一、人际认知概念
人际交往的心理基础包括：认知、情感和行为。认知是人际交往的前提，人与人的交往首先是通过感知、认识、理解才能建立一定的关系。
所谓认知一般是指认知活动或认知过程，包括信念和信念体系、思维和想象。认知过程一般由三部分组成：①接受和评价信息的过程；②产生应付和处理问题方法的过程；③预测和估计结果的过程。它包括对自我的认知和对他人的认知，这是人际交往的首要因素。
人际认知是指个人在与他人交往接触时，据他人的外现行为推测与判断他人的心理状态、性格特征、行为动机和意向的过程。
人际关系认知实验：塔基乌里曾经做过一个实验，实验由10个互不相识的被试者组成一个小组，先让他们在小组内自由交往，自由谈论，畅所欲言，使这些被试者相互之间增进了解，然后进行问卷调查：①在这个小组里你最喜欢谁？②你认为这个小组里谁最喜欢你？如果他们所选出来的人是同一对象（例如，甲指出“自己喜欢乙”，而且认为“乙会最喜欢自己”，而乙也提出“自己喜欢甲”，而且认为“甲最喜欢自己”），就有相应的一致性，这说明甲与乙两个人认识自己与对方的关系是正确的。如果双方提出的人选不一致，那就表示对双方的关系认识不正确。③如果要选小组长，你打算选谁？④你估计谁会当选（被哪些人选）？若选出来的人与他的估计是一致的，说明他对人与人之间关系的认识是正确的。例如，甲提出“要选乙”，甲认为其他人如“丙、丁、戊、己等人都会选乙”，并且事实也是如此，那么说明甲对人与人之间关系的认知是正确的。
二、人际认知效应
在自然界中，当阳光照射到绿色的叶子上时，叶子就利用光能，使二氧化碳和水合成有机物，同时释放出氧气，我们把这个现象称为光合作用。诸如此类发生在物质间的相互作用就称为效应。这些在自然界产生的效应具有客观规律性。同样，在人类社会的交往过程中，也有许多人际认知具有客观规律性，心理学把具有客观规律性的人际认知称为人际认知效应。
然而，因为有了人的参与，人际认知的客观规律性并不像自然界的效应那样绝对，它仅仅体现在认知者不自觉的认知过程中。认知者只要发挥了主观能动性，那么，这些人际认知效应就可以在产生的同时，而加以主观改造。除此之外，人际认知效应也不可能像自然界的效应那样具有准确性。人际认知的以上两个特点决定了人际交往过程中一些偏差现象的出现，也正是由于这些偏差的存在，使得我们常常会面对一些意想不到或不被注意的现象。
常见的人际认知效应可以分为以下几类：
（一）首因效应
首因效应是指第一次形成的印象对人际认知的强烈影响。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，往往左右着对对方的评价，影响着以后的交往。一个人对另一个人的第一印象好，他俩就会愿意交往下去，建立友谊。相反，如果对其一开始就产生反感，就不乐意交往下去，即使因为工作关系不得不与其接触，也会态度冷淡。病人对护士也会产生首因效应，护士自身的着装仪表、言谈举止、一笑一颦都会给病人带来强烈影响。首因效应会对认知他人造成偏差。所以要审慎对待对他人的第一印象，不能因为第一印象好而忽略对其进行全面的认识，也不能因为第一印象不好而拒绝与其交往。
心理学家卢钦斯以实验证明了首因效应的存在，他用两段描写一个叫詹姆的学生的生活片段的文字做实验材料。这两段文字叙述的是完全相反的两种性格。卢氏将两段文字用两种方法加以组合，一是把描写詹姆外向性格的材料放在前面，把描写詹姆内向性格的材料放在后面。二是做相反排列。然后让两组阅读水平相当的中学生阅读，并请他们读后对詹姆的性格做总的评价。结果表明，先阅读描写外向性格而后阅读描写内向性格材料的学生有80%的人认为詹姆是性格外向的人；而先阅读描写内向性格材料再阅读描写外向性格材料的学生只有18%的人认为詹姆是性格外向的人。
（二）近因效应
在人际认知活动中，最近的印象对人的评价起着重要作用。士兵最近给军官留下的印象，容易使军官改变对士兵的看法，例如军官可能因士兵最近的一次失误而否定其以前的成绩。这种偏差的产生，客观上是由于最近获得的信息刺激强、给人留下的印象清晰，冲淡了过去所获得的有关印象。所以在对他人认识时，不能只看一时、一事，而要客观、全面地看，这样才能消除由于近因效应产生的认知偏差。近因效应与首因效应是一个问题的两个方面。一般说来，在与陌生人交往时，首因效应比较明显，而在与熟悉的人进行交往时，近因效应更为明显。
