1.部门应重视对员工的外语学习和培训，要求员工参加旅游局等级英语考试，加强对员工外语学习的考核与奖惩。
2.员工应熟练掌握基础礼貌外语并应达到本岗位的外语等级要求，以便能够正确地和外宾进行沟通，为他们提供优质服务。
思考题
1.结合实际说明外语学习的重要性。
2.请举例说明你在对客服务中是否因为语言障碍不能及时为客人提供所需的服务或与客人发生过其他误会。
3.你的外语学习目标、学习计划、学习措施是什么？
4.因为语言障碍，服务不到位或发生误会所进行的投诉应如何处理解决？
为不会中文的国外宾客提供服务
许多国外商务客人为古老的北京而倾倒，在洽谈商务之余想饱览北京风光、在北京旅游购物，但苦于不懂中文，单独外出有困难。某饭店外语好的服务员就主动为客人用中文写好所去地点的名字，以方便客人打车时让司机将客人准确地送到目的地，受到客人的欢迎。一次一位英国老人忘记了自己的房号，正在走廊为难时，楼层服务员及时用英文和客人交流，询问客人姓名、国籍，与前台查询后迅速将客人送入房间，并用信纸写了房号放在客人口袋中以备使用，客人对此非常满意。
评析
语言障碍是大多数国外宾客到中国来遇到的最大困难，为外国客人提供语言帮助，可以让客人在饭店、在北京备感方便，会使客人有宾至如归的感觉。
1.饭店员工外语的熟练程度标志着一个饭店的服务档次，也是中国入世后与国际接轨最需要提高的一个方面，因此饭店必须重视员工的外语学习和培训。
2.用熟练的外语为国外宾客服务才是雪中送炭，因此，饭店服务员应该认真学习外语，积极参加旅游局组织的外语等级考试，按岗位规定达标。
思考题
1.在日常的工作中你是如何用外语为宾客服务的？
2.在与宾客用外语交谈中，你对外语最深的体会是什么？最欠缺的是什么？
3.部门经理、楼层经理（主管）和查房员（领班）准备如何对员工进行外语培训？
送洗的客衣接连出错
某房间的A先生洗了两件衬衣，只送回来一件，少了一件衬衣，不知去向。A先生没洗西服，而服务员却送来了一件西服，不知所措的A先生不得不向服务员询问其所以然。另一房间的B先生没有洗衣服却收到了一件洗好的衬衣，感到莫名其妙。C先生要去开一个重要会议，问服务员送洗的西服为什么还没得，服务员查阅登记本后说没有C先生的洗衣登记。D先生送洗的衣服登记本上有，而衣服却找不着了。经查，由于服务员工作粗心，看错房号，将A先生的衬衣错送到了B先生的房间。由于服务员工作马虎，填错房号，将C先生的西服送到了A先生的房间。夜班员工送洗客衣时未与登记本核对，D先生的衣服被其他物品压在了工作间未送洗，所以一时找不着。
评析
客衣送洗是对客服务的一个常规项目，工作内容简单，技术含量不高，操作程序也不复杂，关键是要认真、细心、负责、守规。如果服务员缺乏工作责任心、粗心大意、不认真核对、不按服务程序操作，收送客衣就有可能在登记、送洗、送回等多个环节上出现问题，最终导致客人的投诉。
1.客房服务员和洗衣房收送客衣的员工在收送客衣时均应认真核对房号、数量和种类，认真填写相关登记表册，避免错登、错收、错送。
2.如客衣的房号、数量和种类在核对时出现问题或客人反映有关问题时，服务员应马上向查房员（领班）汇报，查房员（领班）应立即核查解决，如查房员（领班）解决不了应立即报告楼层经理（主管）或部门经理。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班），应有针对性地对员工进行收送客衣服务程序的培训，并加强对此项工作的检查力度。
思考题
1.收送客衣的服务程序是什么？你在收送客衣的工作中是否每次都能按服务程序操作？
2.你认为客衣错收、错送、送洗不及时或丢失的问题容易出在哪些环节上？原因是什么？
3.你还能列出收送客衣工作中容易出现的其他问题吗？请举例说明。
4.如果收送客衣出现差错，客人进行投诉应该如何处理解决？
