“操作步骤”
良好咨访关系的建立无明确的操作步骤，需要矫治人员在矫治过程的各个阶段，尤其是初期的接待与摄入性谈话过程中，充分利用尊重、热情、真诚、通情达理、积极关注等技术。
单元一 尊重
心理咨询过程中，尊重可以给行为人创造一个安全、温暖的氛围，使其最大限度地表达自己的想法。可使行为人感到自己受尊重、被接纳，从而获得一种自我价值感。尊重具有明显的助人效果，是咨询成功的基础。
那么，在心理咨询过程中，如何恰当地表达尊重呢？
1.尊重意味着完整接纳
咨询人员应把行为人看做是有人权、有价值、有情感和有独立人格的人，这是互相尊重与平等的前提。尊重意味着接纳一个人的优点和缺点，也意味着接纳一个价值观和自己不同甚至差距很大的行为人，并与之平等交流。
2.尊重意味着一视同仁
在咨询过程中，无论行为人相貌美丑、地位高低、经济状况好坏、脾气好坏、年龄大小、性别为何，咨询师都应一视同仁，予以尊重，不能厚此薄彼，轻视或奉承行为人。
3.尊重意味着以礼待人
在咨询过程中，咨询师对行为人要不嘲笑、不动怒、不贬抑、不惩罚。
4.尊重意味着信任行为人
信任是尊重的基础，缺乏信任就很难尊重行为人。有时行为人在涉及某些敏感问题时会有所顾虑，回答问题时会掩饰或犹豫，咨询人员应予以理解，并借助尊重、理解、温暖来消除顾虑。
5.尊重意味着保护隐私
在没有涉及法律的问题上，咨询人员应该保护、尊重行为人的秘密和隐私，不应该随意外传。
6.尊重应以真诚为基础
尊重并不是一味地迁就行为人，不讲原则，不讲是非。在咨询过程中，可能会遇到不同意行为人言行的情况，咨询人员应在掌握行为人资料的基础上，视咨询关系建立的深入程度及咨询进展的情况来表明自己的观点和意见。
若咨询师发现自己实在难以接纳行为人，可以考虑把行为人转介给其他合适的咨询师，这也是对行为人的尊重和负责。
咨询师对行为人的接纳、尊重程度，往往与他对人的看法即人性观有关。而且，即使同样对人抱积极看法的，也会有层次差异。它会影响到咨询方式的选择。
咨询师对来访者的常见看法：
（1）咨询师深信行为人有面对挑战和成长的潜力，因而会很尊重行为人个人的决定和意向，对行为人的言行不加半点评论和干涉。
（2）咨询师虽相信行为人有能力改变，但认为能力有限，需要包括咨询师在内的外界帮助，因而，他虽尊重行为人的意见和选择，但同时也认为有必要对其加以指导和提醒。
（3）咨询师相信行为人有能力应付日常琐事，但在面临人生抉择时（无法独立），则依赖于专业人员的指导与帮助。
（4）咨询师不那么相信人的内在潜力，有的则认为人的自然倾向是消极堕落的，人自身存在许多原始、野蛮、罪恶的倾向，存在某些劣根性、原罪，趋向于自我毁灭，等等。
咨询师的人性观会影响咨询师在咨询中的态度和行为，也会影响其对咨询理论和方法的选择，而选择的理论和方法反过来又会影响他的人性观。咨询师积极、乐观的人性观和人生观，应当成为咨询氛围的基调。
此外，咨询师在说话时，要注意避免使用批评性的语言，因为批评性的语言表现出对行为人不接纳的态度。有时，批评性的语言还会令咨询师只在意表达自己的不满情绪，而没有关注行为人的关键问题。
“案例”
一未成年违法行为人被带入咨询室，因为他偷了别人的东西。下面是他与咨询师的咨询过程：
咨询师：听说你偷了别人的东西？
行为人：……
咨询师：你偷了什么？
行为人：我偷了一部手机和一部MP3.
