通过本章学习，应达到以下目标：
知识目标：熟悉社会餐饮机构与酒店餐饮机构的组织结构，了解两种餐饮机构内主要工作岗位的工作职责，明确餐饮机构与企业内其他部门的关系。
技能目标：能够区分餐饮企业组织内不同岗位的职责，掌握企业内其他部门的作用。
能力目标：从整体上认清餐饮企业的组织结构及不同岗位的职责。
引例：一正八副的饭店领导班子因工作关系，笔者与饭店的接触较多，正反两方面的案例也收集了不少。笔者曾经在20世纪90年代了解到华南某省和中原某省的两家地级市市属的饭店领导班子的配备情况，均为饭店总经理一名、饭店副总经理八名的超常配备。俗话说，“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”，当众人都成为领导的时候，往往意味着任何人都不能成为真正意义上的领导，其结果是人浮于事、遇事扯皮、内耗不断、企业经营管理不善，华南某省的那家饭店最后破产、解体。
以上案例又一次证明，“火车跑得快，全靠车头带”。一个企业的成功与否，组织结构的配置好坏起着决定性作用。
3.1 社会餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责
社会餐饮企业的组织结构社会餐饮企业是指由酒店以外的其他组织所开设的餐饮机构，它是与酒店餐饮相对应的餐饮企业组织，常见的形式有酒楼、快餐店、小吃店等。社会餐饮企业的规模大小相差悬殊，小到只有两三个人的夫妻店，大到可同时供数千人用餐的超大型酒楼。一般而言，其组织结构由两部分组成，即负责餐饮服务的前台与负责并保障餐饮运行的后台。
“小资料3—1”
餐饮前台在中国，一个正常运行的餐饮企业通常由两大块构成，即直接从事营业运行的前台和保障营业运行的后台。从事营业运行的前台由餐厅迎宾员、值台服务员、传菜员等几方面的人员组成，由这三方面的服务人员来完成用餐客人的迎接、领位服务，以及点菜服务、用餐过程中的桌面服务、菜肴及用具等的传送服务。最近几年，在一些大型的餐饮企业中，又出现了专职点菜师岗位，专门负责接受并引导客人的点菜工作。上述几种服务人员即为餐饮企业中提供服务工作的前台人员。
社会餐饮企业主要岗位的职责社会餐饮企业的主要工作岗位可以分为两大类，即直接面对用餐客人的服务性工作岗位和主要位于餐饮企业后台，制作餐饮产品、保证餐饮企业正常运营的生产与保障性岗位。
前台服务性工作岗位的职责
（1）迎宾员的岗位职责迎宾员也称领位员，其主要职责是：
①负责迎送、接待用餐的客人。
②掌握每天的预订信息和餐桌安排，了解当日菜点情况，准确、周到地为客人提供服务。
③热情主动，礼貌迎客。根据餐桌安排和空位情况，以及客人的不同特点引领客人到适当的餐桌，保持和各台位服务员的联系。
④主动征求客人意见，微笑送别客人。
⑤参加餐厅餐前准备工作和餐后整理清扫工作。
⑥参加班组例会和业务培训，不断提高服务质量。
（2）值台服务员的岗位职责值台服务员的岗位职责是：
①按照餐厅的服务工作程序和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后整理清扫工作。
②了解每天的客源情况、宴会预订、用餐预订和餐桌安排，及时、准确、有针对性地提供服务。
③掌握当日菜点的供求情况，主动向客人介绍菜肴和酒水，做好推销工作。
④认真听取客人对服务质量和菜点质量的意见，做好信息反馈工作。
⑤保持餐厅的环境整洁，确保餐具、布件清洁完好和物料用具的完备。
⑥做好餐厅财产设备的使用和清洁保养工作。
⑦搞好员工之间的团结协作，积极参加业务培训，不断提高业务水平。
（3）传菜服务员的岗位职责传菜服务员的岗位职责是：
①按照餐厅服务规程和质量要求做好送单、传菜工作。
②负责开餐期间菜单、菜肴和酒水的传递，配合服务员做好菜肴的推销。
③配合做好餐厅开餐前的准备工作，负责餐厅和厨房之间通道的清洁工作，做好传菜用具和各种调料备品的准备。
④掌握当日菜点的供应情况，熟悉餐厅台位布置，熟记台号，传递点菜单迅速正确，按点菜先后次序准确无误地上菜。
⑤协助值台服务员及时清理和更换餐具、酒具，搞好餐后整理清扫工作。
⑥妥善保管点菜单，以便事后复核审查。
⑦积极参加培训，发挥主动性，搞好员工之间的团结协作，完成上级交办的其他任务。
后台生产与保障性岗位的职责
