彼得斯在研究中发现这样一个事实：绝大部分新概念都来自于消费者。对于这一点，3M公司有更进一步的强调：“我们公司的产品概念有许多得自于解决消费者对本公司产品的抱怨。”可见，3M将顾客的“抱怨”视为一种不可多得的机会。
米利根公司发现，几乎所有新产品概念至少有50%以上来源于使用者。而且，这还是该公司实施“洗耳恭听”活动前的统计数字。
“洗耳恭听”的力量近乎神奇！经过与通用汽车公司（GN）的一番竞争之后，通用电气公司（GE）在铁路机车业务上赢得了胜利，其市场占有率呈不断上升趋势。在1980年时，大家都担心不断成长扩展的通用汽车公司可能会独占汽车市场，成为独占厂商；然而，到了1984年，当人们再度关切这种发展状况时对象已变成了通用电气公司。赢得这一胜利的关键乃是该公司的一位部门经理。他不顾一切地改进绩效，并鼓励一位营销人员和其他三位由另一部门“偷”调来的工程师，共同从事一项近似“走私”（未向上级汇报）的方案。他们去拜访主要的客户，倾听顾客的意见，这是通用电气公司过去多年来从未做过的事情。他们彼此讨论，并分摊各自的责任：“这些我们（通用公司）会尽力提供给你们，而那些则是你们应该做的。”经过这样的努力后，新的产品设计出现了，且订单也随即蜂拥而至。这个方案实施得非常成功，为适应发展需要通用电气公司还斥资2.7亿元，另行设立一个全新的高度自动化工厂。
