服务是企业在市场竞争中获胜的重要手段，是区别于不同企业质的区别。置身不同的商业企业中，能感受到明显不同的购物气氛，这种气氛是企业文化上的差异，也是企业服务思想上的差异。服务营销是企业营销思路的重要方面。优秀的企业应具有特色的服务方式和服务理念。沃尔玛超市以“乡土”理念以及超越客户期望的服务态度获得经营的成功。伊藤洋华堂公司以日式严谨的热情获得顾客的满意，相对而言，中国企业在服务理念方面缺少独有的特色，存在被动提供服务的现象。优秀的企业在服务理念方面需要和当地的文化和人文结合，形成具有“乡土”特色和企业文化特色的服务营销。
下面这个故事，就很好的阐明了服务营销的精髓所在。
在奥地利首都维也纳，有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。“50+”超市创意很简单，但又很独到。超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤或憋气；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人如果累了还可以随时坐在上面休息；货物名称和价格标签比别的超市也要大，而且更加醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到入口处的服务台去临时借一副老花镜戴上。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理布丽吉特·伊布尔说：“这受到顾客的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是顾客，雇佣的12名员工又重新获得了工作，他们十分珍惜这份工作，积极性特别高。
“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。
不懂服务的真谛就是简单
“服务是人与人之间的游戏”，这个游戏你能否做好，取决于你对服务理解的深度。从根本上来说，服务就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利。也就是说，通过服务让消费者生活得更简单、更轻松、更惬意、更潇洒、更有现代化生活的味道。
因此，在一定意义上讲，服务就是简单，简单就是生活，简单就是真理。简单就是容易理解、使用或处理，就是把最复杂、最繁琐、最专业、最容易出错的工序工作揽过来，由商家自己来办、由商家设计的程序来解决，而提供给客户的应该是一刷就通、一按就行、一看就懂、一签（签上自己的名字）即可的完美的方案和简单便利的服务。实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人潇洒的全方位服务，是时代的要求和社会的进步，也是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。
简单，就是为顾客减少服务成本，创造最大价值。这是企业服务意识、客户意识核心的思维模式的展现。企业天天在讲以顾客为中心，顾客的需求就是简单，就是让感到头疼的事变得相当简单和舒心。企业服务的目的是什么，就是着眼这些需求，为顾客提供最大的价值，就是要经营顾客，最大限度地减少顾客成本，提高顾客让渡价值，让顾客买你的东西觉得物有所值。一是减少物质成本，提高工艺，增大科技含量，提供物美价廉的产品，让顾客花最少的钱得到最多的回报，帮助顾客省钱；二是减少时间成本，简化服务流程，提高服务技能和效率，提高顾客享受服务的效率，让顾客在最短的时间里潇潇洒洒地享受到最好的服务；三是减少精神成本，以温馨舒心的环境氛围，以周到快捷的亲情化服务，让顾客消除疲劳和烦恼，得到精神上的满足，愉悦和享受，让顾客心动回味。这时的顾客往往会忽略价格的高低，更注重后两种成本的大小。
人们常说：“白给我都不要”。是因为白给的不是自己钟爱的东西，反而增加了不少烦恼，他觉得不“值”，不值的他“掉价购买”。其实，是否想把事情弄简单，是检验企业是否有现代服务意识的重要试金石。看一个企业是否把事情搞简单，看他是否把复杂的流程自己处理，而送给客户的界面比较简单，就可以判定出它的理念和机制是不是真正以顾客为中心。人们都会有这样的经历：到某个墙上贴着各种热情服务标语的单位、机关、医院办事时，满以为会享受到名副其实的服务，结果往往会被支到不同的窗口去填一些看不懂、看不清的各种表格，还要签字、盖章、划价交费，而且经常跑错窗口、排错队，常常楼上楼下、忽左忽右地折腾，搞得人晕头转向、疲惫不堪、心烦意乱，总之，就是感到很麻烦。为什么这些企业不能做到一个窗口一步到位服务呢？让客户享受简单服务的企业才是客户意识强的企业，才是真正的以顾客为中心的、受顾客欢迎的企业。
联想公司推出“唯一编码”识别客户，从而更好地为客户服务。客户在买联想电脑后，如果有维修服务要求时，只要知道“唯一编码”即可，而不用详细描述电脑配置等信息，联想公司的工作人员就可以根据唯一编码在系统中查出产品的相关信息，并安排相应的资源满足客户的需求。
实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人潇洒的全方位服务，是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。
服务就是顾客可以触摸。
北京一家街道办事处使用“一指通紧急呼叫系统”，让居民提前享受到了超便捷的数字型社区生活。该设备只有普通电话机一半大小，上面有白、绿、红三个按钮，分别标注医疗、家政、报警的字样，居民一按钮，通过高科技网络，相对应的社区医院、社区服务中心或社区派出所就能立刻接收到信号，迅速提供相应的服务。
兰州机场最近上了两台设备：一台是磁卡电话售卡机，把100元向里一放，就自动蹦出相应面额的磁卡，减少了收钱验币的手续，方便惬意。另一台则是售票机，乘客拿着机票、证件经过服务员检验后，往机器里插进50元，机器里蹦出一张卡，乘客再拿着这张卡插到另一个插孔，机子打出一张机场建设费的票，比原来的一道工序多了两道工序，很简单的凭票购机场费的手续越搞越复杂，搞得人们怨声载道，这种服务是残缺的、费力不讨好的，是缺乏服务意识的。
企业以简单服务的观念经销自己的产品，定会使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正地认可，从而在激烈的市场竞争中不断发展，将是企业全新的经营战略和成功的保障。
不能正确处理服务投诉
客户投诉就像一位医生，在免费为企业提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本企业的忠诚客户。
20世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言，假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在2周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！