（1）厨师的岗位职责厨师的岗位职责是：
①按照工作程序与标准及上级的指派，优质高效地完成菜点的制作，并及时供应餐厅销售。
②按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
③保持本岗位工作区域的环境卫生，做好本岗工具、用具、设备、设施的清洁、维护和保养。
④完成上级指派的其他任务。
（2）物品采购人员及仓库保管人员的岗位职责物品采购人员的岗位职责是：
①根据采购主管分配的采购申请单具体实施择商、报价。
②依据批准后的采购订单取得付款票据，实施购买。
③具体办理提货、交验、报账手续。
④保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报。
⑤随时了解市场情况，提供市场信息，努力降低采购成本。
仓库保管人员的岗位职责是：
负责填写采购申请单，注明各种物资的品名、数量，写明库存量、月用量、申购量，确认无误后交上级审批。
货物入库必须严格检验，根据申购的数量及规格，检查货物的保质期、数量、质量，符合要求方可入库。
在货物入库时，物品装卸要轻拿轻放、分类摆放整齐，杜绝不安全因素。
加强对库存物品的管理，落实防火措施，保证库存物品的完好无损，存放合理，整齐美观。
物品到货后要及时入账，准确登记。
发货时按规章制度办事，领货手续不全不发货，如有特殊原因须得到仓库及其他相关领导的审批后方可出库。
发货后要及时按发货单办理物品的出库手续，登记有关账卡。
与用料部门保持联系，了解物品的使用情况，迅速高效地完成本职工作。
积极配合财务部门做好每月的盘点工作，做到物卡相符、账卡相符、账账相符。
下班时要及时检查库房有无安全隐患，关闭电源，锁好库门，根据规定放好仓库钥匙。
（3）工程设备维护保养人员的岗位职责工程设备维护保养人员的岗位职责是：
①确保水、电、气等的正常供给并控制其能耗。
②做好设施、设备的选择与评估。
③做好设备、设施的日常管理。
④负责设备、设施的安装调试或安装调试的管理工作及技术支持。
⑤做好设备维护、保养与修理。
⑥做好设备技术管理。
⑦做好设备备件管理。
⑧做好设备改造、更新工作。
⑨做好经营区建筑、装饰的养护与维修。
⑩筹划建筑的改建、扩建与新建。
（4）安保人员的岗位职责安保人员的岗位职责是：
①执行、落实国家安全保卫工作的方针、政策和有关法律、法规及企业的规章制度。
②协助有关领导对员工进行防火、防盗、防自然灾害事故的教育。
③把安全岗位责任制落实到人，保证用餐客人的人身及财产安全。
④配合国家有关机关对违法犯罪活动进行调查取证。
⑤对企业的重点部位制定安全管理制度，加强检查并加以落实。
⑥认真贯彻消防法规，学习宣传防火、灭火知识，并定期举行实操训练。
⑦维护企业的治安、营运秩序。
“小思考3—1”
有些餐饮企业为什么要设立专职点菜员岗位？
答：设立专职点菜员岗位的通常是一些大型的餐饮企业。由于业务繁忙及值台服务人员提供点菜服务的效果参差不齐，不少餐饮企业就在服务人员中选拔了若干口齿伶俐、反应较快、热心服务的员工，专司点菜工作，其结果是：效率提高、营收增长、投诉下降，企业的整体形象上升。
3.2 酒店餐饮部的组织结构、主要岗位的职责及与其他部门的关系
酒店餐饮部的组织结构酒店餐饮部是整个酒店组织机构中的重要组成部分。作为酒店经营部门中最重要的部门之一，其所辖面很广，各营业点分散于饭店的不同区域、楼面；作为酒店唯一生产实物产品的部门，其集生产加工、销售、服务于一身，管理过程全、环节多；从人员结构讲，其拥有的员工数占饭店的首位，且工种多、文化程度差异大。
在酒店业中盛行着这样的说法：餐饮部是酒店最难管理的一个部门。这在某种程度上不无一定的道理。
要将这样一个复杂的部门管理好，必须建立起合理、科学、有效的组织网络，进行科学分工，使各部门各司其职，保证部门整体的正常运转，并出色完成本部门的各项职责。本部分先介绍酒店餐饮部的组织结构，然后按职能分别叙述其相关的作用。
为便于管理，酒店餐饮部均配有组织结构图，其主要作用在于：
①可以清楚地反映每个部门和个人的职责；②可以防止重复工作；③可以直观地反映每个员工对谁负责、向谁汇报工作，避免越级或横向指挥；④使每个员工清楚自己在本部门中的位置和发展方向。
酒店餐饮部的规模不同，其组织结构也不尽相同。
