请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，‘家’在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续七天不同的‘发现’，让我有了回到家的感觉。
入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。
入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了。取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。
入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。
入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。
入住第五天，我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。
入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了莱汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：‘您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗？我会马上送过来的。’不一会儿，玛丽小姐拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。
入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为今天是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的栀子花被送到了我的房间，上面还插着手工制作的精美生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着‘生日快乐’的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。
那天，她和几位服务贝小姐一起对我说了一句话HappyBirthday（生日快乐），这让我的心情霎时激动起来。真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中——你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜！
今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声‘谢谢！’感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我的无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终生难忘……
当读完这个故事，不知你有什么感想？你是否有过让客户大量接受你的服务，并为你的服务感激涕零过？你是否有过让客户持续购买你的产品，并为你的服务而感动过？
有些产品，明明跟别人不一样，有它独特之处，客户却说是一样的，这多么失败；而有些产品，明明跟别人一样，客户却认为就是不一样，这多么成功。这种失败与成功不是源于产品的品质较量，而是服务品质的竞争。
亨利·福特曾说过：“我喜欢热情的人，他热情，就会使顾客热情起来，于是生意就做成了。”所以说，热情不但是一种服务态度，也是一种推销方法。
阿里巴巴创始人马云说：“丢了一个重要客户不可怕，可怕的是没有建立一套服务的体系。”销售后的周到服务，是创造永久客户的不二法门。无论多么好的品质，如果服务体系不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至于服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失自身的信誉，也跑掉了到手的客户。
卖的智慧
服务就是一种推销方式。
2.让客户享受“上帝”的待遇
客户认为，是自己创造了市场，给企业带去了利润，因此，对于企业来说，他们就是上帝。的确，没有了客户，企业也就失去了生存。因为销售人员都了解这样一个现实，所以在客户与销售人员接触的过程中，客户往往会以“上帝”的身份自居，对销售人员、对产品表现出挑剔、苛刻的态度。作为一名合格的销售人员，一定要了解客户的这种心理。想要客户对你一掷千金，你就要先博得客户一笑，让客户享受“上帝”的待遇。
在美国，戴尔是第一个向制造商直接出售技术支持的公司，它把向顾客传递满意的服务与支持制度化了。这个公司以“戴尔视野”为基础，创造出一种服务能力。它认为，顾客“必须掌握质量技术，并感到愉悦，而不仅仅是满意”。事实上，这个公司在1993年就认识到，通过零售商，诸如沃尔玛销售个人电脑，在提供顾客服务上都会产生问题。当它把销售模式改变为以邮寄订单为基础时，它的利润就又一次开始增加了。
戴尔站在服务与顾客满意的立场进入市场，辅之以低于品牌形象的价格，同时通过许多渠道进行促销，最基本的渠道就是在个人电脑和企业出版物上做广告。不仅如此，他们为了满足大公司客户的需要，还根据他们各自服务市场的不同而划分为不同的销售渠道：中小企业和家庭用户、公司客户、政府、教育、医药单位。每一销售渠道都有自己的市场、顾客服务和技术支持机构。这样的组织机构确保了每一位顾客最大的满意度，同时也保证了每天从顾客处得到直接的信息反馈。而其他通过批发渠道销售产品的个人电脑制造商就缺乏这样的优势，从而也就不能迅速地对市场的变化和服务的要求作出相应的反应。
戴尔整个的产品线通过电话进行销售，每个电话销售代表每年往往需要回答8000多个打进来的电话。除了回答顾客主动打进来的电话外，许多基地的销售人员还为同样从事销售活动的其他地区的团队成员提供咨询和支持。
销售订单一天内多次传递给制造工厂，而且所有的软件系统都是为最大限度地满足消费者的需要而根据顾客的特殊要求量身定做的。
1991年后戴尔在美国、英国、德国和法国开展的“顾客满意度”民意测验中一直名列前茅。戴尔的企业文化以业绩为导向并强调顾客满意。现在，有70%以上的戴尔客户已成为重复购买者，而且一如既往地关注顾客的满意度，这正是戴尔能够在强手如林、竞争激烈的个人计算机市场上站稳脚跟，并且快速成长的关键因素。
以顾客为中心其实就是从一切角度为顾客提供最大、最有价值的服务，知顾客之所需，供顾客之所求。营销人员只有不遗余力地去兑现对顾客的承诺，才能维护企业的形象。
以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。
“服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。
要制定出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。营销人员必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。
