而理解，是融洽的基础，融洽的前导。因而，要想获得融洽的环境，必须先学会理解。所谓理解，就是交际双方在某一方面达成共同的认识。理解激起心灵火花，产生善良、容忍，产生信任、动力。
作为一厂之长，你能理解你的员工吗？你能理解他们之所需吗？他能！他，就是一家连续三个月只发百分之六十工资的电子元件厂的新厂长。迎接这位新厂长的，是员工们劈头盖脸的请调报告。
于是，在全厂职工大会上，他发表了就职演说：
“我一上任，就接到劈头盖脸的请调报告。我对大家的心情表示理解。要是我遇到这死不死、活不活的状况，我也会像大家那样做的。我们这个厂子是有三十多年历史的老厂，今天弄成这个样子，怎不叫人寒心呢？
“据我所知，你们中间的不少人，是这个厂的开厂元勋或是他们的子孙，我们老一辈能在一片乱岗上建起一座机械化的工厂，为什么我们今天不能把这个厂建成一个现代化的工厂呢？老一辈能办到的，我们为什么办不到？
“有人说，我来的不是时候，也有人说，我是来给前任领导‘擦屁股’的，事实上我是主动争取来的。因为，我父亲是这个厂的第一代工人，我是这个厂的后裔。先辈是好样的，我们也不能当孬种！
“愿意走的，会后可以到劳资科办理手续，我们决不强留，愿意留下来同我一道共患难的，我感谢你们！”
结果如何？到劳资科的寥寥无几。几年后，这个厂不但扭转了亏损，还开发出十几种新产品，畅销全国20多个省区，有的产品还打人国际市场。是什么东西使工人们改变初衷，斗志昂扬呢？是理解。这个聪明的厂长是靠理解挽留了工人，救治了工厂。
理解，需要找到共鸣点。心理学证实，共同的观点是相互信任、相互理解的基础。共同点使交际双方产生“自己人效应”，因而形成一个团结统一的整体。这位厂长就准确地找到了三个共鸣点。
第一个是对工厂现状的寒心、失望。厂长一下子就透过请调报告多的现象，看到了隐藏其后的这一心理本质。所以他开场就表示理解大家的心情。理解，使他和工人们的心相通了，紧接着，他话锋一转，转到第二个共鸣点：与工厂的感情关系。你们中间的不少人，是这个厂的开厂元勋或是他们的子孙，“而”我父亲是这个厂的第一代工人，我是这个厂的后裔。“我”和大家都与工厂存在“亲缘”关系，我们是自己人。瞧，典型的“自己人效应”。在形成了这两处共鸣的基础上，厂长又一个回锋，用反问和自我表态去激出第三个共鸣点：重新振兴工厂的欲望。这个欲望比较潜在，但厂长通过“为什么我们今天不能把这个厂建成一个现代化的工厂呢？老一辈能办到的，我们为什么办不到呢”这些带有激将色彩的语句，还是暗示并激起了工人们那隐藏在“失望”后面的强烈愿望：先辈是好样的，我们也不能当孬种！
要找到共鸣点，就要善于抓住对方的心理，了解他们的所思所想所需，这样说服，攻无不克。
与客户说话的技巧
作为营销员，大家都深知这样一个道理：向懂行的客户推销产品比较容易成功，这是因为客户本身对产品就有喜好。正如举办体育竞赛，要争取一位热心体育的人士或公司来赞助某项赛事或球队并非是件难事。但是作为营销员来说，最重要的是要不断地加以影响，通过说服技巧来使那些对体育运动兴趣不大而最终慷慨解囊的人赞助体育，这需要锲而不舍的坚持和对事业的执著、热忱。
依照不同的客户对象，分析他们不同于其他人的方面，改变谈话的内容，适时说服，让顾客觉得你了解他们的想法，并把最好的商品推销给他们，他们就会很愉快地接受你的商品了。
给顾客说话的机会
一位成功的推销员若想拥有大量固定的销售对象，必须要做到以下五点：
①争取拉到新的顾客。
②逐步增进与客户间的了解，加深彼此间的信任。
⑧及时帮助顾客解决购买商品时出现的问题和遇到的困惑。
④征得客户的商品订货单。
⑤向顾客推销新产品。
要做好这五项工作，其中最重要的是推销人员如何做好充当公司与客户间的联系人，以维持与顾客间的人际关系。除此之外，还必须进一步加深本身与顾客的关系。如果推销人员不首先做到这一点，便无法开展工作。
有这样一个例子：