小型酒店餐饮部的组织结构小型酒店餐饮部的组织结构应比较简单，分工也不宜过细，其清洗主管的职能类似于大中型酒店管事部主管的职能。
中型酒店餐饮部的组织结构中型酒店餐饮部的组织结构相对于小型酒店来说分工更加细致，功能也较全面。中型酒店餐饮部组织结构如图3—3所示。
大型酒店餐饮部的组织结构大型酒店餐饮部的组织结构复杂，层次多，分工明确、细致。大型酒店餐饮部组织结构如图3—4所示。
“小思考3—2”
何种情况下，餐饮企业需设立“餐饮总监”一岗？
答：大型酒店通常会设立“餐饮总监”一岗。这是因为大型酒店的餐饮部组织结构复杂、层次多、工作量大，其管理工作需要通过餐饮总监领导下的经理、主管来实施完成。
按功能块划分的餐饮部岗位职责前面我们按酒店的规模大小列举了三种餐饮部组织结构图。如进一步研究，就不难发现，不管餐饮部的规模大小，其基本职能与作用都是相同或相似的。
按功能划分的餐饮部组织结构
各功能块的职责与作用与相互联系。各功能块的职责与作用如下：
（1）厨务部（Kitchen）厨务部负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。从过程上看，从原料的初加工到菜肴的成菜出品，均由厨务部负责完成；从产品质量方面看，厨务部依据不同的消费档次，制定并执行不同的制作质量标准。
（2）各营业点（Outlets）酒店餐饮部的各营业点包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。这些营业点服务水平的高低、经营管理状况的好坏，最终关系到餐饮产品能否变为商品。
（3）管事部（Steward）管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具的重任，并负责后台卫生清洁和贵重餐具的保管和保养。
“小思考3—3”
房内用餐服务部隶属于哪个部门？其与酒店的客房部又是怎样的关系？
答：酒店的房内用餐服务部一般隶属于酒店的餐饮部，其主要任务是向需要在客房内用餐的客人提供膳食服务。在业务方面，用餐结束后餐具的收拾、撤出等工作均需得到客房服务人员的帮助。
“观念应用3—1”
简洁的组织结构、高效的营业运行近年来，全国知名的连锁型经济酒店锦江之星整体发展取得了长足进步，全年的客房出租率保持在80%～90%。总结其成功的经验，除了准确的产品市场定位之外，简洁的组织结构设置为高效的营业运行提供了保障，功不可没。锦江之星的所有门店一般只设两大部门，即营业部与管理部。营业部负责前厅、客房、餐饮等对客部门的运行、服务与管理；管理部负责后台运行，并负责前台运行的后勤保障工作。
“分析提示”由于酒店的各个营业功能块（前厅、客房、餐饮等）统一由一个部门管理，保证了在对外服务这个酒店的头等大事上以一种声音、一样的行为出现。
酒店餐厅的表现形式酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通讯、娱乐、健身设施组成的，能够满足客人在出行目的地的吃、住、行、游、购、娱，以及通讯、商务、健身等各种需求的，多功能、综合性的服务设施。“餐厅”、“宴会厅”等作为饭店满足消费者有关餐饮方面需求的基本设施，其实就是“餐馆”在酒店中的表现形式。酒店内的餐厅是多种多样的，常见的餐厅类别有：
咖啡厅（CoffeeShop）咖啡厅是酒店中营业时间最长（高星级酒店24小时营业），以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。
中餐厅（ChineseRestaurant）中餐厅从餐厅供应的食物的品种、餐厅的装潢到餐厅的服务等都具有中国特色。各酒店的中餐厅因提供中国国内不同的菜系而风格各异。
法式餐厅（GrillRoom）法式餐厅也称“扒房”，以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在高星级的酒店出现。此类餐厅多提供法式服务，餐厅布置豪华、优雅，富有浪漫情调，设备、设施精良，相当一部分菜肴需在客人面前当面烹制。
多功能厅（FunctionRoom）多功能厅是用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所，通常具有可分割成大小不同的区域的功能。