“服务三角形”如此重要，营销人员应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。
一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。
许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，便会很容易地更换供应商，那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
卖的智慧
一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果营销人员能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客个性化的需求，必将取得极大的成功。
3.不一样的服务，不一样的业绩
沃尔玛是世界零售行业的霸主，沃尔玛以1392亿美元的年销售额雄居世界500强排行榜第4名。沃尔玛发展的始终，都在于它不一样的服务。
（1）不一样的服务方式
有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛没有这种商品。他们并没有一推了事，而是由部门经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆行的老板感激不尽。山姆就是这样努力地为顾客着想。用罗伯特·泽伯塔的话来说，为了顾客，山姆可以以任何方式或特殊方式，甚至是全美行业中绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为员工服务，为社区服务，为顾客服务。
（2）不一样的服务态度
当你走进任何一家沃尔玛商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。山姆曾提出一条服务原则——“十英尺距离”。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当顾客与你的距离在十英尺内时，应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”
（3）不一样的售后服务
店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”顾客在沃尔码的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款，这在其他商店中几乎是不可能的。
（4）不一样的服务理念
不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常工作中。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，问部门经理：“如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品？如果你是顾客，你在买这种商品时，还会同时购买哪些其他商品？你会怎样去找那些商品？”这让每一位经理都设身处地地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。
（5）不一样的出发点
许多公司或企业惟一的目的是赚钱，但沃尔玛则不一样，虽然他们也是为了赚钱，但同时他们更在意为百姓提供方便。其中，商店选址、购物时间安排、商品价格、成本结构、建店过程中与当地居民的相处、保持良好的社会形象等都是沃尔玛在不断探求并努力做到的。而其中“一站式购物”原则是沃尔玛软硬结合的最好体现。
（6）不一样的服务规则
“今日事今日毕。”不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。有一次，在一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师在家里休息，接到商店同事打来的电话，说他的一名顾客（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。尽管是休息时间，药剂师还是很快赶回商店，从药房取出胰岛素，马不停蹄地给顾客送去。
卖的智慧
服务不一样，业绩也会不一样。
4.方便快捷，赢得时间
便捷服务指的是公司或者个体为了其销售盈利的增长，又或者使得公司或者个企运营更加有效率，而推出的附带提供的直接而方便地为他人服务，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式满足他人某种特殊需要。也就是一种方便快捷、帮助他人需要的形式。也可以指提供一次性多种服务，随时随地享受服务，让顾客享受的贴心服务。
现在是一个快节奏、高效率的时代，所以，你在为顾客服务时，首先要考虑的是如何节省顾客的时间，如何为顾客提供便利的服务是非常重要的。
亚马逊网站是全球最大的网上书店之一，他成功的秘诀有许多，但有一点是重要的，那就是“简单”二字。
亚马逊网站上的每一设计都让使用者简单地寻找所要的书籍。浏览它容易，搜寻它容易，获取相关资料容易，下订单也一样容易。
鼠标轻轻一点就好了！它就会将你要的书放进购物篮中，并且自动帮你结账。如果你在两小时内购买两本以上的书，亚马逊会将它们一起打包运送，无形中，也替你节省了运费。而且，你所要的书都会低于市场上的价格，他会给你一个非常优惠的价格。
成功不是偶然的。任何事情的发生都有其原因，今天的成功都是源于致力于顾客的服务。
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让我们再看一家连锁超市，他以一切为节省顾客的时间为理念。他们为顾客提供如下便利服务。
服务一：超市附近设一餐厅。顾客可以在该餐厅把所买的食品进行加工。
服务二：针对一些忙得连下车时间都没有的顾客，则开一扇便民窗，方便开车族。
服务三：在超市里设有银行分行、花店、摄影店、录影带出租、干洗服务等，一应俱全。
他们这样做让顾客从容地应对生活中的种种琐事。赢得了千千万万的顾客不断地上门来消费。
卖的智慧
现在是一个快节奏、高效率的时代，方便快捷的服务最受顾客的欢迎。
5.顺应客户就是最好的服务
按照顾客的要求去做就是赢得顾客的忠诚。顾客的意见与建议也是一次产品的提升，同时也可能会因此而发明一些新的产品。
一天，一位女士打电话到美国宝丽来相机制造公司，说她有个残疾妹妹，没有了右手。残疾妹妹热爱摄影艺术，但世界上所有的相机快门控制键都在右边，她用起来很不方便。所以她打电话来询问宝丽来公司能否制造这种快门控制键在左边而非右边的相机。
一个月以后，这位女士在家里意外地收到了宝丽来公司派专员送来的左键相机。并附有一封信：“感谢您向我们提出这个建议，我们已按您的构想设计出了一种左键相机，免费送给您妹妹，看它能否方便您妹妹使用，祝您妹妹早日康复。”这位女士当下感动不已。
原来，宝丽来的一位客户服务人员在接到这位女士的电话后，马上与特殊照相设备研究公司联系，与他们共同研制了世界上第一台左键相机。
即使“不合理”的要求也要顺应顾客的要求去做，并把它做得最好。当你按他的“不合理”的要求去做，并做得最好时你就赢得了顾客。