咨询师：为什么偷这些东西？
行为人：我要送给同学啊。
咨询师：为什么要送给同学？
行为人：他们都不跟我玩，我想送他们东西，看他们会不会跟我玩。
咨询师：要送他们东西也应该用钱买呀！怎么能偷呢？
行为人：我没有那么多的钱。
咨询师：没有钱就不要送人家东西呀！偷东西是犯法的呀！年纪这么小就不学好，将来还得了？以后再偷东西，就要重罚你了，知道吗？
行为人：知道了。
咨询师：好了，赶快回去吧，以后千万不要再偷别人的东西了！
很显然，这个咨询是失败的，咨询犯了不接纳当事人的错误。由于不接纳，咨询师只顾批评行为人，而漏掉了发现行为人犯错误的重要线索：“他们都不跟我玩，我想送他们东西，看他们会不会跟我玩。”
称职的咨询师应该抓住这一点，进一步了解，找到求助者孤单、无伙伴的原因，然后帮助求助者明白找朋友的正确途径，继而让他自觉杜绝偷东西的行为。
单元二 热情
热情体现在咨询的全过程，从行为人进门到离去，咨询师都应热情、周到，要让行为人感到自己得到了最热情的接待。
一、热情的功能
（1）化解来访者潜在的敌意，消除和减少不安心理，使双方在心理上更加接近。
（2）激发来访者的合作愿望，当遇到不合作或态度勉强的来访者，温暖可以加强双方的互动。
（3）温暖本身具有助人的功能，只有让来访者充满了热情温暖，才能对咨询工作充满热情，把咨询工作做好。
二、咨询师的温暖和热情体现
（1）整个咨询过程都应体现咨询师的温暖。来访者刚到时应该让其相信咨询师是出色的，咨询是会有成效的，以消除或减弱来访者的不安、紧张、自卑、犹豫。
（2）双方落座后，咨询师应从行为人熟悉的生活、工作、学习谈起，逐步进入正题，轻松自然，多由咨询师发问，咨询师还应全神贯注，用心倾听，留意行为人的一言一行，目光、表情、动作都应表现热情、温暖；在咨询过程中咨询师应耐心、认真；不厌其烦、循循善诱。有的行为人思维不清、语无伦次，咨询师应善于归纳，从其模糊的表达中澄清问题；有的行为人神经紧张，害怕陌生人或觉得自己的问题“太丢人”，咨询师应让其放松，不必害怕；有的行为人顾虑重重，不愿讲出问题，咨询师应用温暖和真诚建立起良好的咨访关系，消除他们的顾虑；有的行为人把客观事实和对客观事实的评价混在一起，理不清头绪，咨询人员应帮助其分辨哪些是事实，哪些是对事实的评价，进一步把咨询进行下去；有的行为人分不清大事、小事，咨询人员更应耐心倾听，细致分析，抓住关键解决问题。
（3）咨询师向行为人解释，对其进行指导、训练时应更加耐心、热情。当行为人似懂非懂或根本不懂时应反复讲述，不断指导，直到澄清问题，找到解决方案，才算完成咨询过程，如“松弛训练”。
（4）咨询结束时应该礼貌送别。咨询师应礼貌送别行为人，告知有关注意事项，感谢行为人的密切配合，等等。
热情是咨询师真情实感和爱心的流露，要将热情贯穿咨询的全过程，但热情的使用要因人而异，因事而异，因咨访关系的深入程度而异，过分热情，会使求助者不自在。
单元三 真诚
真诚是不伪装、不掩饰、不做作。不藏在专业角色后面，而是开诚布公、表里如一、真实可信地投入咨访关系中，以真实的自我出现在行为人面前。真诚的咨访关系能让行为人获得很深的感受和体验，从而起到促进其改变的积极作用。
一、真诚的意义
（1）咨询师的真诚可以使行为人感到无所顾忌、安全自由，感到自己被接纳、被信任，从而可以完全表露自己的软弱、失败、过错、隐私等。
（2）咨询师的真诚给行为人提供了一个榜样，鼓励行为人以真诚的态度与咨询师交往，宣泄情感，表露喜怒哀乐，进而去发现自我、认识自我、面对自我、改进自我，这样就能减少咨询过程中的模糊与混淆，使双方沟通的内容更加准确与清晰。
二、真诚的表达
（1）避免言语过程中不真诚行为的使用，如躯体行为（姿势、手势、躯体移动），面部表情（目光、微笑、皱眉、扬眉），声音（音调、强弱、快慢、间歇、流畅、停顿）。
（2）咨询师的言语、情感和行为应该一致，对不良反应不必强加掩饰，有时真实的情感流露恰恰能打动行为人，收到意想不到的效果。
（3）不能过分强调专业角色，否则就会使行为人有所顾虑，产生不满、害怕的心理，拉大双方的心理距离，真正的咨询师与行为人应进行各个层面的交流，这是咨询师生活的一部分，不应用咨询师的面具保护自己，去愚弄行为人。
