按照饭店的规定，客人损坏客房物品应该进行赔偿。在正常情况下，客人都能接受饭店的这一规定。在本案例中情况发生了一些变化，不是当事人自己支付赔偿，而是由另一位客人支付，而且在此之前支付赔偿的客人还不知情。这种阴差阳错的情况可能只是一个特例，但是仍应该引起重视。
毕竟它给客人还是留下了不愉快的经历，饭店也受到了一定的经济损失。
1.假定918房客人为A，920房客人为B。前厅服务员在与客人B联系不上时，可以将AB客人双方电话留下，由饭店服务员继续与客人B联系，争取尽快告知发生的情况。如果客人B有异议可以尽早协商处理办法。
要么饭店再与客人A联系，告知客人B的情况，希望她与客人B进行联系，由他们自己协商好如何处理；要么由客人B自己联系。
2.服务员在每日的客房清扫时应对房间可能发生重大损失的情况经常进行检查，在客人未离店时告知客人，以避免逃避赔偿。
3.无论什么原因，不应该让客人在最后结账时才知道发生了什么，使客人没有一点心理准备就接受既成事实。
4.必须争取在918房间未进新客人之前与客人B联系上。否则，一旦918房间住进新客人，失去了必要的证据，客人B有可能不承认地毯烧坏是客人A所为。
思考题
1.有关部门在执行饭店规定时如果发生意外情况应该如何处理？
2.部门在进行培训时应如何加强员工处理意外情况能力的训练？
3.如何向客人进行索赔？客人拒绝赔偿怎么办？
已办理了刷卡抵押却不能签单
一天，一位住在饭店的英国客人来到前台出示房卡，询问为何在他用完午餐之后，收银员不接受签单。总台接待员马上查询电脑记录。客人的房费有接待单位承付，其他费用自理。为方便起见这位客人要求签单，以便在离店前一次性结账，并在总台办理了信用卡“刷卡”抵押。接待人员又马上查找入住记录，见客人的确曾做过刷卡抵押，但服务员在电脑未输入相应标记，在签单项目上仍呈关闭状态。所以，餐厅收银员不同意签单。于是，总台马上补充了有关程序内容，并向这位客人表示真诚的道歉。
评析
现在饭店一般都在预订、接待、结算、统计等方面实行了电脑程序化和系统化管理，但是再先进的设备也是需要由人来操作的，服务员的工作责任心是任何电脑程序也代替不了的。
1.本案例中前台接待员为客人办理完毕信用卡抵押后，忘记进行相应的电脑调整，造成客人用餐后不能签单，这说明，在接待的过程中任何一个小的细节都与服务质量密切相关，丝毫马虎不得。
2.工作程序不是可执行可不执行，而是必须执行，如果不执行就必然出现服务纰漏，因此主管、领班要加强对员工的服务程序的培训和督导检查。
3.餐厅收银员在电脑中未查到客人签单权，而客人称已办理了刷卡抵押后，不应简单回绝客人的签单权，而应主动与前台联系确认。
思考题
1.当客人的情况陈述与电脑显示有出入的时候，餐厅收银员应该如何做好同前台的沟通和确认？
2.在前台人员粗心造成工作失误的时候，如何做好客人入住后的资料复核工作，以避免类似情况的再次发生？
3.服务员如何为客人办理入住登记信用卡抵押手续？
4.主管和领班如何培训、督导、检查员工按操作规程为宾客服务？
客人拒绝支付客房迷你吧费用
907房间的客人在饭店住了5天，在结账时有400元客房迷你吧费用，客人认为自己没用过客房酒水，不应该付这笔费用。经饭店服务员提醒，客人想起在进店当天有几位朋友来拜访过他，是其朋友用过酒水，因他本人没用，所以一时未想起来，客人搞清楚后马上将费用付清。
评析
客房迷你吧费用是比较容易引起客人争议的一项费用。在饭店的实践中，因客人方面的原因，除了上述情况外，还可能出现客人赖账、调包等恶意逃账行为；因饭店方的原因，可能会出现客人用过之后服务员忘了补充，导致重复记账等。
1.按照饭店程序要求，每天客房服务员做卫生时应清点客人用迷你吧情况，并请客人签单认可。但在实际操作中，经常找不到客人签单，因为客人时常外出办事不在饭店。只能由服务员记上账，等客人离店时一起结算。
2.逃账的情况往往视客人结构而定，如文化素养不高的客人可能会出现逃账的情况。但是，大多数客人是诚实的，只要是客人用过的酒水，客人都能认账。对于少数客人素质不高，有意赖账的，如果没有客人的签单证据，这部分费用很难收回来，最终只能冲账。对这部分客人，饭店可以建立黑名单，如果该客人再次住店则记住必须请客人签单。
