“是的……不过……”是推销工作的常用用语，可以根据有关事实和理由间接否定客户的意见。使用这种方法的诀窍是首先不要断然否定客户的看法，也就是向客户做出一定让步后再讲出自己的看法。因此在使用过程中要尽可能自然地表达转折的意思，不要句句“但是”，因为那样会引起对方的反感，只要灵活掌握了这种方法，洽谈就会保持良好的气氛，同时，保留一定空间得以进一步沟通。
比如客户说：“这个金额太大了，不是立刻能支付的。”业务员就可以说：“是的，我想大多数人都和您一样立刻支付是不容易的，不过如果我们能够根据您的收入状况，在您发年终奖时多支付一些，其余时间配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，您觉得怎么样呢？”
转化处理法也是解决异议问题较好的策略。这种方法是利用客户本身的反对意见来处理。客户的反对意见具有双重属性，它既是交易的障碍，又是很好的交易机会。要是能利用其积极因素去稀释消极影响，何乐而不为呢？
这种方法是直接利用客户的反对意见，转化反对意见。所以这就要求你具备良好的随机应变能力，能快速反应，但一定要注意讲究礼仪，注意客户的情绪反应。
优补劣法就是承认自己的不足，放大已有的亮点，让顾客心理平衡，并产生机不可失，失不再来的紧迫感。
如果客户的反对意见恰好道中了你的产品或服务的缺陷，你千万不要回避或直接否定，最明智的方法就是承认有关缺点，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到某种程度上的平衡，有利于让客户增强购买欲望。
比如推销的产品质量不够好，而客户正好说：“这东西质量不好。”你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确不是很好，所以我们以低价处理，但公司可以确保这种产品的质量不会影响您的使用。”这样既打消了客户的疑虑，又以价格优势激发了客户的购买欲望。
在任何情况下，委婉的态度总比强硬的态度更容易让人接受。在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气，按对方的反对意见重复一遍，或用自己的话重复一遍，这样可以削减对方的气势，避免引起冲突。但是要注意，你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你在歪曲他的意思而对你不满。你应该在复述之后问一下：“你说的是这个意思吗？”以求得到客户的肯定。
如果客户抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么大？”你同样可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后等待客户的反应再进行下去。
合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。目的是要削弱反对意见的消极影响。注意，不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出更多的反对意见。在回答了客户的反对意见后应该马上转移话题。
反驳处理法是较为严肃的解决方法，所以尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛紧张，让客户产生敌对心理，交易也会很艰难。
但如果客户的反对意见是出于对产品的误解，在确认是他们的认识错误时你不妨直言不讳，但态度一定要友好而温和，最好是引经据典，才有说服力，同时让客户感到你的信心，从而也增强他对产品的信任。虽然某些时候这种做法能够收到出其不意的效果，但是必须要谨慎。
忽视法是指对于客户那些不影响成交的反对意见，最好不要反驳，采用不理睬的方法是最好的。假如客户抱怨你的公司或你的同行，这类不影响交易成功率的问题，你都不要予以理睬，而是巧妙地转移话题。
比如客户说：“啊，原来你是那个公司的业务员啊，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便。”这些与产品交易不相关的问题，你可以选择避开。你可以说：“先生，请您看看产品，它是目前市面上最先进的，也有最高性价比，对您来说是再合适不过了”。专家认为，在实际推销中大部分的反对意见都应该这样冷处理。
化解异议的办法很多，如果正确适时地运用，会收到良好效果。
而选择正确方法的前提是要正确地分析客户反对意见的性质与来源，弄明白究竟是客户自己的原因还是因为你的行为和推销方式造成的。然后灵活巧妙地化解客户的反对意见，在这个过程中你不仅要提供满意的答复，而且能让对方坦然地接受，这样才能让开始摇头的顾客最终点头同意。