（4）自发性是在没有刻意行为的情况下自然流露出的机智和情感，但自发性不允许咨询师表现出任何负性情感，只有在不利的情况下或干扰共情和积极关注的时候，咨询师才能表现出负性情绪。
（5）适当的自我流露是在一定的情境下咨询师用言语或非言语的方式表达自己的情况，这样可以提高行为人暴露自己的程度，缩短双方的距离，帮助行为人形成新视角，从而让行为人发现真正的自我。
例如，一位年轻的男性违法行为人前来咨询，因为在恋爱过程中他“脚踏两只船”，不知该如何取舍。下面是他与咨询人员的谈话。
行为人：我觉得我很爱晓莉，但也很爱红梅，你问我到底爱哪一个多些，我就很难决定了。我的确很爱她们。但是，自从晓莉堕胎之后，就把我逼得很紧，要我只能两者选其一，否则她就会不再理我了。说实在的，晓莉实在很可爱，十分温柔，而且比红梅听话。至于红梅，人的确生得很美，好些男生都追她！咦，你好像有点不大高兴的样子，是吗？
咨询师：对！我的感受很复杂，我为你们感到不安和惋惜，同时我也感到愤怒，因为你口口声声在讲“爱”，但却完全不知道什么是爱！……对不起，我的确很激动。我关心你们，不愿意你们陷入感情纠葛之中而不能好好地成长。
这位咨询师并没有隐藏自己的愤怒和恨铁不成钢的复杂情感，他的真诚表达让行为人明白自己的所作所为是令人气愤的。
三、表达真诚的注意事项
（1）真诚不等于实话实说。面对行为人，咨询师的言行必须是有助于行为人成长的，不能把真诚简单地理解为实话实说，以免伤害行为人。
（2）真诚不是自我感情的随意发泄。不允许咨询师在行为人的诱导下不顾行为人的情感需要和问题，无所顾忌地大谈自己的酸甜苦辣，忘记了行为人；咨询师也不能只顾宣传自己的观点、立场，忘记帮助行为人是自己真正的目的；咨询师的真诚不能使行为人感到的话，会对咨询师产生不好的影响。
（3）真诚应实事求是。咨询师在许多方面也不是完美的，都有缺点，应该勇敢地承认，对行为人、对自己都应实事求是，不能掩饰夸大，不懂装懂。
（4）真诚应适度。情感表达、说话都要适度，真诚建立在接纳自己、自信与谦和的基础上，同时对行为人有基本的信任和乐观的态度。
总的来说，真诚是成功咨询的关键因素之一，但真诚不能强求，而应是咨询过程中的一种自然表现。同时，真诚也不是用一些手段或计策来操纵行为人，而是对行为人的一种发自内心的关心和爱护。
单元四 通情达理
通情达理，也叫共情、同感、同理心，被人本主义心理学家认为是影响咨询进程和效果的最关键的咨询特质。所谓同感，是指在咨询过程中，咨询师不但要有能力正确地了解行为人的感受和那些感受的意义，同时还要将这种了解传达给对方，从而促使行为人对自己的感受和经验有更深的自觉和认识。
同感的态度，就是咨询师“用来访者的眼睛看世界”，站在对方的立场，深入对方的内心，从对方的角度去体察、感受和思考一切的一种心理倾向，达到近乎“感同身受”的理解境界。其关键是站在对方的立场上，去除咨询师本人的偏见和主观判断。同感与单纯的理解不同，理解是咨询师根据其参考系数对某个对象形成认识，同感则不光有认识，更有对行为人感受的体察和体会。同感也不同于同情，同情是对对方遭遇的怜悯和关切，同感并无怜悯成分，而是去体察对方的心情，将心比心。只有与来访者“感同身受”，才能让行为人感受到咨询师的建议和指导是善意的，才会接受咨询师的帮助。
一、通情达理的层次
对行为人的充分理解，不仅体现在咨询师要理解行为人说话的内容，还要理解行为人言语中所隐含的情感和内心的矛盾冲突。卡可夫（Carkhuff）把通情达理分为五个层次，从有害的反应（第一层次）到交换式的反应（第三层次）再到累积的通情达理（第四、第五层次）。
“案例”
行为人：我觉得很难过、很难过，因为我从来没担心过高考，就算担心，也只是估计自己能不能取得优异成绩。唉！想不到居然名落孙山，真是越想越不服气，今年的高考其实并不难，班上成绩中等的人都考入了大学，没想到一向是佼佼者的我……我觉得考试根本就不能正确评估一个人的成绩，况且读书也不是为了考试，这样我也就想开了，于是决定工作，但我的父母却骂了我一顿。坚持说考上大学才有出息，一定要我参加补习班，然后再考。和他们争了几天，都没结果，我都烦死了。
