学会倾听的另一个好处在于：作为电话销售人员的你可以暂时不用开口说话——讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。
电话销售人员应该在潜意识中捕捉有用的信息。在聆听的同时要有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的等等。
1.客户讲话的时候，不要打断对方
经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，而打断客户。
打断客户一方面会让客户的感情受到伤害；另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，可能会给你造成更大不利。
来看这样一个案例：
一位电话销售人员与客户正在通话。
客户：“我还有一个问题，我听人家讲……”
这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”
这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品有问题吗？你说说看……”
接下来发生了什么呢？客户取消了订单。
电话销售过程中一定要注意：不要打断客户，不要假设你了解客户！
2.注意客户提到的关键词语，并与对方讨论
电话销售人员：“现在是您负责这个项目吗？”
客户：“现在还是我。”
对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。
但一个出色的电话销售人员会进一步提问：“是不是您可能会不再负责这个项目了？”
客户：“是啊，我准备退休了。”
这个信息是不是很重要呢？来看另一个案例：
客户：“我担心售后服务。”
这里面的关键词是“担心”。
有经验的销售人员并不会直接讲“您放心，我们的售后服务没有问题”等等这样的话，而是会问：
“是什么使您产生这种担心呢？”
“您为什么会有这种担心呢？”
“您担心什么呢？”
通过上述探讨关键词，可以帮助销售人员抓住核心。
3.认真倾听客户的语气和态度，注意客户表达的意思
电话销售人员在进行电话销售的时候，需要了解客户的大体状况，以此来决定如何回应客户的问题和要求。同时，电话销售人员又不要无谓地害怕客户而战战兢兢。
例如，对网络公司大多数客户，电话销售人员应该问：“打扰您一下，您知道如何从我们的网上下载补丁吗？”
而不要简单地说：“打扰您一下，您可以上网去下载补丁啊。”
如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。
电话销售人员在电话销售的时候不能一味地自己在陈述，而不顾客户的沉默。如果客户在沉默，千万不要误以为客户已经同意你而我行我素。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。
4.边听边要纪录客户的相关信息
电话销售人员在倾听的过程中，要积极地做笔记，并让客户感受到你在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有被尊重的感觉，这样会给客户留下良好的印象。
同时，记笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，从而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，你可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做下记录。”
如果公司有系统则做选择性纪录，否则就记录在随身带的客户资料收集的本子上。
在记录过程的同时，要尽可能捕捉客户表达中的有用信息，放入客户信息系统。有时候，客户不经意的一句话，是专门收集可能都不容易得到的。
5.尽量避免专业术语的使用
在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是这方面的专家。
在实际的工作中，不少电话销售人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得客户摸不着头脑，结果使客户希望通话越早结束越好。
另外，有些词汇可能是属于销售人员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果我们同客户讲起来，又不向客户解释的话，想想客户肯定也会觉得很难理解。
电话销售人员如果想要成功，一定要避免那些艰涩的专业术语的使用，要用通俗化的语言，尽快地表达清楚想表达的意思，这样有利于客户理解，也容易促成单子的签订。
