“生产什么，消费什么”，无论计划经济时代，还是在计划经济向市场经济转变的时代，很多行业仍没有摆脱这一模式。随着知识经济的发展，新技术不断引导消费市场，表面上强调了企业的主导作用，但实质上由于科学技术的发展以及信息技术的广泛应用，拥有独占性的技术几乎变得不可能，企业在产品、价格、渠道和促销等方面相互模仿与借鉴，竞争空间日益狭小。而且新技术的更迭又导致新产品替代加快、市场竞争加剧、客户需求被过度挖掘，使得市场竞争的方向更加的模糊。一些企业为了获取竞争优势将越来越难的技术革新，变成了针对客户需求的产品创新，进而经济社会不断向需求决定生产、市场主导技术的方向演进，即市场竞争中的企业在向以客户为中心的“需求什么，生产什么”的“客户经济”时代急速前进。
所谓“客户经济”，是指以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的经济，是企业价值链发展到一个新阶段的一种必然的经济形式。价值链的各个环节都直面客户，整个价值链变成了以客户为中心的运作圈。
就其运行核心而言，在市场交易供求关系中不再由公司主导而由客户主导，归根到底是客户说了算的一种新的经济形式。比如，戴尔公司采用的定制化生产模式、我国汽车行业推行的点单生产以及众多国际化的大公司将以提应用服务方案为主的服务业定位为业务发展方向，都是试图通过发掘客户需求来指导企业未来技术方向，都是客户经济时代来临的一种表现。
随着“客户经济”时代的到来，社会信息的渠道更加畅通和市场运作更为规范，消费者的消费知识不断被丰富，消费意识也更加清醒。企业想要赢得长久的竞争优势就需要更新原有的营销观念，向更高层次迈进。因此，“客户经济”不仅要求企业按照客户的需求定制化的生产，形成满意客户的一些价值标准、服务守则，而且要求企业能够预测客户需求，深度挖掘客户潜在价值，体现到客户服务上的经营理念就是为目标顾客提供超值服务，让客户享受更多的利益。
莎士比亚有句名言：“质朴比巧妙的言辞更能打动我的心。”在以人为中心的营销大环境里，作为服务就是生命的零售业，服务质量的好坏，直接关系到它的生死存亡。但是仅仅依靠形式化的微笑已不容易感动顾客，不可能与顾客建立真正的情感交流。超值服务作为一种崭新的市场道德观念，把每一个顾客当做有特殊个性和特殊需要的人，企业要通过努力，把对每一个顾客的超值服务融入优秀的企业文化中，建立起一种信念，即把超值服务的承诺纳入员工的培训教育中，使之成为每一位员工的自觉行动，使之制度化、规范化，形成一种使目标顾客满意的超值服务文化。这样企业才会有超强的生命力。比如，来家得宝的顾客，并不只为质量优良、性价比高的装修材料，更希望得到专业的参考建议；而家得宝的员工不仅仅是微笑服务的代表，更是建筑材料的专家、高明的装修设计师，他们能够想客人之所想，急客人之所急，为客人提供周到又超值的服务。
美国营销学家维特早已预言，未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。当然，超值服务不仅仅是指企业制造出适销产品价值和提供服务本身附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务。
小鸭集团的“超值服务”理念
小鸭集团在20世纪90年代中期就作为全国首家，启动了“超值服务”工程，其经验值得借鉴。
首先他们除了做到“新三包规定”等国家规定的服务之外，不断外延商品的附加值，主动增加服务功能与品种，超越附属于产品的义务，超越用户的心理期待，提供快速便捷的服务，随时做好准备提供各种意想不到的服务和某些特殊服务。比如，他们实施终身上门服务制，2 4小时电话服务制，用户档案信息管理制，用户定期走访制，全员服务制等。他们又提出“七个一”的服务规范，即穿一身标志服，上门服务自备一双鞋套，进门说一声“给您添麻烦了”，带一块清洁抹布作垫布，不抽一支烟，不喝一杯水，让用户填一张服务监督卡。从而使服务不仅是遵循契约，而更多地体现为一种自觉的关怀，建立企业与消费者之间的亲和关系。
二是强调和顾客的沟通，并向顾客提供知识化、信息化的服务。比如，产品在销售前，小鸭集团会邀请各方代表进行“消费者模拟定价”活动，该活动是形成新产品价格的重要因素。小鸭在向顾客提供有形商品的同时，主动地尽可能地提供无形的知识、信息和咨询服务。
三是在企业管理中贯彻超值服务理念。编写了《小鸭集团超值服务规范手册》，对超值服务的各个环节、各个岗位、各种行为作了规范，对超值服务的理念作了界定，对超值服务的内涵体系作了构架；营销系统在对用户直接提供超值服务的同时，还向企业内部各系统提供超值服务，代表用户向企业内部提出产品开发和质量管理建议。超值服务在各系统之间的延伸和发展，还要求前置系统对后置系统、上道工序对下道工序提供超值服务，形成完整的“超值服务链”。
四是提供“温馨服务”，以情感化、人性化的企业行为培育顾客，让顾客时刻感受到实实在在的真诚享受。小鸭集团本着不设计多余功能、不给消费者造成浪费的原则，先后开发出了阳光系列、博士系列、小保姆系列、小丫丫系列等几大系列数十个品种。又相继开发出了超薄型、带磁化水、还臭氧、带活动轮、上开门和彩虹系列洗衣机，不但使用更加方便，还具有消毒、灭菌功能，大大超越了用户心理期待。
正是推行超值服务的理念，小鸭集团当年销售收入增长近 30%，利税增长近80%。也正是有此独特的经营模式使其成为20世纪90年代中国著名的品牌企业之一。