（三）晕轮效应
通常我们对一个人形成的某些已有评价有可能歪曲我们对他的判断。也就是说，一旦我们对一个人形成了一个大体上的印象后，我们往往会以与这种印象相一致的方式去评估他所有的特征或特点，这就是晕轮效应，有时也称作成见效应、光圈效应、日晕效应。在实际生活中，晕轮效应可使得人们产生偏见。例如在招聘过程中，如果有两个应聘者，招聘人员通过先前的面试对其中一个有着较好的印象，而对另一个印象平平。那么在接下来的测试中，即使两位应聘者的最终成绩不相上下，招聘人员仍然会认为自己喜欢的人比印象一般的人有更高的技能或潜力，更适合这项工作。这样就提高了用人单位决策失误的可能性。
（四）刻板效应
刻板印象是指人们对同一类或一群人的共性认知。例如很多人认为老年人思想僵化、墨守成规、缺乏改革创新精神，知识分子应该文质彬彬，商人是不容易打交道的，草原上的牧民性情是粗犷豪放的，等等。
（五）投射效应
投射效应是指认知及对他人形成印象时，以为他人也具备与自己相似的特性，这就是人们常说的推己及人的情形。尤其当对方的某些身份特征如年龄、职业、性别、社会地位与自己相同时更是如此。富于攻击性的人认为别人也生性好斗，善良的人总不相信有人要加害他。
（六）定式效应
定式效应也称心理定式效应，是指人们在认知活动中用“老眼光”即已有的知识和经验来看当前事物的一种心理倾向。在交往中，定式效应常使人们对他人的认知固定化。比如，与年轻人交往，会认为他们“嘴上无毛，办事不牢”；与男性交往，往往会觉得他们粗手粗脚、大大咧咧；与女性交往，则会觉得她们柔柔弱弱、心细如针；与一向诚实的人交往，会觉得他始终不会说谎。知道了定式效应的负面影响，我们就应该注意克服，要用发展的眼光去看待人和事物。
在人际交往中各种效应都可能产生，很多情况下，它们会同时影响和制约人们的认知方式。人们应当正确利用各种心理效应，来构建良好的人际关系。
三、人际吸引的规律
如果把人际关系看成是一幅人们相互作用的动态图，那么它最直接的表现就是人们之间的相互吸引和排斥。要想提高自己在人际交往中的吸引力，调节人际关系，就需要了解一些人际吸引的规律。
（一）接近吸引律
心理学家认为，如果交往双方或多方有某种一致性，并都能意识到这一点，则容易相互吸引，产生亲密感。当交往的双方存在着年龄、性别、时空、兴趣、态度及职业、背景等的接近点时，彼此之间易于相互吸引。
（二）对等吸引律
“敬人者，人恒敬之”。人们都有一种心理倾向，即都喜欢那些喜欢自己的人，更喜欢那些对自己的喜欢不断增加的人，而不喜欢那些对自己的喜欢不断减少的人。
（三）互补吸引律
双方的个性与需要及满足需要的途径正好为互补关系时，会产生强烈的吸引力。因此，喜欢沉默的人往往与那些爱说话的人成为朋友。在传统的夫妻关系中，主动支配型的男性与被动顺从型的女性能够“夫唱妇随”，幸福和睦。这是因为人们都有追求自我完善的倾向，当这种追求个人无法实现时，便会设法从他人身上获得补偿，以达到个人需要的满足。
（四）诱发吸引律
诱发吸引律是由自然或人为环境的某一因素引发的吸引力。在人际交往的过程中，如人们受到某种诱因的刺激，而这种刺激正是投其所好，就会引起对对方的注意和交往兴趣，从而相互吸引。例如异性之间总比同性之间更易相互吸引、建立联系。
（五）光环吸引律
光环吸引律是指一个人在能力、特长、品质等某些方面比较突出，或社会知名度较高，于是这些积极的特征就像光环一样使人产生晕轮效应，感到他一切品质特点都富有魅力，从而愿意与他接近交往。
总之，掌握人际关系的吸引规律，对建立和保持组织中人员之间的和谐融洽，增强团体的团结，发挥群体的潜力都有着非常重要的意义。
小结
1.一次沟通的成与败，其影响因素是多方面的。护士无论在与周围朋友沟通还是与病人交谈时，都要尽量消除可能存在的各种影响沟通的因素，使沟通发挥最大效果。
2.护患关系是护理人际关系中最为重要的一种。良好的护患关系是建立在护患间有效沟通交流基础上的。身为病人帮助者的护士，只有掌握并充分利用沟通的相关理论及技巧，才能在与病人的交往中建立起融洽的护患关系，从而增加护士服务病人的有效性。
“案例思考”
