登陆注册
6192700000046

第46章 让客户无法拒绝

乔·吉拉德感悟:

有很多时候,你完全可以用一些技巧让客户对你的销售无法拒绝,你要把客户担心的问题事先想出来,然后在客户提出异议之前自己先提出来,再一一解决,这会让客户觉得,你的的确确是在为他着想。

推销员不必面对异议的最好办法,就是让客户无法拒绝。在销售过程中,精明的推销员总是善于用一些独特的办法去对待客户的拒绝,或者使客户的拒绝说不出口,从而达到成交的目的。

乔·吉拉德指出,作为推销员,最好在第一时间完善处理销售过程中客户所产生的异议,从而尽量加快销售的进程,这才是对推销工作最有利的局面。这些需要在第一时间完成的工作包括:

1.不打无准备之仗

事先做到对客户可能会提出的各种拒绝理由做到心中有数,并作出相应的解决对策,这是推销员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。如果事前无准备,推销员就可能不知所措,无法给客户一个满意的答复来说服客户。对此,推销员应留心对销售过程中客户所提出的异议进行收集,并制订出标准应答语,然后熟记并灵活运用,这样在一定程度上就会对自己的销售大有帮助。编制标准应答语的具体程序如下:

(1)把自己及同事每天遇到的客户异议写下来;

(2)进行分类统计,依照每一异议出现的次数多少排列出顺序,出现频率最高的异议排在前面;

(3)以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文章;

(4)在会见客户前记熟所编写的内容;

(5)和同事一起进行场景模拟,轮流扮演客户及练习标准应答语;

(6)对练习过程中发现的不足,通过讨论对所编写的内容进行修改和提高;

(7)对修改过的应答语进行再练习,并最后定稿备用,最好是印成小册子以供随时翻阅,最终达到面对客户异议时运用自如的程度。

2.掌握回答客户异议时机的技巧

营销专家通过对几千名推销员进行研究发现,那些能够进行成功销售的推销员,在客户提出异议时不仅能给予一个比较圆满的答复,而且能够选择恰当的时机进行答复,因此,遭遇客户严重拒绝的情况只占那些不懂得选择时机的推销员的10%。

可见,懂得在恰当的时机对客户异议进行答复的推销员,才会取得良好的业绩。因此,每一名推销员都要掌握下面四种回答客户异议的时机:

(1)在客户异议尚未提出时解答

防患于未然,是消除客户异议的最好方法。推销员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前,就主动提出来并给予解释,这样可使推销员争取主动,先发制人,从而避免因纠正客户看法,或反驳客户的意见而引起的不快。推销员完全有可能预先揣摩到客户所要提出的异议并抢先处理,因为客户异议的发生有一定的规律性,如推销员谈论产品的优点时,客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议,但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露,推销员觉察到这种变化,就可以抢先解答。

(2)异议提出后立即回答。

绝大多数异议需要立即回答。这样,既可以促使客户购买,又能表示出对客户的尊重。

(3)过一段时间再回答

以下异议需要推销员暂时保持沉默:异议显得模棱两可,含糊其词,让人费解;异议显然站不住脚,不攻自破;异议不是三言两语可以化解的;异议超过了推销员的议论和能力水平;异议涉及到较深的专业知识,解释不易为客户马上理解等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明:与其仓促错答十次,不如从容地答对一次。

(4)不回答

如果异议是在产品介绍的早期提出,但后来却没有再度被提起,推销员则可以完全不必在意。在很多时候,客户提出拒绝意见或问题,只是想证明他们是在注意听,但这些意见其实无关紧要。同时,许多异议并不需要回答:如无法回答的奇谈怪论,容易造成争论的话题,废话,可一笑置之的戏言,异议具有不可辩驳的正确性,明知故问的发难等。推销员不回答时可采取以下技巧:沉默;装作没听见,按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题;插科打诨幽默一番,最后不了了之。

此外,当你发现客户有了购买意向,却因其他原因在拒绝时,推销员还可以采用一些体面的方法让他们无法拒绝,这样既可以促成交易,又可以让客户不至于觉得自己受到了强迫:

