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第49章 把客户的事当自己的事,把自己的事不当事

做事有3种,第一没事找事,第二把别人的事当自己的事,第三把自己的事不当事,这叫让自己对社会有意义。

我能够走到现在,万通能够走到现在,就是因为能坚持理想,坚持自己的方向。以我为例,我在十几岁的时候就有了志向:让自己的工作、生命对社会有价值。然后这几十年坚持走下来,到现在,我做的每件事都能体现出人生方向。

拿我一天的工作说一下。我早上开了两个会,第一个会是分析现在商品住宅当中的市场问题,讨论公司下一步的营销和商品住宅的战略问题;第二个会是我们控股公司的一个会,和我们最近的一个合约有关,因为我们股东非常多,所以万通的工作涉及50万人的事,我的一个决策跟这50万人都有关系。

中午是去商量商会的事。我原来在西安工作生活过,我成立了陕西在京的商会,跟这些相关人员商量,有张朝阳、冯军等这些在北京的商人,大家一起商量商会的事。

之后我回公司开会,我们纽约中国中心与纽约市、德勤会计公司联合在中国企业宣传推广,希望他们去美国投资,我从那个地方结束了,到优米网来谈这些公众关心的问题,之后晚上要跟新加坡大学的校长讨论一些事。我有一个公益基金在新加坡,还有一个立体城市的研究中心在新加坡,这是一天干的事。

我认为这一天的忙碌,做的这些都是对社会有意义的事,对社会某一部分总是有帮助的。做商会的工作是花时间不赚钱的,但这些事情我认为是比较有价值的,这样的价值其实我们可以概括成一个简单的词,就是做事。做事有3种,第一没事找事,第二把别人的事当自己的事,第三把自己的事不当事,这叫让自己对社会有意义。你反过来,比如说有事推事,把自己的事当别人的事,别人的事不当事,这就叫对社会没有意义。

——摘自《把别人的事当自己的事,把自己的事不当事》

背景分析

在一个公司中,管理者往往是做事最多的,他们总有开不完的会和看不完的文件。不过,同样是在做事,有些领导者能让公司快速发展,有些则把自己忙得不行,可公司一点起色也没有。其中差别,不在于做了多少具体的事,而在于如何做事。在这方面,冯仑的总结是,把别人的事当成自己的事,把自己的事不当事。

冯仑的这个表述方式是带有牺牲性质的,不过是非常符合商业精神的。人们都清楚,开公司的目的是为了赚钱,可是如何才能赚到钱呢?说到底不过两个字,即服务。如果将自己的客户服务好了,自然就有钱赚了。如果服务不好客户,那么想从他们的口袋里掏出钱来,怕就困难了。作为一个企业家、一个管理者,想要将公司经营好,需要一种服务精神。

这种服务精神不仅是针对客户的,更要针对自己的员工和自己的合作伙伴的。管理者要做的,就是用服务的思维来管理企业。通俗点说,如果管理者奔着为员工解决问题的思路去管理公司,那么员工就会有更多的工作热情;如果本着服务的态度去接触合作伙伴,那么他们一定愿意跟你合作更多的项目;如果本着服务的精神去满足客户的需求,那么他们一定会在你身上花更多的钱,让你得到更多的利润。

冯仑就是这么做的。从他开出的一天的日程安排中可以看到,很多的事情,特别是一些比较花费精力的,都是与他自己关系不大的,甚至不能为他的公司直接带来效益的,但他依然认真面对,甚至愿意花费更多的精力。这不是在没事找事,而是一种更高明的经营策略。

就拿商会来说,看似是与他自己的公司无关的,但是能帮他建立人脉,这些都可能成为他的客户,他的合作伙伴。当别人茫茫然不知道该找谁做生意的时候,冯仑已经将可以跟自己做生意的人拉到身边了。而且,通过他对商会的努力,其他企业家也能看到他做事的认真,因此会更愿意跟他合作,他也就能获得更多的合作机会了。这是另一种智慧。

总之,对员工不要一味指使,还要帮他们解决问题。对合作伙伴、对自己的客户更是如此,只有这样,才能让自己拿到更多的订单,赚到更多的钱。

如今是一个开放的时代,人们不仅有生理上的饥、渴、饿等需要,更是有很多精神上的需求。很多人消费不是为了获得某一件具体的产品,而是为了获得一种精神上的享受。在这样的市场环境下,有服务精神,将别人的事尤其是客户和合作伙伴的事当成自己的事,将自己的事不当事,是最有利于企业的经营的。

拓展透析

提起服务,恐怕很多人第一时间想到的就是海底捞火锅了,他们确实是将服务做到极致的企业。甚至很多人觉得,去海底捞吃的不是味道,而是服务。而海底捞也确实是靠着强大的服务能力迅速崛起的,甚至引起了很多经济学人的关注,还有人专门就海底捞的服务理念写了一本书。

海底捞生意很火爆,常常需要客人排队等待,为了照顾等待区的客人,他们准备了很多小食品,还有一些游戏用具,比如五子棋、跳棋等打发时间的东西。当然,很多店里还有一个专门的书柜,放着一些时下的热点畅销书籍,供等待的客人翻阅。

有一次,一个媒体人跟朋友去海底捞吃饭,正赶上人多,需要排队。期间,他就去书柜看了一眼,发现里面有很多盗版书。于是,这位媒体人就发了一条微博,大意是海底捞的这种服务意识很好,不过如果要都是正版书,那就更好了。

等到这位媒体人吃过饭后跟朋友离开的时候,他又扫了一眼书柜,发现里面已经空了,一本书都没有。他打开微博,看到有海底捞给他的回复。首先是一个致歉,说自己这边由于工作失误,因此用了盗版书籍。然后说,所有的盗版书已经下架,并承诺在最短的时间内将书柜中的书都换成正版的。这位媒体人看了这一切之后惊呆了,他没想到海底捞竟然可以做到这种地步。

这就是一种强大的服务意识了,透过这件事可以发现,海底捞人员一直在关注社会上对自己的评价,遇到不好的,便会第一时间给出回应和解释。如果对方不满意,而问题确实出在自己身上,则第一时间给予解决。可以立,这种强大的服务意识正是海底捞快速崛起的秘密。

作为一个管理者,就是要让自己的团队形成这样的意识。在自己,要做到将员工的事、客户的事、合作伙伴的事当成自己的事,而把自己的事不当事。传输给员工的则必须是,将客户的事和合作伙伴的事当成自己的事,而把自己的事不当事。如果做到了这些,那么他所领导的团队也就自然能够快速发展了。

服务不是一个口号,是需要真正做出来的。给客户做好服务,需要一个公司的人集体去努力,而想要大家朝着那个方向努力,就需要管理者的引导了。以身作则是必需的,时刻传输服务理念也必不可少。

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