之所以会有这样的改变，都是因为凯瑟琳请琳达帮了个小忙，而使她觉得有一种重要人物的感觉。
在人类的身上，有一种与生俱来的天性，那就是获得别人的重视。如果你想说服他人购买你的产品，就可以将重视送给他人，让这个人体会到自己受到了重视。
其实，一个人在自己的一生中，追求的东西并不多。但是，不可否认，有少数几样东西确是我们每个人极其希望拥有的。比如：健康的身体、食物、睡眠、金钱、未来生活的保障、儿女的幸福、被人重视的感觉。一般来讲，这是大部分人都需要的东西。
上面的这些需要一般都是比较容易获得满足的，只有一项不容易满足，那就是“被人重视的感觉”。人们对这项需要的渴望和迫切，绝不亚于对食物和睡眠的需要。
就是这种对“被人重视”的渴望，会促使一位未受教育、极度贫苦的小杂货店店员亚伯拉罕·林肯，去刻苦研究一本他花费50美分所买得的法律书；就是这种渴望，促使英国著名作家狄更斯写下了不朽的作品；就是这种渴望，鼓舞着英国著名建筑家克里斯托夫·瑞爵士，在石头上设计出不朽的“诗篇”；就是这种渴望，使美国大实业家约翰·洛克菲勒聚积了耗之不尽的财富；也正是这种渴望，让我们身边的有钱人，建造了超出实际所需的大房子……
永远使对方觉得自己最重要！要知道，使自己成为重要人物是每个人心底的欲望。约翰·杜威教授曾说过：“人类最迫切的愿望，就是希望自己能受到别人的重视。就是这股力量促使人类创造了文明。”任何一个人都认为他在某些方面比你优秀，而一个绝对可以赢得他欢心的方法是：不着痕迹地让他感受到，在你心目中他是个重要人物。
从某种意义上来说，为了售出自己的产品，为了激发顾客的购买欲望，销售人员经常会和顾客开展一场有趣的心理战。为了促使一个人接受你的意见，可以采用很多的方法。为了让员工服从你的分配，你可以用炒鱿鱼来威胁他；为了让小孩对你惟命是从，你也可以采用体罚或恐吓的方式……但是，不管哪种方式，都不能让他心甘情愿地做事，最后只能造成一种极为不良的反应。而真正能够让对方心甘情愿地做事的唯一方法就是，给他想要的东西，让对方觉得自己很重要。
“己所不欲，勿施于人；己所欲者，亦施于人。”是哲学家们经过千年的沉思，悟出来的人类行为奥妙。这句话告诉我们：要想获得周围人的喜欢，要想将自己的产品推销出去，就要遵守这条戒令。你希望别人怎么待你，你就要首先怎么对待别人；你需要别人重视你的产品，就要先给别人以尊重。这是人类行为极为重要的一条法则，如果我们遵从这一法则，就可以得到许多友谊和永恒的快乐。但是，如果我们违反了它，就会陷入无止境的挫折中，这条法则就是：“让他人感觉重要，满足对方的自我成就感。”
用耐心应对客户的挑剔
任何一个销售人员都知道，客户就是上帝！客户是销售人员赖以生存和发展的衣食父母，是利润的源泉，从这些语言表达中不难看出客户对于销售人员意义之重要。
在市场竞争日趋激烈的今天，满足客户需求，已经成为众多企业在商战中获得胜利的不二法宝。但是，在当今竞争白热化的买方市场，客户对商品的要求和期望也越来越高，面对挑剔的客户，销售人员又该如何应对呢？要知道，能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。
《孙子兵法》上说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略；其次，要创造维持良好的客户关系，制订各种切实有效的计划和制度；最后，面对客户挑剔时采取适当的做法。
面对客户的挑剔，我们该怎么做呢？耐心、耐心，再耐心！
一天中午，三位客人来到一家餐厅，要一间包厢。由于已经客满，服务人员只好设法将客人安排在了幽雅的窗户边上，但客人对此很不满意。
客人坐好后，服务人员热情地问他们：“请问，需要什么茶？”对方回答：“随便！”可是，当服务员泡上一壶绿茶，并在微笑中倒上三杯时，一位客人马上说：“不要绿茶，要乌龙茶。”
接着，服务小姐送上了菜单。当将客人点的菜单送进厨房后，一位客人说：“刚才我们点的菜都不要了，你们菜单上的菜品太少，给我们烧这样一个菜。”
服务员一看，客人写的菜名是酒店菜单上没有的，便立刻到厨房与厨师商量。厨师表示：“尽管菜单上没有，但为了让客人满意，宁可自己麻烦一点儿也要办到。”
由于服务人员的热情接待，挑剔的客人脸上逐渐“多云转晴”。客人临走时，服务小姐对客人说：“对不起，今天因客满，没能让你们进包厢用餐。”客人回答说：“该说对不起的不是你们，而是我们，你们一流的服务使我们很满意。”
案例中，由于没有在满意的位置上就餐，客人在服务的一开始就已经心存不满，这就为随后的各种挑剔要求的提出埋下了种子。餐厅服务人员认识到了这一点，以极大的耐心和更热情周到的服务使客人消除了怨气。这个案例说明：耐心和热情是化解客人不满的良方，是应对挑剔客人的有效手段。