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院上班还是余气未消。遇到一位肝炎病人病情好转正待出院。家属买来了很多的保肝药，病人认为自己的病已经好了，便来询问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”病人说：“你这护士说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”病人气得当时脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，经抢救无效而死亡。
思考：在临床护理工作中，护士应该怎样与病人沟通，才能与病人建立良好的人际关系呢？
“启发阅读”
“邻家大姐”与艾滋病人交朋友
今年是黄浦人民医院内科护士长梁燕红从事护理工作的第28个年头。自1991年上任内科护士长以来，她由一名资历浅、年纪轻的护士长转变为兼具临床业务和管理能力的老护士长。在病人的眼中，她是一位不厌其烦地回答琐碎问题、千方百计满足各种需求、耐心周到完成护理工作的白衣天使。2007年她被评为黄浦镇“三八”红旗手，2008年被评为卫生系统优秀护士和市卫生系统医德医风先进个人。
大年初八下午，是梁燕红在春节期间的一个短暂假期。儿子马上准备回校了，她赶着回家亲手为他做一顿晚饭，弥补节日不能陪伴家人共享天伦的遗憾。究竟在医院度过了多少个除夕夜，梁燕红自己也记不清了。45岁的她，只记得从事这份工作以来，大部分除夕都在医院度过。当新年钟声敲响，人们与家人一起欢度春节，沉浸于节日喜庆氛围的时候，她正穿梭于各病房巡查。当记者提及这些时，她说，“节假日上班，我们护士早已习惯了。”
（一）一叠利是封饱含谢意
“护士长，今天还上班没有休息？”在内科各病房，不少病人及病人家属见到梁燕红都主动打招呼。梁燕红熟络地叫出病人的名字，耐心回答家属的咨询，几句话就解除了对方的疑惑，整个病区在她的管理安排下井井有条。
“我会鼓励护士尽量多与病人沟通，好的沟通不仅有利于医生做出正确的诊断和病人康复，也有助于护士与病人建立良好的关系。”这是梁燕红多年的工作经验积累，她把这套方法手把手地教给新来的护士。
今年春节，梁燕红与往年一样，收到很特殊的礼物——一叠厚厚的利是封。礼物送到梁燕红手中的时候，还是一个个沉甸甸的红包，梁燕红把红包的“内容”取出归还给病人家属，只收下了颜色鲜艳的利是封。“只收下利是封，就是跟他们说，心意我领了。病人给我送红包，说明我服务获得了认可，心里非常高兴。”梁燕红说。
每逢过年过节或者病人康复出院的时候，梁燕红都会收到不少红包，梁燕红总是把里面的钱拿出来，当面退还给病人或家属，只留下利是封。摆在案头的一叠厚厚的利是封，饱含着病人及家属对梁燕红的浓浓谢意。
（二）与艾滋病人的“亲密接触”
28年的护理生涯中，除却脏和累等护理工作最显着的特点外，梁燕红还遭遇了与艾滋病病人“亲密接触”的危险。
黄浦人民医院的内科是大内科，包括内科、传染科及ICU。去年，内科收治了一名艾滋病病人。起初，不仅病人心理有抵触情绪，所有医护人员也如临大敌，生怕出现什么纰漏。这种紧张的氛围被梁燕红打破了。当所有人都不敢接近病人时，梁燕红一次又一次地尝试与他接触，她的一个微笑，一个关切的眼神，一个细微的动作，打消了病人所有的顾虑，同时也消除了医者与病人之间的隔膜。两次护理艾滋病病人的经历，内科的护士们不仅增加了艾滋病护理的业务知识，也从梁燕红身上学习到与病人沟通交流的经验。
“当时心里真害怕，防护措施、护理守则虽然可以减低感染风险，但我担心艾滋病病人由于情绪不稳而做出伤害自己、伤害别人的行为。”在梁燕红的记忆中，医生、护士与病人之间，由于沟通不畅造成误会，导致延误治疗的例子不在少数。
几年前，从其他医院转来黄浦人民医院的一名病人，由梁燕红负责护理。病人整天叫喊着：“快要死了，我活不了几天了。”不仅不肯配合治疗，还对帮助她的医生、护士恶言相向。梁燕红借助打针、换药的机会与病人聊天，慢慢摸清了病人的心思。“不知道是因为上一任医生没有解释清楚，还是家属的转述有误，病人根据一些病症胡乱猜测，以为自己得了食道癌，将不久于人世。其实，病人患的是肾病，只要坚持定期洗肾就没事。”梁燕红说，经过耐心劝解，特别是对病人病情的详细分析，她获得了病人的信任，病人的抵触情绪慢慢消失，乖乖接受治疗。“3年多了，那位病人至今仍健在，经常到医院洗肾。有时在病房走廊遇到，隔着很远，她就大声地和我打招呼。”
