工作就是做好服务，服务的真谛只有用心才能体悟得到。人品决定服务境界，要提升服务质量，就要认真做人，把浮躁之心转变为服务之心。只有务实做好服务，才能够赢得客户，使企业获得永久的竞争力和生命力。在一个公司中，浮躁是会传染的，一个人的浮躁，可能会导致一个团队的浮躁，形成浮躁的工作作风和文化，进而导致公司浮躁、产品浮躁、服务浮躁……如此一来，企业就会面临被淘汰的危险。
心怀客户——客户需求是无声命令
要比顾客更了解顾客。
——美国戴尔公司创始人 迈克· 戴尔
2002 年8 月3 日，联想集团内部的服务转型研讨会上。
在听取消费IT 事业群汇报过程中，时任联想高级副总裁刘军请大家猜一猜“时光平移”是什么意思（刘军补充说这是产品的一个功能），当时没有人猜出，刘军告诉大家，这是我们的一个“延时播放”按钮的老名称。
1998 年，联想的“幸福之家”系列产品装什么软件由工程师决定，导致一些软件不受用户喜欢。2001 年12 月“昆仑项目”正式立项。从“昆仑项目”开始，联想在软件配置之前先做用户调研分析，再提供样品请用户试用，根据用户试用的结果来决定软件配置。
在“昆仑项目”中，联想的工程师最早把一个按钮命名为“时光平移”，自己觉得很有意境和内涵，但客户并不知道这是干什么的。最后按照用户的意见，将按钮改名为“延时播放”。参与此项目的一位工程师谈到：“以前我们认为自己就是用户，像双击、拖拽这样的操作技巧，用户肯定是会用的。但是通过调研发现，大部分客户不能熟练使用这些技巧。
因此我们增加了文字按钮来实现这些功能。现在才知道，真正的用户与我们有很大不同。”
将“时光平移”改成“延时播放”，代表了联想从以创意为导向到以市场为导向的一种设计思路的转变。这种转变可以把公司的创造力与客户的需要充分地对接起来，公司的愿景和服务理念才能真正有效地落实到为客户服务的实际行动中。
在阿里巴巴有一个有趣的现象，马云身为互联网公司的CEO，却对互联网是十足的外行，马云也常常对外宣称，自己只会收发邮件。马云说：
“计算机我到现在为止只会做两件事，收发电子邮件还有浏览网页，其他我没有了，我真不懂，我连在网上看VCD 也不会，电脑打开我就特别烦，拷贝也不会弄的。我就告诉我们的工程师，你们是为我服务的，技术是为人服务的，人不能为技术服务，再好的技术如果不管用也没有价值，我们的网站为什么那么受欢迎？那么受普通企业家的欢迎，原因是，我大概做了一年左右的质量管理员，就是他们写的任何程序我要试试看，如果我发现不会用，赶紧扔了，我说80% 的人跟我一样不会用的。”
所以，阿里巴巴每次做出一个新的程序，都要给马云亲自体验一番，员工们戏称为“马云测试”，这样一来，大大简化了阿里巴巴网站中各种功能的使用方法，包括后来的淘宝、支付宝也是如此。
马云认为多数客户都是跟他一样的电脑菜鸟，他选择站在客户的角度思考问题，这一点使他大获成功。从客户角度思考问题，把客户放在心中，时刻惦记着客户，把注意的焦点从产品、服务和任务上转移到顾客身上来，以客户的需要为导向，这是我们提供良好服务的前提。
客户为上——服务要有一颗谦卑心
江河所以为百谷之王者，以其善下也。
——《道德经》第六十六章
《天下第一楼》中有一个场景，跑堂常贵临终时，伸出五个指头，不是惦记着自己的儿子小五，而是惦记着楼上雅座里客人要的五两白干。这虽然是电影中的一个情景，但对于我们的工作来说也是一个很大的启发，要时刻惦记着客户才能做好服务。
在清末的北京城里，有一酒楼叫“福聚德”。常贵是“福聚德”的一名跑堂，他从19 岁开始，一直到50 多岁都是干这个的，他有一个儿子，小名叫“五子”，过去有人把厨子、戏子、堂子、门子、老妈子统称为“五子行”，认为低下的行当，服侍他人，为人消遣，社会地位也就低下。
干着当时社会低贱的“五子行”，却把自己儿子小名叫“五子”，这说明了常贵对工作的热爱。
有一次，一群大兵拥入“福聚德”大呼小叫要上雅座，常贵听了，忙赔笑招呼道：“哟！爷，真对不住，今个儿雅座客满，要不就这里，你们看怎样？”
