对客户怀感恩之心
一天，在一家古董装饰品商店里，为数不多的几个顾客正在挑选商品。忽然，只听“啪”的一声，一个花瓶毫无预兆地摔了个粉碎。原来，一位女士在转身时，肩上的包无意中碰到了展台上的瓷瓶，瓷瓶掉在地上摔碎了。
这位女士一脸惊慌，好像还不明白发生了什么事情。这时，店长走了过来，关切地问道：“您没事吧，没有吓着您吧？真是对不起。”女士不好意思地说：“是我不小心，老板，我原价赔偿。”店长笑着说：“是我的不对，是我没有把花瓶放在合适的位置。”
店长的这番话打动了女士，她本来看中了一套昂贵的瓷餐具，因为价格太高而犹豫不决。这场“事故”让她下定决心，买走了这套价值不菲的餐具。不仅如此，其他顾客看到店老板如此宽宏大量，也都挑选了自己中意的东西。出于对他的信任，顾客对他的商品也是信心十足，觉得无论花多少钱买他的商品都值得。
这个店长的做法无疑是高明的，虽然损失了一个几百元钱的花瓶，却卖出了几万元的商品，同时还为自己做了一个免费广告，赢得了顾客的好感。
其实，不管做什么生意，都要对客户好一点，要让客户心存感恩，这种感恩不仅是口头上的感谢，更是一种发自内心的真诚的感激。任何人的成功都离不开别人的支持，任何一个商人赚取的财富都离不开客户，将顾客看成养活自己的衣食父母也不为过。
无论从事什么工作，都要明确一点：客户在自己心中处于怎样的地位？有人视客户为“冤大头”，能宰就宰；有人视客户为合作伙伴，与客户之间只有利益；而有些人却把客户视为衣食父母，竭尽全力使他们满意。
仅把客户视为衣食父母尚且不够，还要把客户当成最值得交往的人。就像世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说的那样：“我从来不请自己的同事吃饭，我只会请一些会买我汽车的人吃饭。如果我不能卖东西给你，那还请你吃饭做什么？”虽然他的话有些偏颇，但也说明了一个非常重要的道理——客户是比同事更重要的资源！
在这个世界上，有那么多人在做生意，有那么多的客户，为什么这些人愿意和你合作，成为你的客户呢？这是一种机缘，既然他们选择了我们，我们就要让他们觉得他们的选择是明智的。
建伟刚刚开了一家网店，卖些小手工艺品，刚开始生意很不好，一天连5元钱的货都卖不出去。但越是这样，他越认真。他发现谁买了自己的货，就马上给客户写一段感谢和祝福的话，而且每封信都是针对客户购买的东西有感而发，使字里行间充满真挚的情感。
有一段是这样的：“谢谢您对我的信任，也希望我的这条手链能给您增加光辉，希望您每天都开心。我非常高兴能认识您，您能选择我的小店我深感荣幸。我还会继续和您联系的，如果您不满意可以调换其他商品、也可随时退货。总之，非常感谢您给我为您服务的机会！”
这样充满感恩之情的话语让很多顾客感动不已，他们没想到买一件便宜的小手饰还能得到如此“隆重”的感谢，所以他们渐渐爱上这个小店，同时介绍自己的朋友光顾。不到一年，朋友们惊奇地发现，建伟的小店已经变成了实体店，而且生意火爆。
成功学大师陈安之曾说：“在我的人生中，我最渴望成为一个感恩的人。一个成功的人必定是一个感恩的人。”是啊，要想成为一个成功的生意人，就必须常怀一颗感恩的心！
那么怎样才能对客户怀有感恩之心呢？
对客户心怀敬意。如果说尊重别人是一种美德，那么尊重客户就是一条我们必须遵守的规则。登门就是客，无论贫富，我们都应该一视同仁。客户是我们的经济来源、衣食父母。假如没有人与你合作，你只有关门停业！对客户要有感激，还要有诚惶诚恐般的敬畏。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾说过这样一句话：“客户想惩罚你很简单，不到你的商店买东西就足够了。”所以，我们对客户要满怀敬意，用优质的产品和服务去回报信任我们的客户。
珍惜和客户之间的缘分。茫茫人海，擦肩而过就是一种缘分，能和客户成为合作伙伴更是一种缘分。我们要珍惜这种缘分，感谢客户。世界这么大，客户能找你做生意，而没有光顾你的竞争对手，不正是一种难得的缘分吗。对客户，我们要多加几分感激，感激他们给了我们锻炼和提高的机会，让我们得到了更好的发展。只有抱着感恩的心态，我们才能尽我们所能，将生意做大做强做好。
把客户的事当成自己的事。想客户之所想，每一个老板、销售人员都要感同身受。你的客户愿意来找你，就是信任你，是愿意把你当成他的合作者。客户信任我们，我们也要信任客户，为客户全心全意地服务，客户的满意就是我们最大的幸福。
学会让客户“上你的当”
人们常常希望交易能顺利地成交，然而很多时候你会发现，你越着急就越不能达成自己的心愿。这就是所谓的“欲速则不达”。