面对最挑剔的客户，如何才能合理“应对”呢？消除、解决和合作，将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。
一家工厂为一位日本客户生产产品，由于是第一次和外商合作，工厂的老板十分重视。为了让工人们提高责任心，他甚至还亲自到车间督战，成品很快就出来了。
可是，几天之后，厂长却接到了客户的投诉电话。由于日本客户要求太苛刻，在小心翼翼完成生产后，仍然没有通过客户检验，最终被退货。
厂长看着被退回来的产品，心中一阵发热，便调动所有的参与者，积极进行改进，直至完成，产品又被装上了货车。可是，几天之后，他们又接到了退货的电话。
这一次，厂长带领着老师傅细心研究图纸，一点一点地修改，经过一个星期的努力，第三批产品出厂了。这次他们得到的答复是“合格”。
很多时候，不是客户太挑剔，而是我们没有找到拨动客户心弦的那个黄金分割点。找到了，轻轻拨动它，就会产生动人的乐曲！
在销售的过程中，我们常常会遇到一些十分挑剔的客户，这类凭自己好恶办事的客户对什么都极为挑剔，从产品到我们的销售人员，他的好恶都十分明显。对任何细小的东西分为喜好和讨厌两类，一旦被他打上带有“感情色彩”的印记，要改变就难了！
每每这时我们不是喟叹销售人员难做，就是痛斥客户的要求太无理，要不就抱怨这个客户难伺候。有时候，也因为这样的缘故，很多销售人员会主动放弃与一些客户的合作机会。其实，再挑剔的客户需求也是明确的，也是可以捕捉的，就看你有没有机遇捕捉到连客户自己也说不清的感觉和联想。
挑剔是我们日常销售活动中的一种必然现象，有促进成交的可能，处理不当，又会导致交易的失败。为了把挑剔转化为有利于成交的行为，首先就应了解挑剔的种类，然后再探究客户挑剔的原因。
“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而又不挑剔，才是最高的境界。
客户之所以会挑剔，很多时候是由于不满意、不满足。客户的挑剔不管有没有道理，如果能从挑剔中仔细深入检讨，通常可以发现我们的不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，有些是可以直接采用的，有些是需要经过修改或转化才可以采用的……不管哪种意见，总能给销售人员带来提升。
很多时候，客户的挑剔主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。作为销售人员，就要提高自己的积极主动性，彻底做好自己的本职工作，按照自己的计划安排，巧妙应对。如果出现了缺点、问题和困难，就应该立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。
产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍会有不良之处。运用上面的做法，先将自己的产品与服务处理好，再调理好客户的关系，就能做好客户管理了，挑剔之事也一定会大为减少的。
面对客户的挑剔，我们首先需要做的不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。在对客户的需求进行研究分析时，要站在客户的立场，根据客观的事实和主观的感觉、情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔的客户时，更应该这样。
面对挑剔的客户，首先应该以理解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。如果客户提出的问题确实是需要改进的事实，就应该及时提出改善、解决和补救的方法；如果不是事实，是客户在无理取闹，也应该做好充分的沟通说明；如果无法做到这一点，就要向客户婉转说明，允许退货，协商补救的方法；如果需时间解决或补救，要给客户承诺一定的时间；如果是微不足道的挑剔，也可以伺机转移话题。
面对挑剔，除了重视事实之外，还要关注一下人与人之间的关系、感觉和协调当时的气氛。
如果双方面谈的时候气氛良好，就会大大降低甚至消除挑剔的情绪。同时，即使是面对最挑剔的客户，也要面带笑容、耐心而认真地倾听客户的投诉，千万不要计较客户不礼貌的言辞和态度。
如果是销售方有理，也不能得理不饶人，仍然要对客户的挑剔报以感谢；如果协商场所不太理想，就要重新换一个合适的场所；如果自己不能解决问题，可以请第三人或自己的上级出面；如果在交涉的时候，一时陷入僵局，可以找个理由先暂停下来，延后再谈。
为客户着想，帮助他消除顾虑