“呔，爷们今非要上雅座，怎么瞧不起我们这些粗大兵？”一个带头模样的大兵说着，右手拍着鼓胀的钱袋子。
“爷，是真的对不住，今天雅座确实满了。您将就将就。”
常贵极力赔笑讨好地说。大兵们哪管这个，一个劲儿地托着长枪往楼上雅座挤。常贵边赔不是边用双手拦着，生怕他们惊动了楼上雅座的客人。大兵们见常贵不识抬举，就用枪托打向常贵，常贵奋力拦着，不让大兵们向上走，这下可激怒了这些凶神恶煞的大兵们，打得更狠了，没一会儿，常贵就倒下了。
大兵们见出了人命，纷纷往后面退，一个领头的大兵搁下一句话：“吓，这么不经打，装死啊，扫了爷们的兴，走！”急忙忙地掩饰着逃走了。
这时，掌柜和常贵徒弟闻声围了过来。见常贵倒在楼梯间，慌忙跑上去扶起常贵，大声呼喊：“常师傅，常师傅……”
过了一会儿，常贵慢慢睁开了眼睛，无力的目光在努力搜索着，最后目光投向了掌柜。他哆嗦着带血的嘴唇，半天讲不出一个字，显得有点急，用力伸出右手，摊开五个手指头，掌柜以为是要他叫常贵的儿子“五子”，就赶忙吩咐人去喊“五子”。没想到常贵缓慢地摇摇头，休息一会儿，似乎在积攒身体里最后的力量，眼睛焦急地盯住掌柜的，满嘴鲜血地吐出一句话：
“东边雅座，五两老白干。”头一歪，咽气了。
常贵只是一个微不足道的小跑堂，在临死时，惦记的不是自己的儿子，而是楼上雅座里的客人。在常人看来，常贵从事的是下贱的“五子行”，但是他并不以为自己工作轻贱，始终以一颗谦卑的心为客户服务。
在这种俯首低眉为顾客服务的过程中，他赢得了客户的尊重，他的人格也因此显得高贵起来。虽然时代变了，现代社会进步了，但这个故事中所蕴涵着谦卑赤诚的服务精神，仍值得我们学习。要做好服务工作，就应该放低姿态，保持谦卑的心态。
1993 年10 月，43 岁的姜俊贤刚刚坐上全聚德集团总经理的位子，正当他踌躇满志、准备大干一场的时候，一篇消费者投诉北京烤鸭店宰客的文章却给他泼了一盆冷水。
“客人的批评和媒体的报道，是符合我们全聚德的情况的。我们从经营者到服务人员到厨师，似乎不怕没有人来吃饭，你来吃饭是你求着我。
在菜品质量上、在服务上、在环境上、在工作态度上，多少都有一些店大欺客的作风。”全聚德烤鸭店的总经理姜俊贤认识到，如果不改变服务态度，早晚有一天会被顾客甩到一边。那时候，全聚德就会没有生意。
不久，姜俊贤就做了一件出人意料的事情。全聚德最大的一家店——和平门店一楼大厅的业务台，是一个很高大的大理石台面，服务员就在台子里面接待订餐的顾客，这个台子将顾客和服务员隔在两边。姜俊贤力主拆掉这个台子。当时的一些员工感到不理解，说我们这个台子很漂亮啊，这么多年一直这么用。姜俊贤说，看台子不是从它自身的价值，而是我们以后都不可以在形式上和行为上让顾客和我们有隔阂。最后，横在顾客和全聚德之间的台子终于被拆掉了。
之所以要拆掉大理石台面，就是要去掉烤鸭店与顾客之间的隔阂。全聚德之所以能够成为亚洲餐饮行业唯一进入亚洲500 强的品牌企业，和这种谦卑为客户服务的经营理念不无关系。
老子在《道德经》中说，“江河所以为百谷之王者，以其善下也”。居下者贵，是老子“上善若水”的独特体现，江河善于居于下所以能穿越百谷东流入海，人善于居于下、善于谦恭所以能有大的发展空间。这句话不仅能够用于立身处世，对于服务经营来说何尝不是这样。越是大公司，产品越畅销，越是要感恩谦卑，尽心为客户服务，只有这样才能够不断赢得客户的信任。
用心去做——关照客户是服务真谛
要做得比客户期望的更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。
——沃尔玛超市创始人 山姆· 沃尔顿
服务要用一颗真心去做，只有真情实意才能够取得客户的信赖。只有真正为客户考虑的人，才能够体会到服务的真谛。
安迪是沃尔玛集团的一名普通员工，在公司里，她是热情敬业的员工，在家里，她则是细心体贴的母亲。有一天，她的小儿子杰克生日快要到了，她一直想着在杰克的生日宴会上给他一个惊喜，因为杰克喜欢玩棒球，所以在下班之前，安迪就准备好了一副棒球手套。想着儿子看到棒球手头惊喜的表情，安迪不由得笑了起来。