风味特色餐厅（SpecialitiesRoom）风味特色餐厅为供应本地或本酒店特色菜肴的餐厅，如海鲜厅、野味厅或日本厅、韩国厅、意大利厅等。
其他种类的餐厅（Others）其他种类的餐厅表现形式呈多样性，如花园餐厅、池边酒吧、旋转餐厅、屋顶餐厅等。
酒店的餐厅多种多样，但无论何种形式，其餐饮的销售对酒店来说都非常重要，因而应尽可能利用每种有潜力、能赢利的餐饮形式。除了酒店本身的住客以外，还得尽全力招徕同一市场上的其他顾客和本地有消费能力的居民来酒店的餐厅用餐。
酒店餐饮部与酒店其他部门的关系）酒店餐饮部同前厅部的关系餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在内部信息的沟通和工作的协调上，具体表现为：
（1）根据前厅部提供的住客量预测餐饮日常销量；（2）根据前厅部提供的团队用餐单安排团队客人的餐饮活动；（3）根据前厅部提供的贵宾入住通知及接待规格在贵宾的客房中放置水果、花篮、点心及“欢迎卡”等；（4）根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否允许赊账等；（5）主动向前厅部提供大型餐饮活动、重要宴会等方面的信息。
酒店餐饮部同销售部的关系餐饮部与销售部的关系主要体现在以下三个方面：
（1）与销售部互通信息，向销售部提供各种餐饮促销资料；（2）主动了解销售部掌握的就餐客人对餐饮状况的意见、建议和投诉；（3）承接由销售部接订的各种餐饮消费活动。
酒店餐饮部同采购部的关系餐饮部与采购部的关系主要体现在以下两个方面：
（1）餐饮部根据自己的业务活动需要，向采购部提出餐饮原材料的质量、数量、成本、价格等方面的要求；（2）主动与采购部沟通，提出新用品、新设备、新器具等方面的要求。
酒店餐饮部同财务部的关系餐饮部与财务部的关系主要体现在以下两个方面：
（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况；（2）发挥财务部的成本控制作用，及时向财务部说明餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作。
酒店餐饮部同工程部的关系餐饮部与工程部的关系主要体现在以下两个方面：
（1）餐饮部使用的设备、设施的专业保养工作由工程部负责；（2）协助工程部做好设备的日常保养、维护工作。
本章小结
本章共分两节，第一节介绍了社会餐饮企业的组织结构及主要岗位职责，第二节介绍了酒店餐饮部的组织结构、主要岗位职责及与其他部门的关系。本章还从功能划分入手，对酒店餐饮部的相关岗位职责作了介绍，另外还列举了酒店餐厅的主要表现形式。
这些内容对初学者来讲，比较容易从组织层面上对餐饮企业有个基本、完整的了解。
主要概念
餐厅迎宾员 餐厅值台服务员 餐厅传菜服务员
主要观念
餐厅各岗位 服务员的职责 管事部的主要职责
基本训练
知识题阅读理解
餐饮企业的前台主要由哪些岗位组成？
从功能看，酒店的餐饮部还可分为哪些分部门？
酒店餐厅有哪些表现形式？
酒店餐饮部与酒店采购部的关系主要体现在哪些方面？
知识应用
单选题
（1）负责菜肴、点心等烹饪加工任务的是酒店的（）。
A。管事部B。厨务部C。宴会服务部D。后勤部
（2）负责餐饮企业后台卫生清洁工作的是酒店的（）。
A。管事部B。厨务部C。PA小组D。后勤部
（3）酒店餐饮部下辖餐厅中营业时间最长的是（）。
A。咖啡厅B。零点餐厅C。旋转餐厅D。中餐厅
判断题
（1）在大型的餐饮企业，前台各岗位的分工相对稳定，各司其职开展工作。（）
（2）酒店的客房部承担住店客人在酒店客房内用餐的服务工作。（）
（3）酒店前厅部根据餐饮部的宴会接待通知单，负责制作并放置宴会活动引导指示牌。（）
技能题
熟悉酒店餐饮部下辖的各种餐厅。
熟悉值台服务员的主要职责。
观念应用
案例分析
不正常的餐具短缺一家新开张的都市商务性酒店的管事部发现餐具每天都在不正常地减少，经过调查了解发现，这部分餐具主要是从客房用餐服务部出去的。
问题：请分析引起餐具短缺可能的原因及解决的办法。
单元实训
选择一家社会餐饮企业和一家酒店的餐饮部，了解其组织结构及岗位设置，并比较其差异。
