秘书的许多日常工作都是与沟通紧密相连的，而一个人如果能够与他人进行良好的沟通，事情就成功了一半。所以，沟通是工作的关键，对于起着承上启下功能的秘书来说，更是关键中的关键。
好秘书一定要协调好人际关系
关厂长四十有五，在工作上严格要求是出了名的，谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门儿会叫人受不了。然而，下级有个病痛，他忙到半夜也要亲自探望。小陈是厂里新来的秘书，在她之前，已经有3个人因为关厂长的坏脾气而离开。小陈听说了别人对关厂长的看法，虽然大家都劝她不去为好，但她倒想去见识见识这个关厂长。
上班的第一天，一切完全是规范化的。第一次见到关厂长，关厂长很礼貌地接待了小陈，交代了一些工作之后，关厂长便急着去忙事情了。关厂长留给小陈的第一印象还算不错。几天后，关厂长通知小陈随他去与外商洽谈技术合作项目，早上9：30出发，同行的有总工和外请的翻译。
这个项目，小陈在技术科早就知道了，方案也是她在总工指导下制定的。还不到8：00的时候，她就到技术科准备一些资料。没想到，一阵急骤的电话铃声响起，对方的同事转告小陈，说厂长找她，火气很大。小陈立即赶到厂长办公室，关厂长上来就没有好音儿：“上班时间串什么门儿？我让你在办公室等着，9：30出发，你到处跑什么？”小陈也火了，不是还不到9：30吗？但还是忍住，沉默着听关厂长“发威”。
听到关厂长接下来的话，小陈才知道，原来是总工住院了，翻译也因事不能来，如果因为推迟谈判，对方可能会去找新的合作伙伴。厂长为此事很着急，知道这个情况后，小陈原谅了关厂长的发火。“您对这个项目熟不熟悉？”小陈问。“主要内容清楚，有些细节不很熟悉。”关厂长说。“细节和全部内容我都熟悉，我参加过这个方案的起草。”小陈自信地说。关厂长眼睛一亮，但马上又暗了下来：“可翻译没有来啊。”“外商不是美国人吗？”小陈问。关厂长肯定以后，小陈说道：“我认为我能行。”小陈觉得没有必要谦虚。关厂长顿时惊喜万分，也意识到了自己之前的态度不好。他立刻让相关人员做好了准备工作和小陈一起出发了。谈判成功了，在谈判当中，小陈又当翻译又和老外谈技术合作的细节，关厂长把关决断，配合得十分默契。由于小陈对对方的情况十分了解，还适当地称赞了几句对方的技术成就和经济实力，对方代表十分高兴，跷起大拇指用简单的华语说：‘‘关先生，我羡慕您呀！您的秘书才华出众，年轻有为。”
回来的路上，关厂长对小陈的表现非常满意，当他在说着夸奖的话的时候，小陈却提醒厂长要去医院看总工，对于关厂长要特设犒劳的邀请，小陈也婉言谢绝了。
大家听说厂里新来的秘书把厂长制服了，都很佩服她。可是小陈却认为：领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽量帮他分忧；在他成功的时候，高兴地时候应该离远一点、冷静一点，尽量使他保持清醒。
人际关系的协调是秘书职能的重要方面。本案例主要反映的是秘书与领导者关系的协调。秘书人员与领导者的关系是对立统一的：秘书活动源于领导活动的需要而产生，又伴随领导活动的进行而展开，两者相互补偿，不可或缺。秘书人员与领导者的关系是一种上下级关系，秘书人员要遵从领导指挥，领会领导意图，为领导活动服务，成为领导者的得力助手。上述材料中，秘书小陈在追求一致与积极适应的原则下，正确处理了与关厂长的关系，积极发挥参谋作用，协助关厂长谈判成功。
由此可见，人际关系协调在秘书工作中处于非常重要的位置，所以，秘书人员要加强人际关系协调能力，增强公共关系意识。秘书协调与领导关系的原则有以下几方面：
(1)从属原则：从属原则是指各级文秘部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在从属的位置上。文秘部门的地位和性质决定了协调工作的从属性特点。办公室为领导当参谋、搞服务，实际上是协助领导做好协调工作，因此必须摆正位置，做到既主动又不越权越位。在领导确定协调事项后，不等不靠，充分发挥主观能动性，在职权范围内积极主动地做好协调工作；尽量将协调工作完成在相应层次上，最大限度地减少或避免上级领导直接出面充当协调者的情况出现；确需领导出面协调的，要事先做好准备，提出解决的预案和建议；协调过程中要及时研究分析动向，准确地为领导提供所需的各项材料、依据；协调后主动搞好督促检查，及时向领导反馈落实情况；要严格按领导意图办事，对于自己把握不准的问题要多汇报、多请示，不要随便更改领导的协调意见，不要对重大问题随意表态，贯彻落实中遇到新情况，不可自作主张、擅自决定。
