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第23章 沟通激励:激励员工的无形纽带(1)

开章明义:积极沟通,事半功倍

优秀的企业是沟通出来的。万科董事长王石先生说:我是个职业董事长,我领导万科的秘诀,就是不断地交谈沟通——与投资人、股东、经理层和员工。

激励的每一个因素都必须与沟通结合起来, 激励的整个过程本身也必须依靠沟通———没有沟通就没有激励乃至管理。在多数时候, 激励的成功有赖于沟通的方式。

有这样一个实例: 有一家旅行社, 在几个国家共有大约三十个营业部, 可是当时旅游业处于不景气的阶段, 所以其业务不能达到预定目标。起初旅行社经理解决问题的方法是把有关的备忘录在员工中间传阅, 上面列出了一些基本的数字, 其中有:旅行社计划的年销售额、来自各方面的收入等。这样做的结果并没有使销售曲线上升, 而且员工的士气大大下降。员工不再认为他们为一家成功的企业工作, 而是认为企业垮了, 并认为企业把失误归之于他们。对于企业的员工来说, 这些数字只是一些难以想象的大数目, 完全不能与个人联系起来, 只是觉得毫无希望。基于这种情况, 董事会开会通过了一个新的方案。经理对巨大的亏损作了摊销处理, 并显示为一系列较小的数字, 每个分支机构分摊一份。这些数字是与需要达到的销售指标联系起来的, 是超出常规业务的, 为的就是达到指标。假如达到了指标, 将向每个分支机构每周提供两次额外的度假机会。这样做不仅使员工和这些数字联系起来, 而且让他们觉得通过努力, 是完全可以达到目标的。这一次的结果就完全不同了, 销售数字慢慢地上升, 缺口被补上了。员工也基于成就感而继续努力, 使得销售指标持续上升。

可以肯定的说, 这个成功例子的关键因素就是沟通。数字和达到目标的人并没有改变, 然而员工觉得与自己相关了, 问题也变得有把握了。其实公司并没有增加巨大的成本, 只不过多花了一些时间去思考, 想到了合适的沟通办法。

专家点拨

为科学解决沟通交流的诸多障碍,美国管理协会特别推出一套被称之为:“良好沟通的十项建议”,以飨企业管理者。

1.沟通前把概念澄清

2.放出信息的人确定沟通目标。

3.研究环境和性格等情况。

4.听取他人的意见,计划沟通内容。

5.及时获取下属的反馈。

6.既要注意切合当前的需要,又要注意长远目标的配合。

7.言行一致。

8.听取他人的意见要专心,真正明了对方的原意。

9.学会换位思考,提高全局意识和协作意识。

10.本着对工作高度负责的态度和对事不对人的态度对待沟通与协作。

值得一提的是,突破沟通障碍,还有依赖于企业管理者是否在管理活动中潜心去做。

如果企业管理者能把管理的过程视为沟通的过程,视为相互间不断回旋的过程,把训斥和命令转为留心与倾听,像小猫小狗一样在长斯的接触中找机会增进了解,养成换位思考的习惯,学会使用多种表现路径,就可诱发和调动员工积极的心态,达成沟通平台,换来“以心换心”、“以诚换诚”的良好沟通。

技巧1:理解、认同、适应对方的语言方式和行为习惯

[经典回顾]

从某种意义上讲,沟通已成为现在员工潜意识的重要部分,是员工激励的重要源泉。重视每一次沟通所产生的激励作用,企业管理者会发现对员工的最大帮助就是心存感激。“士为知己者死”,企业管理者的“理解、认同”的“知遇之恩”也必将换来员工的“涌泉回报”。

作为一名企业管理者,要尽可能地与员工们进行交流,使员工能够及时了解管理者的所思所想,领会上级意图,明确责权赏罚。避免推卸责任,彻底放弃“混日子”的想法。而且,员工们知道的越多,理解就越深,对企业也就越关心。一旦他们开始关心,他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性,形成势不可挡的力量,任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓的在。

如果企业管理者不信任自己的员工,不让他们知道公司的进展,员工就会感觉自己被当作“外人”,轻则会打击员工士气,造成部门效率低落;重则使企业管理者与员工之间,形成如阿猫阿狗样的相互不信任的故意,产生严重隔阂,无法达成共识。当然,管理中的沟通误会,并非都出自企业管理者与员工之间的隔阂,缺乏共同的沟通平台,往往也会造成沟通误会。

由此可见,理解、认同、适应对方的语言方式和行为习惯,是强化管理沟通最基本的内在条件。

这里所言的“理解、认同和适应”是以保持个人风格为前提的,并不是让企业管理者变成一个“千面人”,那样企业管理者就等于失去自我。客观地讲,所谓“理解”、“认同”,只是说企业管理者在管理中不要以自我为中心,认为自己的行为才是好的,老是习惯于用自己的观点和习惯去衡量、评判员工。当然,这也不是说为与员工达成共训,企业管理者必须违心地认为对方百分百地正确。有时候,所谓“认同”,就是一种换位思考方式。通过换位思考,站在员工角度考虑问题,企业管理可能忽然间发现“哦,原来他们是这个意思。”有了这层理解和认同作为沟通基础,哪怕管理者与员工间的语言方式和行为习惯差异再大,相信企业管理者也能自然适应并接受。

[案例分析]

美国玛丽。凯化妆公司的创办人玛丽。凯女士,在面对生下员工的时候,她总是设身处地地站在员工角度考虑问题,总是先如此自问:“如果我是对方,我希望得到什么样的态度和待遇。”经过这样考虑的行事结果,往往再棘手的问题都能很快地迎刃而解。

[巧手点金]

正如《圣经》所言:“你愿意他人如何待你,你就应该如何待人。”事实证明,这条不论过去、现在或将来都适用的人生准则,对于必须与员工相处的企业管理者来说,不仅是一条再完善不过的管理行为准则,也是管理上最适用的一把沟通“钥匙”。说简单一点,就是换位思考、“对等沟通”。

与“理解、认同和适应”相反,“本位观念”和“歪曲理解”是管理沟通的两大主要内在障碍。这两在障碍的存在,常使得企业管理者对管理工作产生认识上的偏差,对员工的语言表达或行为体现,总以敏感的、对立的甚至恶意的意图给以曲解,有意识无意识地拒绝沟通延伸,难以做到换位思考,不能实现有效沟通。

技巧2:准确掌握员工的语言与行为方式

[经典回顾]

大凡生活中善于观察的人都知道,猫和狗是仇家,见面必掐。其实,阿猫阿狗们之所以为敌,是因为语言沟通上出了点问题。比较明显的是:摇尾摆臀是狗族向伙伴示好的表示,而这一套“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思;反之,猫儿们在情绪放松表示友好时,喉咙里就会发出“呼噜呼噜”的声音,而这种声音在狗听来就是想打架。结果,阿猫阿狗本来都是好意,却是猴子吃麻花满拧。但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立,原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。所以熟悉对方语言,进行有效沟通十分重要。

企业的员工千差万别,对于管理者来说,成功的管理就是要善于同各种类型的员工打交道,其根本就是企业管理者准确掌握员工的语言与行为方式。人类的所有语言都不像猫和狗那样是完全不同的两回事,若企业管理者能做到利用员工的语言去与他们打交道,就能轻而易举地突破沟通障碍,减少许多不必要的管理麻烦。

[案例分析]

美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过:“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想,那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”

沟通就是为了达成共识,而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的,就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

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