善待每一位顾客
1988年10月25日，英国航空公司的东京至伦敦航线008航班因某种特殊原因在将近起飞时停飞了。为此，航空公司及时向航班所有乘客解释原因，并承诺了许多优惠条件，如全力提供换航班和退票、安排住宿、提供各类食品并送到家等服务。
200名乘客中的绝大多数都通情达理地接受并离开了飞机，只剩下一个17岁的日本女孩大竹秀子无论如何不愿下飞机。她坚持说：“我买了机票，相当于与你们公司签了合同，你们凭什么违约？”机组人员劝了半天，甚至有一个老太太也特意来劝说，但这女孩却听不进任何劝告。
机长觉得很为难，他只得向总部请示。没想到在3分钟内总部就给予了答复：准备起航，并且向小姑娘道歉。
于是全体机组人员立即改变了态度，将小姑娘请到头等舱，让她独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的全面服务。
第二天，几乎所有的报纸都刊登了这样一条新闻：英国航空公司飞机护送了一个17岁的“女王”。新闻一出，英国航空公司也因此名噪一时，这个故事也传为佳话。
善待顾客就是善待自己，这句话很容易理解：
首先，顾客是商家的财脉和财神。商家生产的商品或提供的服务只有到达顾客手中，才能转变成价值。而只有真诚对待顾客，顾客才会乐意接受你的商品和服务。
其次，真诚地对待顾客为自身树立良好的企业形象，这会使商家赢得更多顾客的好感和信任。这一点，在英国航空公司的“单飞”事件中表现得十分明显。
再次，商家雇佣的业务员善待顾客，也是为自己和企业树立好形象。顾客是企业利润的“源头活水”，企业里的领导人物都希望手下的员工能善待顾客，因此，善待顾客的员工也必定会得到上司的赏识。
最后，老顾客会介绍新顾客过来。如果商家能善待顾客，那么顾客数量会以几何倍数叠加，商家获得利润的机会也会像滚雪球一样越滚越大。
但因为顾客多种多样，商家或销售人员本身也有喜怒哀乐的情绪，所以要做到“善待”二字并不容易。也正是如此，我们需要认真思考这个问题。
一个年轻人在一家商场工作了4年，但他业绩平平，并不得老板喜爱。这个年轻人向他的朋友抱怨说：“老板一点儿也不器重我，继续在那里工作也没什么意思。在我的生命中从不曾有过贵人出现，我总是难以成功的……”
正在他和朋友谈话时，有一位顾客走到他面前，要求看一些帽子。但年轻人却置之不理，继续与朋友交谈，直到说完了，才想起对一旁的顾客说：“这里不是帽子专柜。”
那位顾客又问：“帽子专柜在什么地方呢？”
这位年轻人更不耐烦地回答说：“你去咨询台问问吧，他会告诉你帽子专柜在什么地方的。”
这位年轻人满腹牢骚抱怨时，殊不知刚才那位顾客就是他“微服私访”的老板。老板此行是要考察员工的服务态度是否端正。不久，这位年轻人就被辞退了。
当然，他又可以找到另一份工作，并继续向他的同事抱怨着老板对他的忽视。
那么怎样才能做到“善待顾客”呢？
1.在顾客身上投入更多的时间
花更多的时间与顾客相处，并为顾客着想，考虑顾客的需求。
与顾客相处的时候，一定不要赶时间。你必须向他表明，你真心愿意花足够多的时间去帮助顾客作出正确的购买决定，而绝不应该对顾客表现出没耐心以及不耐烦。
2.真诚地关怀顾客
你越关怀你的顾客，他们就越有兴趣和你做生意。关怀的感情因素是如此强烈，往往使价格、相对品质、交货效率、在市场上的公司规模都敌不过它的威力。一旦顾客认定你是真诚关怀他和他的状况，他就会向你购买。
3.绝不批评、抱怨或指责顾客及他人
绝不要站在你的立场上批评任何人或事，也不要恶言相向或批评指责你的竞争者。
4.毫无条件地接受顾客
希望被他人毫无条件地接受认可，是人最重要最迫切的欲求之一。你只需用微笑，并表现得温和友善，即可表达你接受他人的态度。一般人都更喜欢和那些能够接受他们率真本性的人在一起，而不喜欢那些虚伪、假惺惺的人。
你越能够接受顾客，他们就越愿意接纳你并为你带来机会。
5.赞同
每当你称赞并认同顾客所做的事，他们会因为被认同而心跳加速、心理愉悦、充满自信。当你在每个场合都竭力寻找机会对他人表示赞扬及肯定的时候，你也会成为大家谈论的焦点。这点对于经营你与顾客之间的关系来说显得尤为重要。
点燃顾客的购买欲
从前的化妆品推销高手、现在的美国“化妆品大王”玫琳凯曾有一次上门去推销化妆品，但女主人却非常客气地说：“对不起，我现在没有什么钱，等我有钱了再向你买，你看可以吗？”
细心的玫琳凯看到女主人怀里抱着一条名贵的狗，知道“没有钱购买”只是她婉拒自己的一句托词。于是，她微笑着说：“您的小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”
“没错呀！”
“您一定花费不少精力来照顾狗宝宝吧，也花了不少钱吧？”
“对呀，对呀。”女主人很高兴地为玫琳凯介绍她为这条狗所花费的钱和心思。