一家机电公司的经理经常向某电子产品厂家订货，有一次某位记者问到这家机电公司为什么偏对那家电子产品厂家感兴趣，因为这家电子厂家的产品并不是该市质量最好的。机电公司经理回答说：“我之所以会大量购买他们公司的产品，是因为我很欣赏他们的推销人员，因为我认为他们的推销人员是我所见到的推销行业中最棒的。他总让我有说话的机会。”
因此，不论是零售店，还是代理商、批发商，或是代理商和批发商的推销员，若要打开该商品的销路，提高商品在该销售点的市场占有率，必须要建立良好的人际关系。
而这种联系人的角色得要有谦逊的态度。给别人说话的机会，一方面是表示你的谦逊，而使别人感到高兴，一方面可以借此机会，观察对方的语气神色，给你一个思考的机会，这不是两全其美的方法吗？可是，现在有许多人，总是喜欢抢先，好像自己先说了，便可以压倒对方或者使对方觉得自己不是一个平凡的人；又有好多人，一开始说话，便滔滔不绝，自以为是个长于口才者，殊不知别人早已对他有了一个恶劣的印象。事实上他已经失败，这根本不是在交谈，完全是他说给人听，以后他将不受人欢迎，人们见到他只有退避三舍。
倘若你是一个店员，对上门的顾客，滔滔不绝地宣扬自己货物如何的优良，此时，顾客对你如簧之舌、天花乱坠的说话，只不过当作是一种生意经，决不会轻易相信购买的。反过来，你如果给顾客有说话的余地，使他对货物有批评的机会，你只是成为他对此货物互相讨论的人，那么你的生意就可以做成了，因为上门的顾客，他早存有选择和求疵的心理，尽管他把货物批评得多不好，只要他选定了，自然会掏钱出来购买的。而你只知夸耀自己的货物，或是对顾客的批评只知争辩，无异指责顾客没有眼光，不识好货，这不是对顾客极大的侮辱吗？他在受了极大的侮辱之后，还会来买你的货物吗？直截了当说明白
为了揽到业务已花费了不少精力，但为了将这笔生意做成，业务员已做了大量艰苦而细致的工作，可以说成交前的工作是艰辛、极富挑战性的，这正是商贸活动的乐趣所在。但是并非是每笔生意都能成交，若不能成交，为此所付的努力将付之东流，一切都要从另一笔生意开始从头做起。
IMG集团公司创业时，业务局面开始打开，有一天终于约见了几个月来就想拜见的全美有名的席梦思床垫公司总裁格兰特·席梦思以及好几位副总裁，向他们推销IMG公司的服务，希望为这家床垫公司生产配套产品。
整个会谈进行得十分顺利，但是床垫公司仿佛仍然没有被说服下决心合作。如果错过这个机会，再找机会将这几位公司的巨头与IMG公司的董事长们聚集在一起，那可能会是几个月以后甚至是更长时间以后的事。为此，麦克先生（IMG公司总经理）果断地向格兰特·席梦思先生提出了自己的想法：
“我们刚才非常荣幸地向各位介绍了本公司能为贵公司提供的配套服务，对于双方今后的合作计划、前景也得到了各位一致的赞同，这项合作计划对我们双方都将是有利可图的。但是，如果我们一离开这个房间，这项业务或许就会被贵公司暂时搁置一旁，因为贵公司的业务实在是太多了。但我们公司已经为此等待了四个月的时间。既然我们都认为这是一个可行的合作项目，何不乘格兰特先生和几位副总在场把合作协议签了，为我们的初次合作画上一个圆满的句号呢？希望能原谅我的冒昧请求。”
当然，结果是非常的成功而简单，格兰特·席梦思先生从沙发上站了起来，握住了麦克先生的手，说：“好。”合作协议就这样签字了。
当麦克回到公司将结果告诉同仁，他们都感到非常惊奇而难以置信，不到一个上午的会就大功告成。但结果正是如此，只要抓住机会，要求客户下订单，成功的过程就是这样简单。
直截了当地说明白，有时运用幽默的语言，效果会更好。俗话说：“和气生财”，这句话的确不错。
在商品经济高度发达的今天，“顾客就是上帝”已成为许多商品生产者和经销者的座右铭，商家都是和颜悦色地对待顾客，但要真正讨好顾客，把顾客的金银财宝“挖尽”，还应该掌握和运用幽默的语言。比如，为吸引顾客购买商品，商人们发明了“大减价”、“大酬宾”等招数，但在具体实施时，不少人是千篇一律，只知道四处张贴“九五折”、“八五折”等纸条，笑盈盈地招呼顾客快买便宜货，结果却是顾客望而生厌，不屑一顾。