心理学认为，人们在接受一项新鲜事物时，需要一段时间来适应。谈生意也是如此，买卖双方刚开始都有自己的算盘，每一方都希望尽全力维护自己的利益，希望顺利达到自己的期望目标。
随着交谈，你就会发现客户提出的价格和自己所设想的出入很大，当初自己定好的目标，竟然成了不可能的事，而客户也不可能马上就接受这些不为他们所理解的现实。如果你急于求成，一味去劝说客户，结果常常是适得其反。
这和我们平时去超市买东西的道理是一样的，如果某个服务生热切地推销某种商品，你心里肯定会有这样的想法：“一看就是卖不出去的东西，好东西不用推销也照样卖得好！”结果可想而知，很多顾客会远远地躲开。
那如何才能打破僵局，顺利卖出自己的商品呢？不妨来尝试“欲擒故纵”法。你想卖出去一种产品或者谈成一笔生意，要切忌操之过急，相反可以适当流露出自己不情愿的样子，让对方感到“机不可失，时不再来”，这样也许会引起他们的好奇心。
南方某家电公司到广州交易会谈生意，刚开始门庭冷落。为了招揽生意，该公司的总经理想出了一个“欲擒故纵”的高招。第一天，他在订货办公室前挂出了“第一季度订货完毕”的牌子；第二天，牌子上又写着“第二季度货已订满”；第三天挂出的牌子是“请预订明年的货”。顿时，许多客户纷纷涌向该公司洽谈处。
这件事说明，要打开产品的销路，有时需要花一番心思。这家公司利用“好商品畅销”的销售逻辑来达到自己的目的，本来卖不出去的东西却故意说没货，引诱客户进入他们的“陷阱”。
民间有句老话：舍不得孩子套不住狼。“欲将取之，必先予之”，说的就是“欲擒故纵”的道理。为什么有些人做生意失败？很大程度上是由于太急于求成，思维不够开阔，眼光不够长远。要想吸引更多的客户，必须让客户尝到甜头，消除他们的戒心，到时他们自然会松开腰包，购买产品。
大家都知道可口可乐，它和百事可乐一直占据着饮料市场的半壁江山。当初，可口可乐进入中国市场的时候就采取了这种“欲擒故纵”的手法。为了打开中国市场，可口可乐公司先无偿向中国提供了价值几百万美元的可乐灌装设备，并大肆进行广告宣传，同时还向中国市场提供一些价格较低的饮料，这些措施都为大面积铺货打下基础，吊起中国消费者的胃口。市场打开后，可口可乐公司逐渐提高了价格，但大家已经深陷其中，无法自拔，只得继续购买。
这种营销之术，在现代市场营销中并不罕见。其实，“欲擒故纵”法就是一种心理战术，让客户先尝点甜头，逐步消除客户的抵触心理，让客户最终接受你的产品。抓住了客户的消费心理，也就等于抓住了销售机会。因此，在实际销售中，我们可以采用这种“欲擒故纵”术来应对客户，而不是故步自封。
具体地说，要想运用好“欲擒故纵”这一策略，自己先要有一种“不情愿的心理”，即给客户一种“我有很多商品，但我舍不得出售或者不愿意卖给你”的错觉。你越想出售自己的产品，就越要掩饰自己的真实心理，而不是让客户感到你正在追着他不放。
特别是当某些客户跟你接触了一段时间，对你和你的产品都有了一定了解时，你更应该表现出“不情愿”的样子。这会让他感到竞争非常激烈，再晚一步就可能买不到了。这样，客户不仅再也没有抵触心理了，还会给自己施压，催促自己赶快做出决定！
运用欲擒故纵的方法，表露自己不情愿的心理，会激发客户的购买欲，让他想尽方法购买你的产品，这不正好“上了你的当”吗？
给客户吃个定心丸
小余今天终于拉了一个大单子，他很开心，一位姓王的客户已经买走了3台发动机，说是先试用几天，如果没有问题的话就购买300台。这可是近200万元的生意啊，想到这里，小余高兴得笑了出来。正当他准备炫耀一番时，突然接到了一个电话，正是这个王姓客户。
“余先生吗？我想退货，你们的产品有问题。那300台发动机的订约也取消了。抱歉。”小余一听很纳闷，这是怎么回事，好好的机器怎么会有问题呢？他急忙对客户说：“王先生您先别着急，您可以给我详细说一下，究竟什么地方出问题了吗？”只听客户说：“你们的发动机温度太高，工人们碰都不能碰，根本没法用啊，烫伤了工人可怎么办啊。”
小余一听就明白了问题所在，肯定是车间温度太高。但是他没有马上解释，而是耐心地对客户说：“王先生，我很明白您的感受，我也不愿意看到这种情况。您确实不该买这样的发动机。”客户正要说什么的时候，小余继续说：“不过，您可能也知道，电器制造有规格，合格的电动机可以比室内温度高出70摄氏度左右，是不是这样呢？不信的话，您也可以查查产品说明书。”
客户突然意识到情况正是如此，只听小余又问道：“王先生，您车间的温度是多高啊？”“40摄氏度左右吧。”“哦。请您想想看，您把手放进沸腾的水里是什么感觉呢？是不是也会被烫伤呢？”