就在下班之前，来了一位急匆匆的母亲，原来这位母亲的儿子今天也要过生日，她要为自己的儿子挑选一个生日礼物，可是挑来挑去都没有遇到合适的。作为一个母亲，安迪可以体会到这位母亲的心情，于是就耐心地把这位母亲领到儿童用品区，向她介绍各种儿童用品的功能和品质，并详细问了她儿子的年龄和爱好，最后终于帮这位着急的母亲买到了自己合适的礼物。这时，时间已经很晚了。
最后，当这位母亲得知安迪和她一样，也要赶着参加儿子的生日宴会时，感动得连连称谢。当安迪赶到家时，儿子的生日宴会早已经开始了。
安迪的故事告诉我们，用心关照客户才能够把服务做好。用心关照客户就是要把客户当成朋友。服务顾客的至高境界，是超越买卖关系而建立朋友关系。许多员工都觉得和自己的客户做朋友是不可能的，事实上，在很多优秀的企业，员工都是带着这样的理念去服务的。顾客在星巴克的咖啡店里，不仅仅消费咖啡，而且还体验着一种莫大的关怀与尊重，星巴克的员工不仅仅把顾客视为上帝，还当做自己的朋友。
有一对情侣经常光顾星巴克，他们被星巴克浓浓的咖啡、热情周到的服务所吸引，再加上星巴克所散发的浪漫的氛围，这对情侣简直视星巴克为自己的家，每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们也与星巴克的侍者建立了良好的关系。
一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子坐在昏暗的角落里不断地叹息，根本没有了往日的潇洒与浪漫。侍者小心翼翼地过去，耐心地询问发生了什么事。年轻人告诉侍者，他因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做什么。侍者用同情的目光看着年轻人，轻轻地告诉他，要主动向女朋友道歉，坦诚地面对自己的错误。
年轻人点了点头。一天、两天、三天过去了，第四天，星巴克的咖啡店里又出现了那对情侣，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。
我们做用心服务，就是将心比心，把顾客当成和自己一样的人，做他们的顾问、朋友，想顾客所想、急顾客所急，这样才能够做好服务工作。
相反，一味地浮躁，以算计和功利的态度对待顾客，则会让我们失去更多的客户和市场。
细节见情——无微不至，全心全意
正确的做法是必须找出顾客的需要所在，以及知道该如何满足他们。
——美国亚马逊网上书店创始人 杰夫· 贝奈斯如今市场竞争日趋激烈，同质化的服务和产品几乎让市场很少有空白或者蓝海，产品和服务的竞争越来越依靠细节和创新，要想在竞争中胜出，就要认真研究市场，在细节中提升服务，超越对手。联想集团总裁杨元庆曾讲述过联想“左撇子鼠标”的故事。
有一天，一消费者致电联想咨询热线，在咨询完一些联想电脑的应用问题之后，顺口提起自己是一个惯使左手的用户，在操作鼠标的时候经常感觉不是那么方便。出乎他意料的是，两天以后，联想的服务人员就上门送上专门为左撇子用户设计的鼠标。
杨元庆介绍说，热线咨询专家在觉察到客户的潜在需求后，立即将信息传到研发部门。研发部门认为，应该让每一个用户在使用联想电脑时都有舒适的感受、愉悦的体验，他们开始设计“左撇子鼠标”。很快，习惯使用左手的人在买联想电脑时可以自由选择配备普通的鼠标或者左撇子鼠标。
这只是一个小小的技术改进，但从服务用户的角度出发，联想此举正折射出其全面服务客户的行为导向。与左撇子鼠标类似的，还有一个故事。
有一次，联想服务人员在网站上收到了用户的报修：电脑黑屏而且无法启动。按照用户留下的电话，服务工程师马上与用户电话联系进行确认，电话那头的值班人员告诉工程师，这是一所聋哑学校。工程师及时来到了学校，在与用户沟通的时候出现了问题。工程师不懂手语，无法确切了解用户的使用情况。最后，电脑故障排除了，但是联想的服务工程师深刻地感受到了聋哑学生维修和使用电脑的不便，同时也被这些聋哑学生感动了：“电脑对他们的意义比对普通人来说更加特殊，他们更渴望能和外界交流，电脑为他们打开了另一扇接触世界的窗口。”这位工程师回到公司就建议为这些特殊的用户开设特殊的服务方式，于是，联想的一部分工程师就开始接受手语培训。