达到第五层次的咨询师，做到了最准确的“通情达理”。无论在表面上还是深层次上，都很准确。咨询师不但明白行为人很失望、难过这样的表面感受，甚至连很深入的情感，如气愤、不甘心和矛盾等，也作出了准确的反应。此时咨询师已能对行为人作全面而准确的“通情达理”了。
卡可夫和皮尔斯（Carkhuff＆Pierce）还建构了一个区分调查表，用来确定咨询师通情达理反应的五种水平。其中水平3是可接受的最低水平反应；水平4相当于附加共情或高级共情；水平5代表着促进性的行动。具体如下：
水平1——没有理解，没有指导。咨询师的反应仅是一个问题或否认、安慰及建议。
水平2——没有理解，有些指导。咨询师的反应是只注重信息内容，而忽略了情感。
水平3——理解存在，没有指导。咨询师对内容，同时也对意义或情感都作出了反应。
水平4——既有理解，又有指导。咨询师对行为人作出了情感反应，并指出对方的不足。
水平5——理解、指导和行动都有。咨询师对水平4的内容均作出了反应，并提供了行动措施。
下面的例子显示了使用卡可夫和皮尔斯的区分调查表是如何区分言语通情达理反应水平的。
“案例”
行为人：我已尝试同我父亲和谐相处，但的确行不通。他对我太严厉了。
水平1的咨询师：我相信将来总会行得通的。[安慰和否认]
或者：你应该努力去理解他的观点。[建议]
或者：为什么你们两个不能相处？[问题]
（水平1的反应包括问题、安慰、否认或建议。）
水平2的咨询师：你与父亲的关系正处于困难时期。
（水平2的反应只针对行为人信息中的内容或认知成分，而忽视了其中的情感成分。）
水平3的咨询师：你尝试与父亲相处，但又不成功，因而感到沮丧。
（水平3的反应中包含理解，但没有指导。它是针对行为人明确信息中的情感和意义作出的反应。）
水平4的咨询师：你似乎无法接近父亲，所以感到沮丧。你想让他对你宽容些。
（水平4的反应既有理解，也有指导。不仅辨明了行为人的情感，也指出了信息中所隐含行为人的不足之处。“无法接近”隐含着行为人应负的没有接近父亲的责任。）
水平5的咨询师：你似乎不能接近父亲，所以感到沮丧。你需要他对你宽容些。你可以采取这样一个步骤，即向父亲表达出你的这种情感。
（水平5的反应包含了水平4的所有反应，另外至少还包括了行为人能够采取的措施，以克服自己的不足，并达到所希望的目的，如“向父亲表达出你的这种情感”。）
通情达理五层次分析：
咨询师1：你为什么感到如此悲伤呢？
咨询师1的回答似乎根本没有留意行为人所说的话，而他问行为人为何这样悲伤，是个很不妥当的问题，反映了他不但没有倾听，而且还完全忽略了行为人表达出的重要感受，属第一层次。
咨询师2：你一向成绩很好，但想不到高考却失败了。
咨询师2的回答虽然在内容上和行人为所说的一致，但他只注意了行为人表面的感受，故在反应中只有内容上的复述，缺乏感情上的响应。从他的反应中，可看出他对倾听内容把握不是很准确，以致了解得不够全面。属第二层次。
咨询师3：因为高考落榜，所以你感到很失望、很难过。
咨询师3的反应与行为人所表达的意义和感受比较一致，但未能对行为人较深的感受作出反应，即没有对隐藏于语言背后的感受作出“通情达理”的反应，属第三层次。心理咨询专家卡可夫认为，若要在咨询过程中产生效果，咨询师最起码要具有第三层次的“通情达理”。
咨询师4：因为高考落榜，所以你感到很失望、很难过，也不清楚前面的路该如何走，心中很混乱。
第四层次中，“通情达理”的程度较高，在咨询师的反应中，他所表达的感受比行为人所能表达的更深，即咨询师把行为人深藏于言语背后的感受也表达了出来，因此行为人可由此来体验和表达起初未察觉和未能表达的感受，同时也因此可以掌握到这些感受背后的含义。
咨询师5：你一向成绩很好，从没想到高考会失败，因此你感到特别失望与难过，也有点气愤。与父母商量后，似乎非读书不可，但自己实在有点不甘心，因而内心很矛盾。
二、通情达理的注意事项
（1）咨询师应走出自己的参考框架，不以自我为中心而是走进行为人的参考框架，进入行为人的世界，使自己处在行为人的位置和处境，去尝试感受行为人的喜怒哀乐，越深入越能达到通情达理的高层次。
（2）咨询师不能肯定自己是否达到通情达理时，可使用试探语气。