客户明白了，心中的疑虑也被小余的这番话完全消除了。“那好吧，这个周末你就过来吧，咱们把订货合同签了。”
一个聪明的销售人员就应该像小余这样，想办法安抚客户，找出问题所在。要知道，客户的购买心理会受到很多因素影响，客户心存疑虑也是正常的，客户在掏出口袋里的钱时，神经总会紧张，担心商品的质量有问题，自己的利益受到损害。这就要求我们要尽量体会客户的这种心理，了解他们在想什么，然后采取相应对措，使他们打消疑虑，重新恢复购买的信心。
事实表明，客户提防商家是很正常的。他们总是觉得从销售员那里得到的信息包含着一些虚假成分，会被欺骗，从而蒙受经济上的损失，要么多花冤枉钱；或者受到以往生活经验的影响，曾被欺骗过，或者人身安全受到过伤害，所以害怕你的产品有安全隐患；或者担心自己的看法与其他消费者不同，而受到销售人员的讥讽和别人的嘲笑。
所以，在销售过程中，合格的销售人员要学会打消客户的疑虑，只有客户安心，才能顺利达成交易。
从某种意义上说，打消客户疑虑的过程也是使客户恢复信心的过程。如果你能让他们有购买的信心和勇气，还需要担心自己的商品卖不出去吗？下面就让我们来看看如何帮助客户恢复购买信心，消除心中的疑虑。
一般情况下，当顾客对产品的质量和价格产生顾虑时，我们可以主动向顾客介绍产品存在的问题和价格的合理性，这样可以让客户感觉到我们的诚意。对自己挑选的商品有更多的了解，也就有了更多的购买产品的信心和勇气。以诚相待，可以让客户感觉是在公道、透明的环境下交易，有利于后续合作的顺利进行。
优势凸显法。在销售过程中，为了使客户接受产品，我们不仅要说产品的一般特点，还要明确指出自己产品的优点。凸显自己的优势，让优势成为影响客户购买的重要因素。客户想购买一种产品必然有他的需求，找出这种需求，同时，尽可能表明我们的产品恰好可以满足其需要，这样才能真正打消客户的疑虑。如果一听到客户说不合适，就马上介绍其他产品，往往会使客户从眼前溜走。
利益共有法。如果客户在某件商品前犹豫很久，很难做出决定，我们千万不能催促，或一味地强调赠品，更不能采用强硬的态度逼迫客户。这样不仅不能让客户树立购买信心，还会让客户产生厌恶和逆反心理，可能会找借口推却。这时，最好的办法是让客户感到你并非只为了销售而销售，而是站在他的立场，为了他的利益而热情推荐。
以退为进法。和欲擒故纵的方法相似，如果客户因为商品有某种不足而踌躇时，你可以先肯定对方的意见，在达成某种程度的一致后，再借机表达看法。让客户重新认识到商品的优势和性价比，他们就会打消顾虑，选择你的商品。正如老话所说：退一步海阔天空，退一步财源不断。
迂回补偿法。在销售的时候，我们还会遇到这种情况：虽然产品质量、价格、服务都很有诱惑力，也充分考虑了客户的利益，但客户仍竭力讨价还价，希望得到更多优惠和更低的价格。这时，我们不能轻易放弃，觉得客户太贪心，而是应该在力所能及的范围内，通过其他方式对顾客进行迁回补偿，让他们心满意足进而再次光顾。
先紧后松法。如果你已经确定了客户的购买意向，但客户还在价格上坚持不放，这种情况下该怎么办呢？可以采用先紧后松法，先以坚定的口气、平和的态度向客户说明不能再降价的原因，然后根据形势发展情况再做出调整。如果客户坚持，还可以借助领导的力量，将棘手的问题转移。这样，客户就会感觉现在的价格来之不易，对你产生感激心理，进而下决心购买。
不论什么时候，面对客户，我们都要对自己的商品和自己的能力充满信心。只有以自信的态度面对客户，才能让客户充满购买信心，然后再根据客户的心理采取不同策略，抓住客户的心思，顺利达成交易！
永远不要与客户发生争执
每个进入深圳洪湖“沃尔玛”超市的人，都会看到两行醒目的标语——“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”
这就是有名的“沃尔玛”顾客服务原则。为什么要有这样的原则呢？创始人山姆·沃尔顿说：“事实上，顾客能使我们公司的每个人失业，他们只需要到其他的地方去购买产品，就可以做到这一点。”
是啊，客户就是我们财富的来源，是我们的财神爷。客户的信赖和支持是企业发展的源泉。客户是如此重要，我们必须把客户放在第一位，始终秉持一个理念：客户永远是对的，永远不要和客户发生争执！
或许你会说：“如果真的是客户错了，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？”我们说“客户永远是对的”并不是单单指客户绝对是对的，而是提醒大家不要轻易地去反驳客户的观点。我们要做的并不是简单地维护自己的或者客户的利益，最终目的是要实现双赢。