（三）病人眼中：亲切如“邻家大姐”的护士长
梁燕红的语速很快，却总能一下子抓住病人的兴趣点，吸引他们与自己聊天。“护士长有时上班时间特别早，因为她要赶到病房为那些没有亲人陪同的病人买早餐。”一位中年女病人告诉记者，只要是病人提出的要求，护士长都会想尽办法满足，态度亲切就像一位“邻家大姐”。
今年春节期间的一天中午，一位患血管瘤的病人突然吐血，地板上的鲜血令同房其他病人触目惊心。当时医院的护工已经下班，距离他们上班还有一个多小时。看到这种情形，梁燕红默默地拿起拖把，迅速把病房打扫干净。有些病人家属敬佩地说：“护士长还肯干这种活，真难得。”梁燕红的回答很实在：“如果说护士长不方便做打扫的工作，那么病人、病人家属就适合吗？那么多鲜血在病房里，如果不打扫既影响卫生，又影响病人情绪。作为护士，只要是病人需要的，都应该尽力去做。”
梁燕红这位完全没有架子的护士长，常常利用休息时间帮病人跑腿，甚至帮病人排队买饭、带东西等琐碎小事她也从不推辞。梁燕红说：“他们（病人）没有陪护人员，整天待在病房内很孤独，需要关怀。只要是我能满足的要求，我都会尽量满足。”
（四）同事眼中：人称“魔鬼”护士长
在黄浦人民医院，梁燕红有一个外号，人称“魔鬼”护士长。梁燕红手下14位护士，对她有一种敬畏感。梁燕红对病人无微不至的关怀以及对护理事业的奉献精神，令她们敬佩。
“她们经常向我求情，说‘就差几分了，算我及格吧’，每次我都说不行。”梁燕红表示，每月一次考核要求护士提升自己的护理业务水平，她不允许有人蒙混过关。所以，每次考核只要是由梁燕红把关，护士们都会提早熟悉操作与理论，“魔鬼”护士长的名声由此而来。
“医院内部人员交流的时候，内科护士都是抢手货，每个科室都喜欢用。这就是梁护士长调教有方的成果。”许红云告诉记者，梁燕红的业务水平出众，经她严格培训出来的护士个个是精英。正是因为她的严厉造成的紧迫感，迫使护士更好、更快、更准确地掌握护理操作及理论。“不懂，去看看书架上某本书某章节的内容。”这是梁燕红在护理室里的口头禅。满满一书架的书，大部分护理本科及重症监护的书籍都是梁燕红自己花钱买回来的，用于培训新人。
（五）对话
记者：采访中观察到一个小细节，你好像对每位病人的情况都了解，还能熟练地叫他们的名字，为什么呢？
梁燕红：那确实需要花点心思。内科病号春节期间有30～40个，平常高峰期有70多个。他们的病历，每天上、下班之前，我都翻阅一遍，对他们有一定的了解。剩下的时间就是不定时巡房，与他们面对面交谈，将他们的名字和人对上号，就容易记住了。熟悉病历是护理工作的第一步，记住病人名字便于沟通交流，也是护理工作一部分。
记者：听说你和不少病人的感情很好，许多护士想向你学习与病人的沟通交流的方法，能传授一下吗？
梁燕红：可能是我在医院做得久，老病号都认得我吧。（笑）主要讲些与病人病情有关的护理知识，谈话最好用轻松、幽默的方式进行。护理知识、饮食注意事项与病人的康复息息相关，病人自然有兴趣和你聊。另外，轻松、幽默的谈话方式可以帮助病人摆脱紧张的情绪。比如看到一个老病号来医院治疗，我会开玩笑地说：“又入厂（医院）啦，这次哪个零件坏啦？”
记者：从业28年，有什么开心和难过的经历？
梁燕红：最近护理了一位80多岁的老人，他由于骨折住院，卧床3个多月。经过我们的护理，他身上完全没有长褥疮，并且顺利康复出院。看到曾经身体虚弱的老人康复，可以与儿孙一起享受天伦之乐时，心里有说不出的高兴。
最难过的时候是手下的护士被病人投诉。无论谁对谁错，我作为管理者都必须陪同护士到病房了解情况。为了避免这种情况发生，我经常给护士们“打预防针”：做护士的确很辛苦，但既然选择了，就要竭尽全力把份内的工作完成好。
“实践活动”
做一次传话游戏，并分析信息误传失真的影响因素。
步骤：
（1）五人以上为一组，老师可拿出准备好的纸条给每一组的第一位同学看。
（2）该同学记下这句话后，老师下达传话口令。
（3）听到口令后，每一组第一位同学立即将话传给后面的同学，依次往后传。传话时轻声耳语，不能让第三方听到。
（4）传话到最后一位，游戏结束，请最后一位同学把自己听到的话复述一遍，与本组第一位同学核对。
（5）如果传话失真，讨论分析传话失真的影响因素有哪些。