1.补偿法

即利用产品的其他利益对客户进行补偿。一个产品由多方面的要素构成,这些要素构成了产品多方面的利益。如果在价格上不肯让步,那么你可以在售后服务上给予客户更多的优惠,以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。

例如当客户说:“这个皮包的设计、颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品质不是顶好的。”推销员可以回答说:“您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。”

面对客户提出的异议,有事实依据时,作为推销员,应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。但记得,你要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生两种感觉:一是产品的价格与售价一致的感觉;一是产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

补偿法的运用范围非常广泛,效果也很好。例如艾维士的一句有名的广告:“我们是第二位,因此我们更努力!”这也是一种补偿法。或者客户嫌车身过短时,汽车的推销员可以告诉客户:“车身短能让您停车非常方便,若您是大型的停车位,可同时停两部车。”

2.询问法

在销售过程中,推销员不要放弃询问这个非常好的武器,当你向客户询问为什么的时候,客户必然会做出以下反应:一是他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;二是他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时,推销员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的重点,也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

通常情况下,询问法在处理异议时有两个作用:

一是通过询问,把握住客户真正的异议点。推销员在没有确认客户反对意见重点及程度时,直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议,使销售变得更加难以推进。而使用询问法可以将客户的意见具体化,即客户反对的细节是什么?是哪些因素导致了客户的反对?使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见有时并不是他们真实的想法,所以,推销员在听到客户的异议后,不要急于就客户异议的本身作出解释,而是要尽量探寻客户更为详细、具体的反对意见。

如当客户说:“这台复印机的功能,好像比别家要差。”推销员可以回答说:“这台复印机是我们最新推出的产品,它具有放大缩小的功能,纸张尺寸从B5到A3;有三个按键用来调整浓淡;每分钟能印20张,复印品质非常清晰……”如果客户说:“每分钟20张实在不快,别家复印速度每分钟可达25张,有六个刻度能高速调整浓淡,操作起来好像也没那么困难,副本品质比您的要清楚得多了……”此时,对于推销员来讲,所需要处理的异议仅是一项,可以很容易地处理,可以回答说:“贵企业的复印机非由专人操作,任何员工都会去复印,因此调整浓淡的选项过多,往往员工不知如何选择,常常造成误印,本企业的复印浓度调整按键设计有三个,一个适合一般的原稿,一个专印颜色较淡的原稿,另一个专印颜色较深的原稿。”经过这样的说明,客户的异议可获得化解。

二是通过询问,直接化解客户的反对意见。有时推销员也能通过掌握对客户提出反问的技巧,直接化解客户的异议。

如当说客户:“我希望价格再降10%!”推销员可以说:“××先生,我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们提供的服务也打折吗?”如果客户说:“我希望你能提供更多的颜色让我选择。”推销员可以说:“××先生,我们已选择了五种最被客户接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色的产品,增加您库存的负担吗?”

3.太极法

太极法是一种巧将异议变成卖点的方法。客户提出异议的地方,推销员也可以巧妙地将其转换成产品的卖点,把反对理由转变为购买理由。例如,客户如果认为某件商品的价格太高,那么有时就可以针对这一异议向客户强调:导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货,能确保产品的质量和优质的售后服务,而其他产品不能保证这一点。诸如此类的答复使客户很乐意接受。

如经销店老板提出异议:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,作为进货的折扣,让我们的利润好一些?”推销员可以回答说:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其他的产品,您的总利润还是最大的吧!”

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就具有这种特性,用力投出后,会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,推销员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由!”也就是推销员能立即将客户的反对意见,直接转换成为他必须购买的理由。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些借口。太极法最大的目的,是让推销员能借处理异议而迅速地陈述产品能带给客户的利益,以引起客户的注意。

4.忽视法

所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,推销员只要面带笑容地同意就好了。

此外,有时客户提出的一些反对购买的理由是很难克服的,因为他们所说的确是实情,而且很难回答。这时最好的办法就是点头承认,千万不要浪费时间去说服客户,让他们觉得你是对的他是错的,尤其是在客户的理由十分充分的时候。