玫琳凯非常耐心地听着女主人兴奋的介绍，抓住机会，她插了话：“那是肯定的，能为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，价钱相当贵，一般人也是不会用的，只有那些高收入、高档次的女士才享受得起。”
女主人听后，很开心地买下了一套化妆品。
购买欲的重要性不言而喻。只有当顾客有购买的欲望时，他才会掏出钱来购买产品。但越简单的道理越容易被人忽略，很多人在销售过程中常常忽视了这条重要的规律。
很多人总是只顾的宣传自己的产品，把整个销售过程的重心放于此，但他们忘记了顾客本身。顾客为什么一定要购买你的产品呢？销售的对象是顾客，因此，就要遵循“以客为本”！案例中的玫琳凯就很聪明，她的夸赞让顾客心中升起了一种虚荣感，以至顾客由此认为只有买她的高级化妆品才符合自己的身份和地位。这便点燃了顾客的购买欲望，于是交易也就水到渠成了。
在进行销售实践时，必须要注意到这点，即学会分析和挖掘顾客的欲望，因为顾客的欲望点即是你的销售点，也是你的赢利点。这是一种换位思考的方法，就是站在顾客的角度上设想问题。想一想，如果自己是顾客，那自己此刻最需要什么呢？最需要的东西如何才能与自己要推销的产品相联系？当你这么做的时候，那就“可以期待成功”。
有一位推销员，他推销室内空调机的数量始终在业务部排名第一。他从来不滔滔不绝地向客户介绍空调机的性能和优缺点，他认为大部分人购买一种产品并不完全因为东西好才想要拥有，而是在产生了对产品的需求后才会感到东西好。因此，在推销时，他从不会说“这么炎热的天气，如果没有空调，实在让人难受”之类俗套的话，而是把有购买潜力的客户当成刚从烈日下回来的、且满头大汗的人，“诱导”他们进入到一间没有冷气的房间里，然后说：“您工作劳累了一天，从烈日炎炎下回到了家，而迎接您的却是一间更加闷热的蒸笼。推开窗也没有一丝凉风；打开风扇，迎面而来的还是一股股的热浪，这明显会使得您原本就疲惫的身体更加烦闷、燥热。但是，设想一下，您推门，迎面而来的正是阵阵凉爽舒适的风，那生活该有多么惬意啊！为什么不享受这样的生活呢？”当然，听到这番话的顾客最后大多都动了购买空调的心思。
这位推销员的成功就在于，他在进行有关产品介绍的时候并不以该产品常规的物理性能为限制，而是在产品性能的基础上营造一种舒适的气氛，从而增强了产品所拥有的更为人性化的吸引力。
激发顾客的购买欲，我们可以参考以下方法：
1.让客户产生紧迫感
在你的推销过程中，适时恰当地给客户制造一点点悬念，客户可能会产生一种压力，产生一种现在就是购买的最佳时机的感觉。这能够促使他与你立即达成交易。
2.使用激将法
有的客户对商品的各个方面都基本满意，并且在资金上也支付得起，但就是不知何故使他总觉得往后会出问题，充满疑虑，摇摆不定。激将法对这种客户很奏效。你可以这样说：“先生，世界上就是有类似情况：一个人对它愈是感兴趣、愈是喜欢的东西，却愈是不敢勇敢无畏地去追求并争取拥有它。这类人是很可怜的。”
“我想，先生您一定不是这种人吧？如果您感觉这种商品还合您心意的话，那就行动起来吧。”
经过这样一激，一些客户便会采取行动了。
3.调动客户的购买欲
在与客户交谈时，尽量给他提供些经过适当夸张的市场信息或者与商品有关的情况等，让客户依照你提供的信息采购商品。比如，你可这样说：“这种商品的原材料已准备提高价格了，商品的价格自然会有所上涨。”或说：“我们公司从下个季度开始，可能会因为人手不足而减少这种商品的供应量。”
这种方法能积极主动地去刺激客户，调动起客户的购买欲望。这在推销过程中是非常重要的。如果你只是一味等待客户来与你洽谈协商，放弃主动权，那么你的推销工作将不会有什么成功。
做个“贩卖信赖感”的专家
一次，日本“推销大师”夏目志郎亲自去拜访一位绰号叫“老顽固”的董事长。无论夏目志郎怎么滔滔不绝，如何巧舌如簧，对方就是三缄其口，不予理睬。
夏目志郎也是第一次接触到这种客人，于是，他开始尝试与这位“顽固董事长”交心。
夏目志郎便故作冷漠地说：“把您介绍给我的人说得一点也没错，您确实是任性、冷酷、严格、而且没有朋友的人。”
顿时，这位董事长的面颊变红了，他深深望着夏目志郎，等着他接着往下说。
夏目志郎继续说：“我研究过心理学，依据我的仔细观察，您是个面恶心善的人，您以冷淡和严肃的姿态筑起一道墙来实施自我保护。”
这时，董事长首次露出了笑脸：“我今年73岁了，创业成功也有50年，但我是第一次见到像你这样直言不讳的人，你很有个性。是的，我拒绝别人，确实是为了保护自己，不让别人靠近我。”
“我认为这种做法是不明智的。您知道中国汉字中的‘人’字是怎么写的吧？‘人’这个字，里面包含着人与人之间相互信赖与支持的意思，无论什么生意都是在人与人的交往中产生的。人不需要伪装，虚伪的面具只会使内容变质。”夏目志郎道。
