主要体现在以下两个方面：一方面是优先发展电子政务的选择。现在社会上普遍认为社会急需的业务优先电子化，然而项目优先发展的因素很多，如政府业务流的需要、技术和成本因素、整体规划因素等，因此政府需谨慎选择优先电子化的项目，以免造成重复建设和资源的浪费。另一方面是传统政务的保留度。电子政务和传统政务是一对矛盾体，既是相辅相成的关系，又是相互对立的关系。电子政务的发展，必将推动政府职能的改革，必将促使政府开始研究传统政府的职能改革，研究在未来快速变化的电子时代，哪些政府传统职能将能够保持旺盛的生命力，哪些将逐渐以电子形式来实现。
随着电子政务工程的不断推进，通过网络完成全部办公程序的政务将会越来越多，该部分的电子政务拥有相对独立的运作体系。由于现实条件的限制和虚拟世界与真实世界的差异性，由于完全网上运作的电子政务职能能否兼顾所有人的利益，是否会出现职能真空地带等问题，电子政务发展的难点是能否真的替代传统政务。而当电子政务和传统政务相辅相成、互相促进发展的时候，电子政务和传统政务就会产生地位的争夺，以电子政务为主线还是传统政务为主线将成为将来新的课题。
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信息技术为政府从统治管理型向服务型提供了现实基础，而政府的信息化也将推动政府机构的改革，促进政府的重构。网上办公阶段前期的业务大多是管理职能的电子化。随着整个社会信息化的深入和普及，电子政府的管理职能逐渐向服务职能转变，电子政务逐渐与电子商务、电子非盈利事业、电子家庭事务等融于一体，形成一个相互关联的社会事务体系网络，全面服务型的电子政府最终将与开放公平的电子市场、便利多功能的电子社区、特色集中的电子村一起形成一个庞大的网络社会体系。
在未来的全面服务型电子政府时代，政府对社会的职能主要体现在服务职能上，政府的统治职能和管理职能将巧妙地隐藏在服务职能中。因此，全面服务型电子政务业务体系建设面临的主要问题是如何把统治职能隐藏到管理职能和服务职能之中，如何把直接管理模式向间接管理模式转变，如何挖掘政府的服务职能，减少政府对公民的直接管理，增强公民对政府的相关度，使政府与社会的二元结构关系变得更加和谐，逐渐走向一体化，朝着“小政府、大服务、一体化”的全面服务型电子政府方向发展。
