销售潜规则是销售人员与顾客之间的一场博弈，谁掌握得灵活全面，谁就获利更多。那么，销售中有哪些潜规则，如何把握好这些潜规则，如何运用潜规则来把握客户的心理呢？本章将为你一一揭示。多多学习，用心揣摩，会让你的业绩一飞冲天。
拥有喜怒不形于色的情绪控制力
情绪控制对每个人来说都是一个很大的挑战，特别是对于从事销售的人来说，更是如此。
销售人员需要经常和顾客接触。“顾客永远是对的”，这是座右铭，是生意人必须奉行的金科玉律。尽量满足顾客的需要，自然会有利益。但问题却是，顾客并不一定对，很多顾客恃着做生意的有求于他，因此说话尖酸、没礼貌。面对这样无礼的顾客，如果受不了他们的气，开口反驳，大家争执起来，就等于把顾客赶跑，对生意有害无利。
可以说，凡是成功的推销员，都善于控制情绪。面对不客气的顾客，他们依旧客客气气，继续保持最有礼貌的态度，以获得他们的信任，甚至满足顾客发泄情绪的需要。结果，顾客感到舒服，很快又会再次光顾，这就是成功之道。
人是情绪化的动物，客户亦然。可以说，大部分人的购买决策是建立在情绪化的、感性的基础之上的。销售人员决不能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果往往只有两个：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
作为一个销售人员，你不能使自己的情绪太低落，从而易怒、易躁、失意，因为这样既伤害了顾客，又伤害了自己。如果你把这样的消极情绪带到工作里，带进销售中来，那么，销售过程就会变成负面的。如果销售中带有负面的情绪，那么这场销售就会变得很危险。
谁都知道，销售不是一件容易的工作，销售的另一个名词就是“拒绝”。拒绝会带来悲伤、挫折和失意等负面情绪。如果销售人员不能迅速调整自己的情绪，那么，就很可能被负面的情绪打倒，从而导致销售失败。
所以，你必须要增强自己的情绪控制力。下面的“净水法则”可以帮你进行情绪的自我调节。
我们知道，让一杯浑浊的水重新变得清澈，通常有以下几种方法：沉淀法、稀释法、蒸馏法、过滤法、替换法、氧化剂氧化法。
从这里可以得到启示，情绪调节也可以分别使用以上几种方法，这就是情绪调节的“净水法则”。具体解析如下：
◆ 沉淀法
在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事。这个“仇恨袋”有一个特性：如果它挡住了你的去路，你想把它踩扁，然后从它身上跨过去，那么，你就犯了一个错误。因为，这个“仇恨袋”会越踩越大，最后会变得像一座山那么高，你永远也别想通过了。怎样才能通过呢？唯一的办法就是别去碰它，置之不理。这样，“仇恨袋”就会慢慢变小，直到变得扁扁的，像一张纸片，你轻易地就可以跨过去。就像一杯浑水，不去摇动或搅动，要不了多久，这杯水中的泥沙就会自己沉淀下来，使水变得清澈。
销售人员在工作中经常会遇到不顺心的事，导致心情很不爽。这时，最好不要总惦记那些让自己不愉快的事。把它放下来，就当没有发生过，过一段时间，心情自然就好了。
◆ 稀释法
一杯浑水，如果将它无限稀释，最后也会变得清澈。同样，如果销售人员很不开心，完全可以通过其他途径来稀释心中的不愉快。比如说，有的女孩子，每当心情不好时，就会买很多零食，坐在宿舍里狂吃，吃饱了，睡上一觉，第二天一醒来，就没事了，照样开开心心。这是释放情绪的一种方法。同样，当你不快时，也可以选择一种自己喜欢的方法来发泄一下，比如大声喊叫、看电影、逛街、打球、散步、跳舞等活动都可以稀释心中的不愉快。如果是女孩子，痛痛快快哭一场也是一个好办法。
◆ 蒸馏法
“蒸馏法”也称“提升生命价值法”，目前在日资公司被广泛运用。大家都知道，日本人干活都很拼命，平均每天的工作时间在十个小时以上，所以压力很大。为了缓解这种压力，让心情平静下来，所以全民提倡“提升生命价值”。说得通俗一点，就是工作后，积极充电，增强自身竞争优势，活出自信。
俗话说，艺高人胆大。拥有一身好武艺，当然不怕山上有老虎。如果销售人员个个都很专业，经验很丰富，能力很强，遇到问题能够轻而易举地解决，那么，工作起来当然充满自信，就算有点小挫折，也很容易化解。一个健康的躯体本身就具备很强的免疫力，你如果能够通过不断学习、总结，不断提升自己的能力，那么其本身抵御外界伤害的能力也会很强。
◆ 过滤法
以前的人们在洗头时，因为没有现在的洗发水，就用稻草灰浸泡过的水来洗。具体做法是，先把稻草杆用火烧成灰，然后泡到水里，过一会儿，就用毛巾把稻草灰过滤掉，剩下的水用来洗头。这里，泡过水的稻草灰只需借助一块滤布就可以将它们滤掉。
同样，那些忧愁、恐惧、紧张等负面情绪是销售人员不需要的，同样可以将它们过滤。大家知道，近些年，很多公司都在大力提倡“5S”管理，所谓的“5S”管理就是“清理、清洁、整理、整顿、素养”五个词的日文缩写。对于销售人员的情绪，也可以采用“5S”法来进行过滤。你要学会清除掉精神上的垃圾，把那些影响自己工作的负面情绪清理掉，然后重新整理思路，并养成这样的习惯，那么你每天工作起来就会精神百倍了。