通过这两个小例子，我们可以看出联想集团成长为世界500 强企业的原因。感动就在细节中，增值就在细节中，各行各业都需要这种在细节中见真情，在细节中见效益的服务精神。
于凯是首汽集团一名出租车司机，1984 年从部队复员分配到首汽，20多年来，从没有发生过服务投诉，得到了社会各界的广泛赞誉，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，先后荣获北京市劳动模范、全国五一劳动奖章、全国劳动模范等荣誉称号。
于凯认为开出租车不难，但要开好出租车，就不那么简单了。他结合实际工作，总结了一整套服务流程。如乘客上车后，于凯总是主动问候，然后问“咱去哪儿”，一个“咱”字拉近了与乘客的距离。再比如，遇老人上下车时要耐心等待不能催；遇行李多的乘客要提醒关好车门和别忘拿好东西；儿童上车爱抢前座，为了他们的安全，要耐心将其哄到后座或让家长看管，等等。这些虽是小事，却能温暖乘客的心。
在他的车上有乘客常用的便签和笔，针对一些年轻旅客不满足于老景点和老字号的新特点，于凯特意买了介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍放在车内明显的位置，同时车内环境的布置也尽量做到轻松、温馨。比如，在车内贴一个随车摇摆的竖起大拇指的手，乘客们觉得既好玩又轻松、亲切，特别是小乘客，本来哭闹不停，一看到摇晃的大拇指就破涕为笑。
为了达到无痕迹服务的最高境界，他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车习惯、不同性别、不同年龄段、不同社会层次的乘客有特殊需求时的不同反映和语言暗示，尽可能地弱化“为您服务”的痕迹，让乘客在不知不觉中得到他想要的服务，免去让人诚惶诚恐的感激。有位乘客对他说：“坐您的车总感觉和别人的不一样，也没见怎么客气，就是觉得那么舒服，同样的一段路、同样的时间，让我感觉路变短了，时间变快了。”
一次，一位外宾坐于凯的车到琉璃厂时，下起了小雨，一身西服的外宾露出了失望的神情。车刚一停稳，于凯即递过一把雨伞，让外宾喜出望外，打着雨伞不慌不忙地逛完了琉璃厂和古玩城。外宾告诉于凯，他是第一次来北京，于凯细致周到友好的服务使他对北京和中国留下了美好的印象，他想用刚买的一把新伞换下于凯的那把旧伞作纪念。“中国好！北京好！你好！”握别时，外宾用不太熟练的中国话说。
于凯就是这样通过出租车这一流动窗口，展示了中国和首都人民的精神风貌。乘客可能连于凯的名字都不记得，但是乘客的心里记住了一个城市，无疑，于凯就是这个城市的一张精彩名片。
细节见真情，细节见品质，细节见机遇。企业要实现卓越，要注重细节，个人要事业成功，也要注意细节。
一颗诚心——浮躁心是产品的瑕疵
我们的产品是我们努力的最终结果，而且它们应该是世界范围内顾客服务领域中最出色的。产品受人关注，我们才能受人关注。
——美国汽车大王 亨利· 福特
用心才能提供百分百的服务，浮躁的心只能提供充满瑕疵的产品。要服务好客户，就要去除自己的浮躁之心。我们只有对顾客献出一颗诚心，才能够为他们提供完美无瑕的服务。
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水。空姐很有礼貌地说：
“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15 分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”