忽视法常使用的技巧是:微笑点头表示同意或表示听到他的话了,或者说“您真幽默”“嗯!真是高见!”等。

5.委婉反驳法

每个人都有一个共性,就是当自己的意见被别人直接反驳时,内心总会不舒服,甚至会被激怒。推销员如果屡次正面反驳客户,也会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感。因此,推销员最好不要开门见山地直接提出反对的意见,在表达不同意见时,尽量使用“是的……如果”的句型,用“是的”同意客户部分的意见,再用“如果”来表达在另外一种状况下是否这样比较好。

如当客户说:“这个金额太大了,不是我马上能支付的。”推销员可以回答说:“是的,我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的,如果我们能配合您的收入状况,在您发年终奖金时,多支付一些;其余配合您每个月的收入,采用分期付款的方式,让您支付起来一点也不费力。”

6.直接反驳法

在有些情况下,推销员必须采用直接反驳以导正客户不正确的观点时,可以使用直接反驳法来达成突破客户异议的目的。

如客户说:“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般房子要高出不少。”推销员可以回答说:“您大概有所误解,这次推出的花园房,公共设施占房屋总面积的18.2%,一般大厦公共设施平均达19%,我们要比平均少0.8%。”当客户回答说:“你们企业的售后服务风气不好,电话叫修,都姗姗来迟!”推销员可以说:“我相信您知道的一定是个案,有这种情况发生,我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念,就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心,随时联络在外服务的技术人员,希望能以最快的速度替客户服务,以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。”

使用直接反驳的方法时,在遣词用语方面要特别的留意,态度要诚恳,对事不对人,以免因此伤害了客户的自尊心,一定要让客户感受到你的专业与敬业。

好的技巧可以帮助推销员提高工作效率,因此,推销员要不断地训练自己处理异议的技能;同时要始终对客户异议秉持正确的态度,保持冷静、沉稳,从而辨别出客户异议的真伪,发觉客户的真正需求,把异议转换成每一个销售机会。

乔·吉拉德成功启示:

推销员在处理客户异议时,要做到先发制人,以防为主;充分准备,万无一失,以及针对不同的异议情况使用各种技巧,最终让客户无法拒绝,从而达到促成成交的目的。

同类推荐
  • “十一五”规划与行政体制改革

    “十一五”规划与行政体制改革

    本书为重庆市行政管理学会2006年年会暨“十一五”规划与行政体制改革优秀论文集,收录市委市府有关部门、大专院校、区县党校、行政学校论文90余篇。论文内容分为三大部分:1.服务型政府建设,2.行政体制改革,3.政府管理创新。
  • 秘书办公自动化实用教程

    秘书办公自动化实用教程

    本教材的软件部分,尤其是Office软件,在编写过程中采用以实例导入,串起、整合软件的具体功能,让学生在制作作品、完成任务的过程中,真正获得操作软件的综合能力;教材创新性地增加了计算机系统优化、安全保护以及辅助秘书办公相关软件的基本操作方法等内容。本教材硬件部分的编写强调“够用’’原则。基于硬件种类及型号多样性突出以及在实际工作中硬件使用上手较快的特点,本教材在硬件编写时,侧重于介绍各硬件的结构、基本使用方法以及维护保养等方面的知识。针对优盘、移动硬盘、录音笔等新型办公设备在企业中的广泛应用,特别添加了这些设备的使用及维护保养等内容。
  • 销售员金口才全书

    销售员金口才全书

    本书内容包括:销售员口才的基本功底、拜访客户口才、电话销售口才、产品促销口才、业务谈判口才、促成交易口才、商务交际应酬口才、金口才与好人品等。
  • 销售攻心术:销售就是一场心理战

    销售攻心术:销售就是一场心理战

    销售就是一场心理战!销售就是心与心的较量!所以,在销售工作中要想提升你的销售业绩,就一定要懂得察言、观色、攻心,真正明白心理学对销售工作的重要性,从而成为销售行业中的佼佼者。他们可以做到的,你同样也行!学习和掌握他们的攻心秘笈,在平时多加训练,你一定也能成为下一位金牌销售员!
  • 总经理如何识人、用人、管人