忘了客人要加快洗衣的要求
服务员小范在清扫1216房间时将客人要洗的衣服收出并做好了登记，客人离开房间时在楼道遇见服务员小程说，衣服要洗快件，下午有重要活动要穿。服务员小程热情地满口答应了，随即转身去清扫别的房间，而将客人要加快洗衣一事忘记告诉服务员小范。由于衣服没有及时洗出来，造成客人下午参加重要活动时没有合适的衣服穿。
评析
服务员对于客人嘱托的事项要立即去办，尤其是一些加急事项不能变成加慢事项，影响客人的活动。客人口头提出的服务要求要立即告之有关人员，并做好文字记录备查，以免造成遗漏。
1.服务员小程的疏忽给客人造成了不便，我们应该记取这种教训，工作再忙也不能忘记客人的服务要求，关键是要进一步加强责任心，才能避免再出现此类问题。
2.白班与中夜班服务员交接疏忽，有时也会遗忘客人加快洗衣的要求，影响客人晚上的活动。
思考题
1.服务员应该如何落实客人口头提出并要求转达的服务要求？
2.怎样才能在交接班时不遗漏客人的服务要求？
3.由此产生的投诉怎样解决才能得到客人的谅解？
4.如果换位思考，你会有什么新的认识？
客人未能按时取到送洗的衬衫
客人在餐厅用晚餐时，服务员不慎将菜汤洒在了客人的衬衫上，服务员马上向客人赔礼道歉，并答应为客人清洗衬衫，保证在第二天上午9时送到客人房间。但是，第二天客人直到上午10时仍未见到衬衫送来。打电话到餐厅询问，得到的回答是还未洗好。直到10时30分客人才拿到衬衫，客人最终进行了投诉。经查，第一天客人衬衫被弄脏时是晚上8时左右，当时饭店洗衣房已经下班。第二天洗衣房上班时间是8时30分，洗衣房将衣服分类后，再进行洗涤熨烫，在半小时之内是无法将衬衫洗好的。
评析
餐厅服务员对客人进行赔礼道歉并答应为客人清洗衬衫，安抚了客人，挽回了影响，这一做法是对的。但是，由于服务员对洗衣房情况不了解，对客人做出了错误的承诺，第二天也未及时纠正，导致了错上加错的结果，使客人极为扫兴。
1.造成这一结果的原因是餐厅服务员不清楚饭店洗衣房的工作时间和程序就轻率地向客人承诺了洗衣完成的时间。第二天也未及时通报客人洗衣情况，还是客人自己催问，才知道进展情况。如果第二天早上服务员再跟进一下，发现洗衣房无法按时完成洗衣时，及时通报客人，并做相应解释，避免客人在房间里长时间等候，可能还可以缓解一些客人的情绪，使事态有所控制。
2.服务员在接待客人时发生错误在所难免，重要的是我们能否及时采取相应措施。因此，当这种情况发生时，餐厅管理人员应该及时介入，对每一个环节可能发生的事情进行有效控制。
思考题
1.餐厅服务员的业务培训范围应该包括哪些方面？
2.服务员在向客人做出承诺时应考虑哪些问题？
3.上述案例中服务员出现的问题在哪里？
客衣上的污渍
一天，802房间的裴先生送洗了一件西服，由于衣服整体较脏，个别污渍深的地方不明显，洗衣房的员工在洗涤前也没有进行认真的检查。待衣服洗涤后其他部位都干净了，而污渍较深的地方就显现出来，由于衣服没有洗干净，客人进行了投诉。
评析
洗涤客衣是一项技术性较强的工作，同时也需要极强的工作责任心，客衣洗涤质量直接关系到饭店的声誉和品牌形象，因此必须给以足够的重视。
1.客衣洗涤前的检查是非常重要的，只有认真检查才能确定洗涤方法和重点部位，才能保证客衣的洗涤质量。
2.员工应该不断钻研和提高洗涤技术，要能够熟练掌握洗涤各种面料、清除各种污渍的方法和本领，圆满完成各档次客衣的清洗工作。
3.对有特殊污渍的客衣如果没有洗涤把握，应尽快与客人取得联系，征询客人意见后再进行洗涤，以免发生不必要的投诉和赔偿。
思考题
1.如何保证客衣的洗涤质量？
2.如果客人对洗衣质量提出疑问、进行投诉并要求赔偿应该如何处理？
3.洗衣厂主管和领班应该如何培训员工按操作程序洗涤客衣，并使员工不断提高洗涤技术，保证洗涤质量？
羽绒衣没有洗“干净”