◆ 化学法
科学家们通过实验发现，某些自然界的香味对调节人的情绪有神奇的功效，如苹果的香味可以使人镇静并安然入睡。因此，当销售人员心情紧张时，不妨在就寝前，在枕头边放上几个红富士。红富士散发的清香，可以很快让自己心情舒畅，恢复平静。时下流行的香薰理疗，也就是利用了某些花草的芬芳可以调节情绪这一原理。
另外，听音乐缓解心情也属于“化学法”，不同的音乐有不同的旋律和节奏。当某种音乐的旋律和节奏刚好吻合了当时的神经运动节奏时，人就会有一种特别舒畅的感觉，心情也可以得到极大的放松。
工作重复单调；经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣；业绩压力大，公司订的目标好像总是完不成……虽然有种种因素随时都可能影响你的情绪，但是作为销售人员，你应该明白，顾客就是上帝，你的情绪状态会直接影响交流的效果，生意的成败。所以，请控制好自己的情绪。
让客户多多参与，你才能多多销售
做生意必须坚持这种观点：不管谈的生意是什么，最终的目的是让对方尽可能完整地接受自己的方案或商品。一些人不明白其中的道理，经常要写计划书、建议书、可行性报告等。他们为了给对方留下一个美好的印象，把这些书面文件搞得尽善尽美，无可挑剔。遗憾的是，这类会让专家点头不已的文件，放到客户面前往往毫无效果。为什么呢？完美文件的制作者或许精通自己手中的商品或方案，却不懂得人性的特点之一是喜欢参与。
美国有一个名叫葛里斯曼的商人，当初在做销售安全玻璃的业务员时，他的业绩一直都保持北美整个区域的第一名。在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“葛里斯曼先生，你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢？”
葛里斯曼说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成15公分的安全玻璃，我随身也带着一个锤子。见到客户后我会问他：‘你相不相信安全玻璃？’当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲。这时候，许多客户都会吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：‘天啊，真不敢相信。’这时候我问他们：‘您想买多少？’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到1分钟。”
葛里斯曼讲完这个故事不久，几乎所有销售安全玻璃的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃的样品以及一个小锤子。但经过一段时间，他们发现葛里斯曼的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。在另一个颁奖大会上，主持人又问：“我们现在也已经做了同你一样的事情了，那为什么你的业绩仍然维持第一呢？”
葛里斯曼笑笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿。所以自那时以后我到客户那里，唯一所做的事情是，当他们说不相信的时候，我就把玻璃放到他们面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”
让顾客自己参与进来，自己说服自己购买，这确实又是另外一种销售境界。先把顾客引诱进来再慢慢地谈生意，这是葛里斯曼从事推销生涯多年来的经验总结。在他刚从事推销职业时，靠推销装帧图案给纺织公司为主。纽约有一家大纺织厂是他的目标客户，他每星期跑一次，整整跑了三年，始终没有谈成一笔生意。老板总是看一看草图，双手一摊，说：“很抱歉，葛里斯曼，我看今天我们还是谈不成。”
后来，葛里斯曼学习了影响他人行为的心理学，就故意带着未完成的装帧草图，再次去见那位老板。“我想请您帮个忙，如果您愿意的话。这里有一些未完成的草图，希望您能指点一下，以便让我们的设计师能根据您的意思修改完成。”
这位老板答应看一看。三天后，葛里斯曼再次去见那位老板，老板中肯地提了意见。而且，根据老板的意见，设计师们也作了相应的修改。结果，这批设计图案全部推销给了这位老板。从此，葛里斯曼用同样的方法，轻松地推销了许多图纸。
每一个人都希望自己为某些事物的发展出一份力，特别是当这些事物非常美好时，这就是“参与心理”。葛里斯曼总能利用“参与心理”在众多销售竞争中轻松获胜。