美国汽车大王福特说过一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。”因为，这样你不但能得到与对方沟通的机会，而且能更清楚地了解对方的思想轨迹及其中的“要害点”，瞄准目标，击中“要害”，促成交易的成功。
乔治钢铁公司总经理想为公司买一座房子，于是他请来了莱特这位房产业知名人士，他说：“这么多年以来我们钢铁公司租住的都是别人的房子，我不希望这样了，我希望可以拥有一栋房子。”乔治此时的目光透过窗户，看着外面说道：“这样的景致很美，希望我新买的房子也可以看，你能帮我吗？”
莱特随后花了大量的时间琢磨乔治需求，他造过预算，画过图纸，但却一点儿头绪都没有。
原本有很多可以考虑的房子，可是乔治都不想要，而最佳的选择就是乔治现在的钢铁公司所在的那房子，只有那栋房子可以看见像乔治要求的那样看见街景。
于是莱特再次找到乔治交谈这件事情，却遭到了乔治的强烈拒绝，乔治表示他不想买旧房子，他要的是一所新房子，当乔治在说这些的时候，莱特只是安静地听着，并没有表示反对。他试图换位思考，站在乔治的立场上，想了一会儿，发现乔治想要的房子，其实就是他那栋旧房子，只是他现在还不知道自己真正想要的是什么。了解这些以后，莱特开始向乔治提问：“你当初刚刚创业的时候，你的办公室在哪里呢？”乔治回答：“这里。”“你的公司什么地方成立的呢？”“也在这里，这个办公窒里。”他一字一句地说，过后，莱特只是什么都不说地看着乔治。没有多久，乔治突然笑了说：“这所房子才是我想要购买的，是啊，它见证了我们的起步和发展，毕竟这是我们公司的发祥地啊！还有什么地方比它更合适呢？您考虑得太周到了。”说完这些，乔治在很短的时间内交易就达成了。
这场推销其实很简单，莱特没有用什么华丽的辞藻，他只是简单地完成了推销。
这次推销的成功奥妙在于他考虑了乔治的需求，站在顾客的立场上分析了他想要的房子，在运用适合的技巧刺激乔治的心理，使乔治看清楚自己真正想要的需要。莱特会成功完全是依靠他设身处地地为乔治着想，站在顾客的角度看问题，使得乔治明白什么是最适合他的，分析出了乔治的真实意图，帮他解决了心理矛盾，从而取得了成功。
推销过程中，要想将客户说服，就必须学会站在客户的角度，替客户着想，只有这样，才能帮助客户消除顾虑，最终达到销售成功的目的。
在向对方推销产品的时候，应该考虑到对方的感情，看看他是否乐意？心中有什么想法？是否愿意接受请示？人是感情动物，我们在主观上讲逻辑讲道理，但不应该忽视感情这一点。
如果你想让客户接受你的产品，首先就要站在客户的立场考虑问题，要考虑到客户的感情。只有学会站在客户的角度考虑问题，主动体会客户的情绪，在说服客户的时候，才可能被接受，才不至于被人一口回绝。
生活里总会有这样的事情：对方或许完全错了，但他却不以为然。这时候，一味地对他进行指责，是不明智的。相反，如果能够平心静气地了解他、理解他，则更能帮助他此后不会再犯相同的错误。在说服客户购买的过程中，只有站在对方的位置，设身处地地为他们着想，顾及对方的利益，才能使说服的语言更得体、更有效。
推销的过程中，要认真体会客户的感受。不这样做，就是贸然行动，只会让客户看不起你。如果不揣摩客户的感受，又没有从客户那儿得到足够的消息，只会暴露出你对客户了解不足。一旦你把莫须有的看法套在客户的身上，客户就会对你失去信任，他们会因为你不了解他们而觉得受到伤害。有时候在极端的情况下，他们甚至会感觉到被玩弄而变得反抗力十足。
用“应声虫”策略了解对方的真正需求
按照《现代汉语词典》的解释，我们平时所说的“应声虫”，就是指那些喜欢随声附和的人。关于“应声虫”的来历，有一条很有意思的记载：
到了中年，很多人都会得病。在这时候，一个叫杨勋的人也得了病。可是，他得的却是一种怪病，每当说话应酬的时候，在他肚子里就会有小虫跟着应声。开始的时候，杨勋没有太在意，可是，没过几年，虫子的应声越来越大。
一天，一个道士经过这里，杨勋急忙上前求教。道士说：“这是‘应声虫’。你必须仔细读一下《本草》之类的药典，遇到治疗‘虫不应’的药方，就可以治愈。”
杨勋照着这话做了。他买了一本药典，每天都细细研读。为了及时根除自己的病症，每天除了吃饭、睡觉，他都会让自己钻到药典里。
一天，当杨勋读到“雷丸”一药的时候，“应声虫”忽然不应声了。于是，杨勋就吃了几粒“雷丸”，没多久，他的病便治愈了。
在现代人的观念里，提倡：不管做什么事情，都要有自己的主见，不要随声附和。其实，在我们的生活里，每天都要做很多的事，都会遇到很多的选择：“行不行”、“好不好”、“哪个好”……有时候，做个“应声虫”，反而能帮助自己了解对方的真正需求。
重复对方所说的话，当个“应声虫”，为对方帮腔，表现出一定的肯定对方的表情，能更好地了解到对方的真正想法。在下面的推销员和女士的对话中，就可以窥见附和语言策略的妙处：
一天，一位女士来到了化妆品的展台前。
