许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题，废话，可一笑置之的戏言，具有不可辩驳的正确性的异议，明知故问的发难，等等。销售员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
再次就是要知道争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评，销售员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。”
销售员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应遵循一定的程序。
1.认真听客户讲。
2.让客户把话讲完，中途不要打断。
3.带有浓厚兴趣去听。
销售员应避免打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的。这很容易激怒客户，并会演变成一场争论。
4.回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考的，你是负责任的，而不是随意乱说的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。
5.要对客户表现出同情心。这意味着你理解他的心情，明白他的处境，但并不意味着你完全赞同他的观点，而只是想了解他考虑问题的方式和对产品的感觉。客户对产品提出异议通常带着某种主观臆断，所以要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说“我明白你的意思”“很多人这么看”“很高兴你能提出这个问题”“我明白了你为什么这么说”等等。
6.复述客户提出的问题。为了向客户表明你明白了他的话，可以用你的话把客户提出的问题再复述一遍。
7.回答客户提出的问题。对客户提出的异议，销售员要回答清楚，促使销售进入下一步。
这时销售员应当避免的情况是：在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。
巧妙应付客户的抱怨
销售新人如果不把客户的抱怨处理好，就会失去客户的信任。掌握处理客户抱怨的方法是每个销售新人的必修课。
在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在他们的心中。
“因此，对待抱怨的客户一定要以礼相待，耐心地听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做义务宣传员和义务销售员。”
松下幸之助还曾对部属讲过这件事。有位大学的教授曾寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意地说服与妥善地处理，研究人员怒气渐消，而且还要为松下公司推荐其他用户和订货单位。
要知道，抱怨对销售的危害性极大，它给客户极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害产品与企业的形象，威胁着销售员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，千万不能掉以轻心。
不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己看作一个旁观者。例如交货时间比计划迟了两天，从销售员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把周密安排的计划打乱。假如销售员事先不了解清楚，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的？”“问题不会如此严重吧？”那么这番对待客户抱怨的话一定会令对方火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。
销售专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。当人们心中存了心结，促使其讲出来比闷在他们心中更好。闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激会造成消极的影响，久而久之销售员会失去客户的信任。客户将意见闷在心中，销售员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行令客户不快的促销做法，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。
假如抱怨是生意良机，那么应如何好好把握呢？首先，必须尽可能使客户申诉的管道畅通。
1990年，必胜客在圣地亚哥试行成功之后，几年后开始启用免费电话接受客户申诉。一有客户打电话进来，专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、客户的语调之外，专职人员还会记录导致客户抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和客户的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。
申诉中心每天利用计算机将客户抱怨的资料传给相关的店长，而收到信息的店长必须在24小时内给申诉客户回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给客户之前已经知道问题所在，并作好了充分的准备。
必胜客通过申诉系统将个别客户的抱怨变成资产，而不是把客户的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。另一方面，必胜客还利用客户的申诉来加强与个别客户间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：“当客户感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。”
1.虽然客户并不总是正确的，但让客户感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。
2.要知道客户的抱怨是难以避免的，因而销售员对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。
3.如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心、细致而不能简单行事。
4.客户不仅会因产品的质量与规格问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，销售员不要总是在产品原有的质量上打转转，要多注意客户的需求是否能得到满足。
5.有时，你对客户的索赔只提供部分补偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常要比原先预料的少得多。
6.在处理客户为了维护个人声誉或突出自身形象的抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。
7.不要局限于给客户写信，要经常与客户进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