在一次颁奖大会上，葛里斯曼介绍了他的一些口才技巧。他讲了许多，总结起来大致如下：每当我们接触客户的时候，时常会发现客户仍在忙着其他的事情，而在这个时候，如果我们不能在最短的时间内，用最有效的方法来突破客户的这些抗拒，说服他们参与进来共同“表演”，那么我们所做的任何事情都是无效的。唯有客户将所有的注意力都放在我们身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。
一般情况下，顾客虽然会持激烈的反对意见，但只要采用合适的方式引导他参与进来，就比较容易接受你的决定，心理学上称之为“参与的效果”。顾客即使原本没有什么反对意见，只因没有他参与，他便很难接受你的观点。因此，如果你想使自己的生意能够顺利成交，不妨也学会利用一下“参与的效果”。
在市场营销中，只要发挥你的创造力，在任何时候你都可以让顾客介入其中。
比如说，在产品展示准备阶段，你可以请顾客帮你安装一下写字板、投影仪、录像机；请他们帮你拿一下纸、笔；请他们帮你插一下电源或挪动一下其他物品，接受他们提供的咖啡或苏打水。甚至，你还可以事先打电话，要求他们在进行产品展示的房间内准备好相关设备。
让顾客在产品展示准备阶段就参与进来，可以让你拥有更多的交谈和使用幽默的机会。
在产品展示期间，你可以让你的顾客亲身介入，这也是产品展示阶段最重要的一点。让他们参与产品展示、按按钮、复印、开车、递送或帮你整理物品。在这个过程中你要注意，即便你知道如何去做，那你也不一定会给顾客留下深刻的印象，而且还有可能让他们感到厌烦。要记住，尽量让顾客主导整个展示过程。在此过程中，他们参与的越多，就越容易产生归属感，也就越容易购买。
在解释服务期间，要引导顾客，让他们参与到展示中来。还可以进行一下测试，进行一些有趣的且能引起对方兴趣的互动活动。要知道，一场20分钟的独白远不如10分钟的互动更有效。
销售人员可以通过提问开放式问题了解顾客是否感兴趣，以及他们的兴趣度，比如可以这样提问：
您对于它的使用有什么感觉？
如果要使用的话，您准备什么时候用？
您觉得在您那儿好用吗？
您觉得用起来方便吗？
您最喜欢什么样式的？
还可以让顾客自我推销——您觉得这会对您的公司带来哪些好处？
注意，在产品展示结束之后，要从顾客手中拿回你的物品，关掉电源，并拿走所有的资料。这可以让你继续控制整个销售过程，防止顾客将注意力从你身上移开。如果他们要求再看一下相关的资料或样品，那就是一种购买信号，你要抓住这个机会。
多创造一些互动活动，这就如同将钢笔塞到顾客的手中，而等你拿出合同时，他们已经做好了签字的准备。
总之，发挥你的聪明才智，充分调动顾客的热情，尽可能早、尽可能多地让他们参与到你的销售过程中，你才能多多销售。
分清四位贵族，不同的顾客方法不同
在法国的路易十四年代，有四位贵族被控犯下一桩重罪。虽然他们在审判中竭力辩解自己是无辜的，但是，他们仍然被判有罪，将押上断头台执行死刑。为了执行这次死刑，专门建造了一种断头台，可以同时斩下这四个人的脑袋。这四位贵族——一位是思想家，一位是指挥家，一位是联系者，还有一位是社交家。路易十四一声令下，刽子手抡起斧子，砍断绳索，铡刀迅速朝着四位贵族的脖子落下。就在铡刀落在他们脖子的一刹那，它卡住了，在路易十四看来，这意味着上天的暗示——这四个人确实是清白的，正如他们自己在法庭上所辩白的一样。因此，皇帝宣布：他们自由了。
当他们获得自由时，每一位贵族都用自己独特的方式表示感谢。第一位被释放的是指挥家，他从断头台上站起身来，看着每一个人，说道：“我告诉过你们我是无辜的，下一次我说的话，你们总该听了吧？路易，我告诉你一件事：我要起诉你！”第二位获得自由的是联系者。他径直走到刽子手面前，说：“我知道这不是你的错，我想让你知道我不会因此责怪你。礼拜天到我这儿来共进晚餐，怎么样？”第三位得到释放的是社交家。他跳起来，看着每一个人，说：“派对开始吧！”最后一位释放的是思想家，当他站起身时，看着卡住的刀刃，说：“我想我看到了问题！”
这个故事就是告诉我们，每个人都有各自的性格，你要分清他们各个人，要从他们的言行举止中去揣摩，然后才能对每一个人说不一样的话，让每一个人都感到满意。
心理学上表明，对方越感到你是“自己人”，那么你们谈到一起的概率就越高，融洽的速度就越快。因此，我们在销售的时候就要注意这一点。故事中要分清四位贵族，同样，我们在实践中也要分清各种顾客，搞清楚他们感兴趣的所在。
在挖掘客户的过程中，不妨把客户分类。不同客户的性格特征是不一样的，他的行为特征也是不一样的，需求也会不一样。如果掌握了这种个性差异，我们在挖掘客户时就会因人而异，取得更好的成绩。
在销售领域中，根据各个客户性格的不同，经常把他们分成四种不同的类型，分别是用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。
首先我们来说说老鹰型的客户。