(2)服从全局原则。在日常工作中，往往会发生局部利益与整体利益相矛盾的现象，局部利益服从整体利益，是文秘部门协调工作的重要原则。有许多事从局部的利益来看是适宜的，是有一定道理的，但是从整体的利益和长远目标考虑，却需要局部作出一定的牺牲。因此，在协调过程中，要保持清醒的头脑，坚持从总体目标出发．说服有关方面扶全局着眼，从长远着想，把各方面的意见统一到全局利益上来，统一到人民群众的根本利益上来，否则，很难实现真正意义上的统一和协调。
(3)平等协商原则。平等协商原则是指文秘部门在协调中要始终坚持平等待人，以协商的态度进行对话。文秘部门协助领导参与协调工作，它不是布置工作，它与协调对象之间不是领导和被领导的关系。因此，在协调中要立足于一个“商”字，始终以平等的态度进行对话，要以平等的地位同各方面进行商量、沟通，切忌用衙单的、行政命令的方式去解决问题。在各方意见难以达成一致时，还应当认真做好细致的思想工作，努力协调各方向前看，形成相互尊重、平等协作的气氛。
(4)分级负责原则。分级负责原则就是指文秘部门在协调中要注意分清层次，充分发挥各方面的作用，依照职责分工，分级做好协调工作，不要把什么问题都提交给领导解决。凡是属于业务部门职责范围的事，应充分发挥业务部门的作用，放手让他们自己去协调；涉及几个部门的一般性问题，应尽量让各有关方面自行协调解决，或指定牵头部门协调解决；对于确需领导出面协调的问题，办公室要详细了解有关方面的情况，提供有关材料，做好协调方案和预案等基础工作，及时向领导汇报，并为协调作好有关服务。
(5)沟通原则。沟通是达到互相理解的重要手段，对搞好文秘部门协调工作十分重要。
①要加强上对下的沟通，要把上级精神及时向下传达。
②要加强自身与上下左右的沟通，让别人了解自己。
③加强下对上的沟通，掌握各部门的情况，及时向上反映。
(6)服务原则。把服务寓于协调的全过程。
①认真负责，不要事不关己，高高挂起，麻木不仁，敷衍搪塞。
②谦虚谨慎，不能居高临下，盛气凌人，动辄训人；要态度诚恳，与人为善，造成和别人协商共事的气氛。
③热情周到，对协调对象的意见和呼声要认真听取，能答复的及时答复，不能答复的要请示领导，然后进行处理。
(7)政策原则。协调工作要以党的方针政策为依据，要依靠政策，运用政策，发挥政策效力。
(8)调查研究原则。文秘部门在协调中要注意调查研究，坚持实事求是，一切从实际出发。调查研究是协调处理问题的基础，在进行协调工作之前，必须认真调查研究，掌握第一手资料，搞清矛盾的焦点及来龙去脉。对各方面提出的意见、陈述的理由，都要本着实事求是的态度进行认真分析，把握其规律，然后才能依据有关政策和法律提出合理、可行的协商意见，作出协调决定。如果情况不明，是非不清，不了解各方面的要求，不研究和判断矛盾的性质，不分析矛盾对全局所产生的影响，是很难开展好协调工作的，即使进行了协调也是很难做到公正的、公平的。
巧妙化解矛盾和冲突
由于职场的竞争很残酷，在一个组织中，同事之间存在矛盾和敌视是很正常的事情。秘书在领导身边工作，由于身份和工作性质的特殊性，秘书之间存在着矛盾和竞争是在所难免的。关键是怎样处理好这些矛盾和冲突，怎样进行正当的竞争，化解一些不必要的矛盾。
谢晓萱是一个漂亮聪明的姑娘，今年大学毕业后应聘到一家公司上班，在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说：“哟，小谢当宫了，秘书相当于经理啊。”谢晓萱听了心里也美滋滋的。谢晓萱从上班第一天开始，就感觉很难受。原来，她们办公室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书比她早来两年，自觉资格比她老，对她不苟言笑，经常支使她干这干那，对她做的事情横挑鼻子竖挑眼，交给她一堆跑腿的活，但是有一个地方不让她去，就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈，很气愤，很想质问她凭什么这样对待她？想跟她大吵一架，辞职而去。但谢晓萱生来是个要强的人，转念一想，这也许是个挑战，我一定把工作做得更好，让韩秘书也不得不满意。所以，在以后的工作中，谢晓萱更努力，早来晚走，各项工作也做得有条不紊。
有一次，韩秘书又让她去跑腿，叫她过来递给她一份合同，交代道：“这是一份很重要的合同书，你马上按这个地址用特快专递寄走。”谢晓萱不敢怠慢，赶紧打车到邮局。邮局里人很多，在排队等候的过程中，她不经意地看了一下合同的内容，忽然发现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是280000．OO元，而货款总额的大写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错了，仔细地数了好几遍货款小写的那几个“0”，结果的确比大写少了一个。谢晓萱心想是韩秘书小写少打了一个“0”呢？还是大写打错了呢？现在谢晓萱内心很矛盾，把合同书就这么发了吧，合同内容有错误，可能会给公司造成不利影响，韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧，想想韩秘书那可恶的嘴脸，真想就这么发了，让她尝尝挨批评的滋味。思想斗争了半天，最后，谢秘书还是决定不发了。