（3）表达通情达理时应因人因时因事因地而异，要灵活运用，否则会适得其反，尤其不能忽略行为人的文化背景、成长的地理区域、接触的人物。
（4）要使用言语方式表达，还要使用非言语行为方式，比如目光、表情、身势语等。
（5）咨询师要使用自己的语言在通情达理的角色状态中出入自由，恰到好处。能设身处地地体验行为人的内心世界（进得去），咨询师在使用通情达理时没有忘记自己的身份（出得来），没有丧失客观的立场，做到客观性与主观性的统一。
（6）符合文化传统和具体的特点。同性之间或年龄差异较大的异性之间可以有亲近的动作。
三、运用通情达理必须掌握的要素
（1）把咨询师的理解转化成对行为人的应答，通过应答达到双方的共同理解。
（2）咨询师必须抓住行为人的核心信息。在咨询的过程中咨询师要不断提醒自己：什么是核心信息？是情感发出的信息还是情感背后隐藏的信息，还是从行为方面发出的信息？一旦咨询师自己感觉到已确定了核心信息，就可以向行为人核实这种感觉的准确性，常用的是“你感到……是因为……”，咨询师可利用这一部分来区分行为人不同的情感，如：“你感到轻松了”、“你受到伤害了”、“你感到压力很大”，等等。
可利用“强度”这一点区分行为人情感的不同程度，如“你感到气愤”，“你感到愤怒”，“你感到肺都气炸了（不同程度），是因为……”表示隐藏在行为人背后的经验和行为，如“你感到气愤，是因为他偷看了你的日记”，“你感到悲伤，是因为他搬家离开了所有的朋友。”
（3）通情达理应保持准确性。如果准确，来访者会有言语或非言语的表示，或接着咨询师的回答引出更多的问题，将咨询深入下去。如果不准确，行为人常用不同的方式来否定咨询师的回答。如停止述说、沉默或语言不连贯、情绪改变、转移话题、行为人直言相告“你没有完全理解我的心思”或者行为人反而向咨询师表达通情达理的手段，把咨询师拉进行为人的思想轨道。
单元五 积极关注
积极关注涉及对人的基本认识和基本情感。凡是助人的工作，首先必须抱有一种信念，即受助者是可以改变的。他们身上总会有这样那样的长处，每个人的身上都有潜力，都有一种积极向上的成长动力，通过自己的努力、外界的帮助，每个人都可以比现在更好。这一观点对于心理咨询师来说非常重要。所有有效的咨询框架都被认为可以使行为人发生积极、正向的改变。
一、影响咨询师积极关注的因素
（1）认为行为人是能够改变的；
（2）行为人已具有某些优点，存在着积极向上的潜力；
（3）咨询师认为通过自己的努力和外界的帮助，行为人能够变得比现在更好；
（4）各派理论都认为人是可以发生积极变化的。
二、积极关注的原则
（1）关注行为人的积极面、光明面，并对此加以肯定。
（2）多鼓励不自信或情绪低落的行为人，使其明白能否取得好效果，既与咨询师有关，也与自身有关，应调整心态，增强自助意识，积极行动起来，配合咨询师，否则再高明的咨询师也会束手无策。
（3）帮助行为人多处效果不大的来访者，让他们重新树立信心。
（4）帮助心理问题比较复杂、自己无能为力的行为人，但应避免使行为人产生依赖，故应调动行为人的积极性。
三、从哪些方面鼓励行为人？
（1）在咨询过程中鼓励行为人表现好的方面。如“你的态度很诚恳，我很高兴”，“谢谢你的信任……”
（2）肯定行为人自己没发现、不重视、不肯定的某些优点。如“我觉得你说话思路很清晰，并不像你所说的那样……”
（3）鼓励行为人在本次咨询中的进步。如“你通过思考，找到了深层次原因，我很高兴……”
（4）鼓励行为人以往的表现和潜力。如“你以前那么困难都过来了，说明你是很有潜力的……”
四、积极关注的注意事项
（1）态度要真诚，不可胡乱吹捧，不可言不由衷，也不可赞美与咨询关系不大的问题，如“你的衣服很好看”。
（2）对行为人的优点和长处应实事求是，不能有意夸大，不能盲目赞扬，不能无中生有，不能对闪光点过分乐观。
（3）积极关注应该有针对性，符合行为人的需要，符合咨询目标，不然就会泛泛而谈。
（4）积极关注应是雪中送炭，咨询师应振作精神，不可消极悲观，发现行为人的长处应加以鼓励，使得行为人逐渐发现自己，不断进步。
（5）避免行为人故意迎合，采取逃避的态度。
（6）应启发行为人学会发现自己的长处和潜力，学会自己鼓励自己的效果更好。