    总经理如何识人、用人、管人

    本书对识人用人管人的各种方法、模式和技巧进行了36个方面介绍,指导读者选择适合自己的方案。
热门推荐
  • 赤尾妖狐

    赤尾妖狐

    十年不开灵智的赤尾妖狐,他的父母祈求族长寻求帮助,岂料得到一个惊人的消息,入凡尘!
  • EXO之微凉徒眸意

    EXO之微凉徒眸意

    记不清多久,她已再也没有回过这个熟悉的城市。不是怕遇到记忆,而是怕回忆会心痛。每次也只是匆匆地经过……这次,怕是不得不留下了。一年的时间,遇到了他,遇到他,也算是三生有幸吧。指针转动,指向十二点,一切,也该回归原来了。染指流年如梦初醒南柯一梦浮光掠影此生不弃
  • 太古剑帝

    太古剑帝

    一念斗转星移,一拳山崩地裂,一眼沧海桑田。这是一个神奇的大修行时代,宗门林立,邪魔作祟,豪强争霸,适者生存。身世神秘的少年陈耀手持三尺青锋,从一个籍籍无名的杂役弟子开始,踏天才,虐强者,御神兽,猎娇女,一剑破万法,杀到九重天上,成就万古剑帝。
  • 时间流逝你的声音不变

    时间流逝你的声音不变

    我希望大家看完这本书后,请大家不要忘记你当初的梦想,坚持不放弃,就算你曾经失败过,沮丧过。
  • 浪,风秋战下

    浪,风秋战下

    一个浑然不知的初中生竟会被卷进另一个世界,人,魔,兽,鬼,妖,仙的战争之中。
  • 咖啡先生追妻记

    咖啡先生追妻记

    他就像是咖啡一样,柔和,温暖。这样的咖啡先生喜欢上了同样柔和又温暖的奶茶小姐。奶茶小姐与他不同,奶茶小姐总是甜甜的,而咖啡先生总是有些苦涩,或者说……这就是比较内敛的腹黑!!!他们的故事要从那个有着透明阳光的午后说起……敬请关注咖啡先生追妻记
  • 乱入三国之一统天下

    乱入三国之一统天下

    东汉末年,时空具乱!王旭,带着数据奖励系统,横空而来……旭哥:“我真的不想这样……”系统:“其实,此时此刻,貂蝉正在饱受命运的摧残!”旭哥:“啥玩意?好吧,还能说什么,接受任务!”不一样的乱世,不一样的三国,一样的是我们从始至终未曾湮灭过一丝一毫的赤心热血!
  • 老子要活着

    老子要活着

    让这狗娘养的世道,因我而颤抖.一个年轻人重生与希特勒灵魂重生会走上一条什么道路,势力的人们.我会回来了的,会的.我相信..极度YY,女主N多.请绕道.我想写本真实的小说我只想写一本好好的小说,既然我自己没本事就写本书圆我一个梦吧
  • 福妻驾到

    福妻驾到

    现代饭店彪悍老板娘魂穿古代。不分是非的极品婆婆?三年未归生死不明的丈夫?心狠手辣的阴毒亲戚?贪婪而好色的地主老财?吃上顿没下顿的贫困宭境?不怕不怕,神仙相助,一技在手,天下我有!且看现代张悦娘,如何身带福气玩转古代,开面馆、收小弟、左纳财富,右傍美男,共绘幸福生活大好蓝图!!!!快本新书《天媒地聘》已经上架开始销售,只要3.99元即可将整本书抱回家,你还等什么哪,赶紧点击下面的直通车,享受乐乐精心为您准备的美食盛宴吧!)
  • 源灵之世

    源灵之世

    等到韩羽再次睁开双眼,他的瞳孔变成了赤红色,身后一条如同火焰般跳动的尾巴在空中摇曳他终于醒悟这个世界不再是以前他所了解的世界源灵,作为一个神秘的物种潜伏在人类之中,只有在战斗或者极其愤怒的情况下转变自己的形态,介时将会拥有高于常人的能力与特性。得知自己是源灵的真相后,决定慢慢探索十年前他的父母被害之谜...........