对于苦苦纠结数字时代如何提高和维护顾客忠诚度的企业管理人员来说，吴刚先生这本书称得上雪中送炭。
变化是永恒的主题，但变化从来没有像今天这样剧烈和震撼人心。时至今日，在互联网、大数据等技术浪潮冲击下，企业经营面临的新挑战越来越多，而且全部是颠覆性的，其中就包括这本书里提到的顾客忠诚度的雪崩。诚如书中所言，忠诚关系，实质上是企业和顾客在过去交往所形成的信任和认可基础上所建立起来的对于未来的稳定预期，符合双方乃至社会整体的利益需要。虽然忠诚看不见摸不着，但却是每个人、每个企业不可或缺的。人和人之间没有了忠诚信任，整个社会秩序都会崩坍；企业没有了顾客的忠诚信赖，离关门也就不远了。
当“忠诚”这个管理领域最古老的话题遭遇新鲜生猛的数字时代技术浪潮，企业管理人员先要想清楚几个问题：你是否相信互联网正在改变世界？是否相信移动互联网的再次颠覆？是否相信大数据一定会成为彻底改变这个社会、改变我们生活的基本力量？如果你选择相信它，无论你从事什么工作，都应该顺着这个潮流去做正确的事情。目前，无论是大企业还是小企业，大家都在摸着石头过河。希望这本应运而生的书，能够在一定程度上成为企业管理人员借以摸着趟过数字时代河流的那块“宝石”。
在培养顾客忠诚度方面，中信银行和东航等公司携手作了很多探索。比如，使用东航中信联名信用卡购买机票可享受双重里程累计，持卡人既可享受东航常旅客的会员待遇，也可享受中信银行信用卡的多重礼遇。从客户体验和市场反应来看，这些措施取得了一定的效果。但顾客忠诚度的养成绝非一蹴而就、一劳永逸之事，随时都可能发生变化。
数字时代，顾客和企业之间忠诚度的粘合越来越多样化，也越来越脆弱。这本书重点阐述了如何在新的数字时代下重构顾客忠诚度，作者创新性地提出了RQRCTC模型，从主动拥抱客户权利、坚持品质诚信至上、实施多元激励设计、设计网络转换障碍、秉承信息透明公开的文化理念、与顾客保持持续的沟通与及时互动等六个维度赋予顾客忠诚度新的生命力。RQRCTC模型是对传统三个维度设计忠诚度模型的提升和改进，更加符合数字时代顾客的特征，可以最大限度地实现“企业所能够生产和提供的”与“企业所承诺给顾客交付的”以及“顾客所实际体验的产品和服务”之间的一致。这个六维度模型，是数字时代下企业同顾客之间建立长期良性的忠诚度关系的必由选择。
初读之下，也许会有读者觉得这本书专业性很强。细品之下，才会发现，这本书是作者20年航空公司工作经历的诚意之作，是企业一线管理人员的经验沉淀，字里行间洋溢着作者对数字时代的思考，对企业管理方法的反思，对重构顾客忠诚度的独特见解。书中穿插介绍了众多历史故事、案例分析、新闻事件等，每一个可读性很强的小故事都能引起读者的深思。如作者所言，许多对我们来说司空见惯的事情，其实背后隐藏着的也许是完全出乎意料的结果；许多原本我们想当然的事情，也许真面目并不是这个样子。乱花渐欲迷人眼，企业外部，竞争环境在变，对手在变，市场也在变；企业内部，资金在变，成熟度在变，人才配置也在变。如果企业管理人员无视危机，任由顾客忠诚度逐步消弭，必将限制企业的可持续发展。
当然，这本书的受众并不仅仅局限于企业管理人员，书中的内容对公务人员、个人创业者、互联网研究人员、管理专业的学生等同样有很多可借鉴之处，甚至顾客也可以拿来读一读，弄明白企业培养忠诚度都有哪些方法以及该对什么样的企业报以忠诚，反过来鞭策企业提供更好的服务和产品。数字时代影响着每个人的生活，改变了每一个人的工作方式、生活方式以及社交方式。对企业的服务和产品，每个人都可以在网络平台上发布“好评”或“差评”，对这个时代多一些了解，“上帝”才能更好地行使自己的权利。
一千个读者眼中有一千个哈姆雷特，读者着眼的角度不同，从这本书中看到的东西也不一样。无论大家能从书中窥见什么，只要是对数字时代的生活和工作有用，就足够了。
是以为序。
陈劲
（中信银行信用卡中心总裁）
2013年10月