企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。综观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初企业在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。当年，如日中天的三株集团因为一场官司就顷刻倒下，一蹶不振。这看似偶然，实际结果产生有其必然，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。
企业与消费者的关系是水与舟的关系，水可以载舟也可以覆舟，关键是企业怎样看待消费者。菲利普·科特勒关于产品的三个层次理论：核心产品--核心利益或服务，回答消费者真正要买什么；有形产品--包括质量、特色、式样；延伸产品--安装、送货、售后服务。产品由核心产品、有形产品和延伸产品三个部分组成。今天，产品日趋同化，消费者需要获得的是产品之外的满足感而不是单纯的满意，而且品牌并非简单的视觉符号或传播，它来自于消费者的感受及认同。
什么是企业的生命？企业重视投诉就是重视生命。很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为--关注客户的感受，提供方便的服务，或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动，气死你活该！那么，其结果也是可想而知。
提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且，企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相差4~5倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。
“客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，企业应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。
在万科集团的核心价值观当中，有一条是“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”，也正是这一条，极大地提高了万科集团的服务信誉。
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康向上的现代生活方式，这是万科集团一直坚持和倡导的理念。
万科集团十分重视客户的投诉情况。随着万科集团自身专业能力的提高、管理流程的完善和客户服务意识的加强，工程质量、服务质量等刚性客户投诉的比重呈现下降的趋势。
客户对万科集团“积极投诉、友善沟通”的态度，从一个侧面反映了业主对于万科集团的期望，希望其做得更加完美。
客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。
俗话说：没有最好，只有更好。“更好”是“好”的敌人。在客户服务领域，由于每个客户都是一个独一无二的利益集合体，在不同的时间和空间要求的内容都在改变，所以，每个顾客所要求的服务标准和期望值都是不同的，做好顾客服务不可能是一劳永逸的事情。服务只有在不断的客户投诉和自我感知中不断前进和发展，直到更加完善，趋近于完美。
因此，客户投诉往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通企业和客户之间的桥梁。企业管理者要想让服务完美并成熟的话，就需要细心地听每一个来自客户的投诉，耐心地处理好每一个客户的投诉。
在客户投诉中发现、总结、提炼出企业的工作不足，从而指导客户服务工作，从各方面改进企业的客户服务流程，从细微之处了解和关心客户，在服务人员和客户之间产生良性互动，在企业与客户中创造双赢的局面。
引起客户抱怨的2条戒律
为什么饭店中客户不用空桌子而等一个多钟头仅为了由特定服务员上菜？为什么一些零售店顾客仅在他们喜欢的销售人员服务时来购物？为什么一些司机如果车坏了，而他们所相信的唯一技师在度假，他们会等？答案是：优秀的客户服务。
戒律1：认为人们没有时间抱怨服务质量差，进行争论；不认为相对于价钱客户更重视服务；不明白好的客户服务能使你与竞争对手不同；不认为良好的客户服务可建立持续多年的客户忠诚度及介绍；不认为提供优秀的服务人员，是企业获得并保持竞争优势及产生客户良好意愿的最有利工具
一旦获得了客户，你会想办法保存他们吗？你对以下情况有意识吗？
（1）现在客户更有钱，更没有时间。他们不再有时间应付质量差的服务，更愿意付钱获得更好的服务来节省时间。因为花费低而雇佣效率低的工作人员可能会使你花的更多。
（2）尽管价格对大多数客户有很强的吸引力，但他们不会再三光顾。良好的服务是保持竞争优势花钱最少、最确定的方式。据美国管理协会调查表明，保有客户花费仅为获得新客户花费的1/5。其他研究表明，客户会为更好、更便宜的产品与企业停止生意往来，但因低质量服务而停止生意来往是此情况的4倍。
（3）良好的客户服务也是使企业脱颖而出的最确定方式。如大多数商店、特种商品店、办公及家用供应中心、航空公司及银行在相同情况下为相同的人提供相同的服务。生意好的企业就是服务客户的企业。
（4）满意的客户是回头客，他们的生意占65％，另外，他们可能是你最好的推销员。首先，他们了解你、喜欢你，你已与之建立了联系、信任。你的服务使客户满意。他们喜欢并使用你的产品或服务。过去，他们信任你，付钱给你。不满意的客户会告诉九个人为什么他们不再与那些合作不愉快的企业合作，而满意的客户会告诉五六个人为什么要与合作愉快的企业合作。这就表明了为什么获得客户如此重要。
戒律2：进行客户服务之前投入金钱；认为客户是理所当然的；不从管理上提高服务；没有可平定的客户服务目标；在客户服务方面没有培训员工；要用技巧培训态度，而不是态度培训技巧；员工给客户所提供的优秀服务，没有提供激励及奖励；没有授权给员工解决问题
一些企业在做销售及获得客户时投入精力及热情，然后因为冷淡、傲慢、服务质量差、反应慢或其他很多荒谬的原因又失去他们辛苦工作、花费很多得到的客户，这令人感到费解。
基本调查研究及与有着成功客户关系的项目经理之间的很多次会谈，下面是关于怎样为客户提供优秀服务的七个小窍门：
（1）良好的客户服务开始于100％附加服务，仅有平淡、老式的令客户满意的服务不再易使人接受。良好的服务始于高层，由基层的人来体现。于是如果想使客户服务很好的话，就不能付过多报酬给那些与客户接触的人，也不能为了省钱就不对员工进行培训。没有进行过适当的培训的职员在复杂的电子收银机前不知道按哪个钮，不知道怎样安抚不高兴的客户，客户也不想等。那些认为劳动力便宜并可以取代，认为员工更替不可避免，认为人会被高科技替代的企业可能正在自掘坟墓。