这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”无论空姐怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是需要水，或者别的什么帮助。那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里也很委屈，仍然面带微笑地说道：“先允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”乘客接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是您的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你们的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的航班！”
这就是完美和到位的服务。空姐真诚的歉意和微笑，终于使顾客化抱怨为赞赏。这给我们一个启示，面对顾客的刁难和投诉不要难过，用一颗诚心对待，终会取得顾客的谅解，意气用事只会升级矛盾，造成更大的损失。
赢在品牌——每天都是品牌塑造日
即使我的企业一夜之间烧光，只要我的牌子还在，我就马上恢复生产。
——可口可乐公司创始人 阿萨· 坎德拉
六必居始创于明朝嘉靖九年（1530 年），为山西人赵氏兄弟所建，至今已有470 余年的历史，是京城历史最悠久最负盛名的老字号之一。
据史料载，清朝光绪二十六年（1900 年），八国联军进攻北京，“六必居”所在的前门外粮食店街遍地火海，在大火殃及小店时，伙计张夺标冒着生命危险从浓烟中把大匾抢救出来，藏于崇文门外一带的临汾会馆。
后来，东家返回被焚的店中，得知大匾幸存时，就说了一个字“行”。
在当时人看来，有匾就有买卖，匾就是买卖。第二年重修六必居，竣工后，这块老匾又堂堂正正地挂了起来。东家认为张夺标保匾有功，升张夺标为掌柜，管理六必居事务。
有匾就有生意，这个“匾”指的就是品牌。现在是一个品牌竞争的时代，世界500 强企业个个都是行业内首屈一指的品牌。
千里之行，始于足下。企业的品牌是每一名服务人员每天精益求精的服务造就的，工作中的每一件事，每一个经手的产品和服务，都代表着公司的形象和服务质量。
2004 年11 月5 日，对于德力西公司售后服务员刘小立来说是个难忘的日子。这是他从生产线调到售后服务岗位后的第一个工作日。没想到刚一上班，客户就给了他一个下马威。佛山的一位客户反映，公司产品使用时出现电动不合闸现象。
初来乍到的刘小立立即从广州赶到了现场。经过仔细检查，刘小立发现该公司配电室内的温度远远超出电气的正常工作条件，导致断路器一通电就自动合闸，从而形成连锁反应：时间继电器、中间继电器散热不够，部分电气因高热烧坏，系统出现故障。刘小立向在场的顾客说明了故障原因。
“这是不可能的。”客户单位负责人根本不接受刘小立得出的结论。
“这是我第一次处理客户投诉！我当时一听，头都懵了！心里很担心会因为自己的处置不当影响德力西的声誉。”回忆当时的感受，刘小立说。静下心来后，刘小立再次仔细检查了产品。功夫不负有心人，解决问题的方法终于找到了。刘小立将电机的电源线串入辅助开关的常闭点。断路器一合闸，利用辅助开关的转换切断中间继电器的电源，完全可以满足客户的特殊使用场合。经过验证后一切正常，客户脸上露出了微笑。事情处理完毕，客户在填写现场服务单时，对刘小立的工作给予了很高的评价。
为客户提供满意的产品和服务是企业的职责，品牌是企业对客户的一种承诺，优质的服务塑造可信赖的品牌形象。然而产品的一个缺陷，工作中的一个失误，就会给品牌带来不可估量的损失。员工是品牌的“卫士”，我们每天的工作都是为了塑造品牌，兑现与客户的服务承诺，因此，每个人都应当像刘小立一样，利用自己的业务素质为顾客排忧解难，巩固产品在顾客心中良好的服务形象。
品牌意识可以让一个国家成为经济强国，可以让一个产品成为世界名牌，也可让一个企业成为行业的明星企业，但所有这一切的实现，都取决于我们日常一点一滴的行动。工作中，我们应当树立起品牌意识，将自己的一举一动和公司的品牌联系起来。拒绝浮躁，脚踏实地，在工作中树立个人品牌，就是打造企业品牌。