3.对于因饭店原因造成客人误会的情况要坚决杜绝，可采取填写迷你吧检查表的办法进行控制。检查报表中应列出客人消费品种、消费量、补充量及补充时间。每天下班前、或客人离店前进行检查。也可以规定时间，在检查后几小时之内必须将酒水补充上。
4.客人在结账时如果对迷你吧费用有疑问，应及时与管家部联系，或提醒客人回忆是否有亲友用过。
思考题
1.饭店迷你吧收入同样是饭店营收的重要来源之一，对于客人恶意逃账的情况应控制在什么程度上为宜？
2.做好饭店迷你吧的管理控制还有哪些更好、更有效的方法？
3.如果客人对迷你吧费用进行投诉应该怎么办？
遭遇假钞
某日，纪先生就饭店前台结账处拒收100元人民币假币一事提出投诉。
纪先生入住时先交了2000元人民币押金，后因需用现金又将2000元取出，押了一张信用卡作为定金。第二天纪先生用前一天前台退的现金结账时，服务员从中抽出一张100元钞票告知是假币、拒收。纪先生在给总经理的投诉信中说：当我向结账员解释时，她们的态度让我无法忍受。她们坚持认为我，一个五星级饭店的客人，一个国际著名公司的经理，试图用一张假币去支付饭店的账单，这是对客人的侮辱，是不应该在五星级饭店发生的。因此，我要求对此事进行调查并将调查结果和正式道歉信寄给我。如果我的要求得不到满足，我将采取如下措施：我将寄一封投诉信到北京市公安局，通知警方，饭店的服务员用假币欺骗外国人；我将写一封信投给北京和香港的大报纸，描述我在饭店的经历，以寻求公众的支持；作为香港旅游协会的会员，我将向协会提交一份报告，讲述我在饭店的经历，并建议协会劝告香港旅游者不要入住该饭店，以避免不愉快的经历。
评析
饭店外币兑换和结账收银岗位有可能会遇到假钞，但是，假钞是一个非常敏感的问题，需要慎重对待，处理不当会引起较严重的后果。
1.假钞是个社会问题，如果收到假钞或因此发生投诉，我们既不能轻易怀疑客人，也不能简单处罚员工，应在工作程序上改进和防范。
2.前台结账员和外币兑换员在给客人退找或兑换人民币时，应该当着客人面用验钞机验钞，以减少发生麻烦的可能。
3.要加强服务员对客服务态度的培训，在发现假钞的情况下，也要耐心向客人做说服解释工作，不要让客人有受到侮辱的感觉，好像客人有意使用假币付账。
思考题
1.发现假钞后怎么办？
2.客人坚持假钞来自饭店怎么办？
3.为客人收、退、兑人民币的程序是什么？
应该由谁来付房费
新加坡某公司樊先生（住2304房间）1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生（住1506房间）和曾先生（住2424房间）支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下（1506房间费用应为2269元）。樊先生退房时发现本应由自己为客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。
评析
前台收银是一项十分细致复杂的工作，要求收银员热情、礼貌、快捷而准确地提供服务。因为客人在办理离店手续中对饭店产生的最后印象是至关重要的，它可以决定客人是否再度光临并带来新的客人。上述案例中错收房费一事是一起严重的工作失职事故，表面看饭店账务方面没有受到损失，但饭店品牌形象受到严重影响，客户利益受到很大伤害，给饭店和新加坡某公司处理善后工作带来了非常棘手的问题，产生了非常不好的负面影响，处理不当将直接影响饭店和新加坡某公司的社会效益和经济效益。造成这一投诉的根本原因就是前台员工怕负责任，缺乏工作责任心。为挽回不良影响，饭店事后做了大量的挽救工作，想方设法与有关客人进行了多次联系、总经理亲自给新加坡某公司发致歉函、前厅部写检查交罚款、当事人离岗培训、店内通报。此事给我们的教训是深刻的，值得认真反思。