她回到公司马上去找韩秘书，韩秘书正在总经理办公室帮总经理整理文件，谢晓营把她叫出来时她很不耐烦，说：“找我什么事？合同书发走了吗？”谢晓萱说：“没发走，因为合同金额打印有错误。”韩秘书不相信地说：“不可能，我不可能打错，准是你看错了。”谢晓萱说：“的确错了，不信你看。”韩秘书拿过合同仔细一看，还真是错了。
这件事情过去了两天，谢晓萱突然接到韩秘书发的短信，“这次多亏了你，真谢谢你！谢晓萱很惊讶，马上回了个短信，“应该的，我们应该互相帮助。”从这件事后，韩秘书对谢晓萱的态度彻底改变了。
冲突是不可避免的，即使是最老实的人也不例外。但是，有冲突就一定是坏事吗？当然未必。只要能够及时化解冲突，就能化害为利。
一般来说，化解办公室冲突主要有五种方法：
1．退却回避法
这种策略的主旨是对冲突置之不理，以期不了了之。奉行这一策略的人会不惜一切保持中立态度。他们认为，冲突不过是一种毫无价值的惩罚行为，只会带来无谓的损失。因此，他们竭力置身事外，不闻不问，对卷入冲突的人员和相关工作漠不关心，一心只想别牵涉到自己就行。
我们前面提到过，冲突就是矛盾，哲学上讲矛盾有很多种：有主要矛盾、次要矛盾；对具体一个矛盾来说，有矛盾的主要方面和次要方面。矛盾的主要方面决定了事物的性质，主要矛盾对事物的发展有着主导性的作用，次要矛盾却没有，但是次要矛盾却可能转化为主要矛盾。
正是因为这一哲学原理，所以对待有的矛盾可以采取暂时回避的态度，主要是指那些不重要的、非主要的矛盾。
比如说：你在办公室和同事之间因为一些个人兴趣、性格不同，造成了一些小的矛盾，这种矛盾并没有影响你们之间在工作上的合作，那么对于这样的矛盾，你不妨采取退却回避的方法，以期把工作的重点放在别的更重要的问题上。
当然，我们也提到了，次要矛盾可能转化为主要矛盾，所以该策略的不足之处是只能暂缓人们直接的面对面的冲突，也可能带来某些隐患，这是需要注意的。
那么，哪些情况需要采用退却回避法呢？
冲突起因是琐碎事；冲突各方缺乏双赢协商技巧；在冲突带来的潜在利害中得不偿失；没有足够时间解决冲突。
2.安抚迁就法
在办公室可能有这样的情况：你的同事之间存在着矛盾，你自己本身并没有卷入矛盾当中，但是作为同事，有很多场合也要求你面对别人之间的冲突，甚至是在同事间做出某种选择，你该怎么办？
这个时候，安抚迁就法可以说是一种不错的选择。听起来有点像是要你做个“和事佬”，正是这样。因为你不在冲突中，没有必要对这样的冲突过于重视，但是为了不引起冲突双方对你的不满，你又要表态，所以只好这样做。
比如说：办公室里A与B有矛盾冲突，经常出现争执。他们常常会分别来向你倾诉，你就最好分别安抚迁就他们。当某一事情相持不下的时候，他们也许会要求你当着他们的面立即作出一个决断，他们实际上是想给自己寻找一个同盟军，为了避免得罪两个人，你最好也采取按抚迁就的策略。
这种做法的缺陷在于：它只是权宜之计，有点像杯水车薪一样无济于事。而且有可能给人以“骑墙”的感觉，因为同事有时候希望你能够态度鲜明地对待他们的冲突。
一般来说，出现下面情形时最好采用安抚迁就法：不及痛痒的问题；关系的损害会伤及冲突各方的利益；有必要暂且．缓和冲突以便取得更多信息；冲突双方情绪太过激动，无法取得进展。
3.妥协法
有的时候，你可能已经处于冲突中的一方。在这个时候，也许你会这样认为：当置身于办公室冲突的时候，自己最好是永远不妥协的那一方，坚持自己的立场。这种观点从感情上来说是可以理解的，但却不是理智的方法。
因为发生冲突的原因很多，你应该问自己：
我是不是仔细分析了原因？
我是不是对解决冲突抱有建设性的态度？也就是说，是不是真的希望解决冲突？
如果是，你就应当考虑在必要的时候妥协。而在你真的犯错误，真的不对的时候，一定要考虑妥协。
妥协会使你暂时看来没有面子，但是从长远来说却是很好的。另外，如果作为矛盾一．方的你先妥协了，也许会带动对方妥协，这样会使你们的冲突很快得到化解。
在下列这些情况下适合作出妥协：如果妥协能使双方都获益；无需理想地解决；只想为复杂的问题找个暂时的解决方案；双方力量旗鼓相当。
4．硬逼决战法
如果问题是很严重了，达到了激烈冲突的地步，而你又身处其中，就需要采取硬逼决战法了。