8.任何时候销售员都应当让客户有这样一种感觉：销售员在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查。抓紧时间把调查结果公之于众，不要拖延耽搁。
9.在你未证实客户说的话是否真实之前，不要轻易下结论。即使客户是错的，他在主观上也会认为自己是正确的，大多数客户并不是无理取闹，存心欺诈。
10.要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现客户暂时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。
消除客户的逆反心理
绝大多数的销售员都希望自己能够遇到“善解人意”和“热情大方”的客户：对自己持以热情欢迎的态度、对产品优势大加赞赏、不挑剔产品的不足、在最短时间内做出购买决定，而且是一次性支付现金、在购买产品之后不再提出任何抱怨、下次有需求时会主动购买、介绍熟人前来购买等，但是，这仅仅是一厢情愿而已。在现实的销售工作中，这种幸运几乎是不可能发生的。相反，销售员往往遇到的是处处和自己做对的客户：对自己拒之门外、抱怨有加、显得烦躁等。
销售员小王经过努力终于见到了客户：“您好，您今天的气色看上去很不错，有什么高兴的事吗？”
客户：“气色不错？今天碰到了一大堆和我过不去的事情，还能气色不错？”
小王：“噢，真对不起。我是听说贵公司准备购买一批新的数控机床，不知道您是否愿意了解一下我们公司最新研发的产品？”
客户：“数控机床？你是哪家公司派来的？”
小王：“我是xx机床制造有限公司的销售人员，我们公司最近研发的这种机床性能非常先进，特别适合贵公司对产品高精确度、高复杂性的要求。”
客户：“我最不喜欢xx公司的机床！”
小王懊丧地回到公司，向销售部的张经理汇报了自己的情况。第二天，张经理亲自去拜访客户。
张经理：“您正在忙什么呢？”
客户：“没什么正经事，瞎忙。”
张经理：“听说贵公司打算新购一批性能要求更高的数控机床？具体进展如何？”
客户：“才有这个方面的意向，具体如何采购我不能向你透露太多信息。”
张经理：“这个我知道，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何？”
客户：“我没有时间评价这些东西。”
张经理：“那就挑您最感兴趣地说一说吧。”
聊到最后，客户对张经理表示，一些事情可以随后再具体详谈。
在上面的例子中可以看到，不管是小王还是张经理，他们遇到的客户都具有较强的逆反心理，对他们一副拒人于千里之外的架势。对于客户的这种负面心理，销售员必须掌握相应的沟通技巧才行，如避免在介绍或提问时设置谈话的界限，让客户自己来表达自己的意见，帮助客户平静情绪，避免正面交锋等。只有消除客户的负面情绪，才能让沟通得以延续。
其实，客户对于销售员的销售工作经常抱有一定的消极情绪，销售员必须了解这些来自客户的负面情绪，采取相应的沟通技巧，才能化险为夷，改变被动的局面。那么，客户都有哪些负面情绪呢？
1.逆反情绪
有些客户经常故意与销售人员作对，但是却并非是在无理取闹，而是他们当时正处于逆反情绪当中，或者他们性格中的逆反因子比较多。对于这类客户，如果强行说服他们，只能使事情变得更加糟糕。
销售员需要知道，逆反情绪强烈的客户，在沟通过程中更具有独特的个性，而且他们非常不喜欢被别人控制或引导，所以他们非常不喜欢被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量避免正面与之交锋，应该利用旁敲侧击的方式让他们自己说出内心的需求。在谈话中，要尽量避免在介绍或提问时设置谈话的界限，多用开放式的提问，让客户自己来表达自己的意见。
2.急躁情绪
与客户沟通时，有些客户会表现得相当急躁，比如语气强硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是当你介绍到一半的时候他们会突然打断，表示自己不愿意再听下去。遇到强硬而又急躁的客户，如果销售员受其情绪感染，不能掌握沟通的气氛，就会使整个沟通氛围立刻变得紧张起来，最后使沟通无果而终，例如下面的沟通：
销售员：“对于您提出的产品价格，我们得再好好商量商量才行……”
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分钱我都不会接受，你们这里如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售员：“您怎么就一点也不通融呢？做人不要那么固执嘛，如果我们能够按着您提出的价格出售肯定会出售的，既然您丝毫不留余地，那我也没有什么可说的了。”对于这样的沟通，其结果可想而知。
对于表现得非常急躁的客户，销售员要保持冷静和理智，先缓和气氛，使客户的情绪平静下来，然后再谈论双方都比较关注的焦点问题，例如：
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分钱我都不会接受，你们这里如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售人员：“那么，您对产品的整体情况感觉如何？”
客户：“整体感觉还不错，现在就是价格问题了，这个价位我是不会予以考虑的。”
销售人员：“看来您时产品的性能和质量都比较满意。”
客户：“是的，否则的话我就不会在这里浪费时间了。”
销售人员：“我们这里也有一些价位比较低的产品，只不过性能和质量都和刚才那种产品没法比……”
客户：“那些我都看不上。”
销售人员：“可以从您的气质上看出您眼光比较高，所以我一直没有给您介绍那些档次不高的产品。”
客户：“你刚才说它的价格是多少？”
销售人员：“只比您现在看到的这种产品多500元钱。”
客户：“应该还可以打一点折吧。”
销售人员：“这是最低价了，不过我们可以马上为您免费送货上门……”这样的沟通方式，销售成功的几率是很高的。
3.不平衡心理
销售员经常会遇到客户这样的抱怨：“我们上次采购的那台机器如果从别家买，可以便宜1000元钱呢，以后可真得多比较比较了。”
“你们公司的产品操作不如xx公司的简洁方便，可是价格却高出很多，这对我们来说挺不合适的……”
这种抱怨表现了客户的一种不平衡的心理，这种心理来自于两方面：一方面来自于你的产品与竞争对手产品之间的差异，比如竞争对手的某种优势你的产品不具备；另一方面则来自于客户与周围人的对比，比如同事购买同类产品的价格更低等。而且，当客户一旦产生这种心理时，就更容易绞尽脑汁地寻找产品的缺陷，如果销售员此时不及时加以处理，就很容易导致销售的失败。
要使客户的心理感到平衡，销售员关键是要掌握客户最关注的产品利益，尽可能地寻找出竞争对手不能提供的利益；或者将客户的注意力转移到某种新鲜事物上，活跃沟通气氛，让客户在愉快的心情中接受产品。另外，销售员还可以向客户提供一些“小恩小惠”-如客户喜欢的小礼品、产品的配套设施等。这样可以将客户的注意力转移到额外的优惠上，他们的心理可能会得到一些平衡，而这些“小恩小惠”其实只会让你付出很少的代价。
4.虚荣心理
有些客户虚荣心理较强，这是正常的，如果销售员予以适当的满足，往往可以取得不错的效果，通常采取的方法是“示弱”、“恭维，’等，如：“销售工作非常辛苦，所做的一切都是为了让客户感到满意，所以无论多么辛苦都是值得的……”“像您这么有眼光的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”“我只是对这个问题了解一点而已，听说您在这方面是专家，能对我指点一二吗？”