1.前台结账员应该按操作程序为郭先生办理结账手续，当电脑显示由他人代为结账时，应将付账人签署的“同意转账单”找出来核对并告知客人此房费用由樊先生付账。
2.前台结账员将付款人账单打印出来后没有认真核对客人姓名，结果让郭先生为樊先生房间付账，造成错上加错。
3.前台结账员应加强工作责任心，不能只考虑怕跑账，认为只要饭店账务不受损失就完事大吉，忘记了“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，不考虑此事的后果将给双方客人带来什么样的严重后果，对饭店带来什么样的严重后果。
4.领班既没有做好岗上监督检查，又没有采取补救措施，反而知情不报，也属严重失职。
5.部门对员工培训不到位也是造成投诉的重要原因之一。
思考题
1.部门应该采取哪些措施、应该如何有针对性的对员工进行加强服务意识和工作责任心的教育与培训？
2.如果1506房间的郭先生主动要求付款或执意要求付款，服务员应该如何处理，是否需要与2304房间的樊先生联系，假如一时联系不上怎么办？
3.如何处理类似的宾客投诉？
支票填写不规范引发的诉讼
某房地产公司在饭店消费后支付一张5万元支票，前台结账员收到后转财务交银行结算，银行因填写支票用字不规范，将支票退回饭店，饭店先后找该房地产公司十余次要求协助更换，对方均以各种理由拒绝更换，最后只好通过法律手段寻求解决。
评析
银行对支票的填写专门有明确的规定，支票填写时字迹要清楚、规范，票面不能有折损和污迹。因此，支票填写是一项严肃认真的工作，不按要求填写银行就可以拒收，否则将会给饭店带来不必要的麻烦，上述案例就说明了这一点。
1.前台结账员收到支票后首先要检查票面是否符合要求，凡票面不符合银行要求的应予以拒收。其次，填写支票时一定要细心、认真、规范、正确。
2.财务部有关人员收到前台转来的支票要认真进行检查，发现问题应及时与客人联系更换。
3.前厅部和财务部经理如发现客户支票有问题或银行拒收支票，应立即采取措施及时加以解决，以免拖延时间过长给饭店造成损失。
思考题
1.结账员收取支票和填写支票的规定和程序是什么？
2.财务部如何审核、确认支票的有效性？
3.如果银行将支票退回饭店，有关部门应采取哪些措施？
4.如果客人拒不换支票怎么办？
这样的闲事管不管
一日，一位先生打长途电话来说，有一件很棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑饭店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北京昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京所住宾馆的名称和这位朋友的姓名，便想方设法开始查找。经与北京市电话局查号台查询，因北京丰泽苑宾馆与北京丰泽园宾馆音同字不同，所以，在北京电话局查号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽苑宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说：“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。”
另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对不起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐说她家的狗病了，想查一个离家近的宠物医院的号码，114查号台告诉她的宠物医院离家太远。总机话务员请孙小姐留下电话号码，然后通过平时积累的各种查询手册帮孙小姐查到几家宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐可以选择一家合适的宠物医院。
当总机话务员将电话、地址告诉孙小姐时，孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！”
评析