要是我们能在这些招数中多加些巧妙的幽默，不断推陈出新，那结果将大不一样。
请看一位乘客在一家美国航空公司售票处的经历吧。
这些年，美国航空公司之间竞争激烈，机票竞相减价。一次，这位乘客要买机票去旧金山，走进了西部航空公司的售票厅，对售票小姐说：“我要两张去旧金山的机票。”
“好的。不过，先生，这种机票有多种优惠价格，不知您适合哪一种？”小姐答道。
“哦，优惠？”这位乘客漫不经心地说：“我早听说过，可不知道能有些什么优惠？”
“您如果在星期一至星期五之间乘飞机，并且保证在盐湖城（美国西部城市，那里教徒很多，有不抽烟、不喝酒等许多清规戒律）上空不吸烟的话，我们可以给您优惠价格。”
“我从不吸烟，能给多少优惠？”
“你是美国印第安人吗？”
“不是。你问这干吗？”
“那太遗憾了，先生，因为如果您是印第安人并在清晨4点启程，又在次日清晨返回的话，我们可以给您30％的减价优待，但现在只能8％了。”
“哎，我的上帝，请问你们还有其他优惠条件吗？”
“嗯，如果您已经结婚50年以上没有离婚，并且是去参加您的结婚纪念活动的话，我们给您减价20％。“
“这对我不合适，还有吗？”
“如果您是个神经外科大夫，为了给病人做手术来买往返机票，您可以得到10％的减价优待。“
哼，好事都少不了神经科大夫。“我在政府机构做事，你们没有什么像我这种人可以享受的优惠吗？“
“有的，这里有一种票，如果您是一个国家的驻外使馆人员，那可以给予15％的优惠。”
“那我又错过了，我正和我太太一起旅行。”
“哎呀，先生您怎么不早说呢？您太太不到60岁吧？如果她不到60岁，且你们又不赶在周末旅行，那可以享受20％的优惠价。”
“可我们非得在周末才有空呀？”
“嗯，别灰心，请问您和您夫人中有当学生的吗？如果你们有上大学的，且又在星期五（星期五在美国虽属周末，却又因耶稣在星期五遇难而被视为不祥日子）乘飞机，我们可给你们45％的减价优惠。”
“我的天，差不多便宜一半啊！可惜我已早两年念完大学了。这样吧，小姐，您还是给我那8％的优待吧，谢谢您介绍。”
你看，面对如此名目繁多而又富有幽默色彩的优惠条件，这位乘客最后虽没得到多少优惠，却也心满意足地买下了机票，不用说，只要有机会，他还会多多光顾这家航空公司。
取悦对方不落俗套
许多营销人员，在洽谈生意、说服顾客的实践中，都发现“客套”与“敦促”是好办法。但是，由于他们不是从公关角度去熟练掌握，灵活运用，而是盲目尝试，到处滥用，有时效果适得其反。这些经销人员的习惯程序是：洽谈双方初见面时互相赞美和取悦，待到进入实质性谈判就收敛笑容，并咄咄逼人地讨价还价，故社会上认为这是经销人员的“俗套”，或者不加信任，或者进行抨击，使经销人员名誉不佳。倘若从公关心理学角度分析，“客套”与“敦促”都是能打动对方心理的妙方，关键看运用的人是否能够运用得好。人人都有自尊心，适当赞美对方可赢得好感。人人都有责任心，适当敦促对方可得到承诺，所以，交替使用这两种方法会带来预期效果。
海南某县属公司与另一个县的工厂签订购物合同，定于一个月内交货。可两星期后，该工厂见物价暴涨，就想撕毁合同，将货高价转卖。于是，某县公司的经销人员马上前往谈判，力争对方履行合同。
该工厂早就准备舌战一场，然而，某县公司代表的一席话，使对方改变了想法。
公司代表说：“这次和贵厂打交道，我们都感到你们做生意确实非常精明，特别是领导经营有术，更令人钦佩，值得我们学习。这次我公司向贵工厂订购的货物，是同另一家大公司合作经营的。若我们不能按期交货给那家公司，就可能闹出麻烦，也许到时要请贵工厂出面解释一番。我们的困难，想必你们是可以理解的。另外，我们是老主顾了，此次虽出了些矛盾，但将来还要打交道的。若贵工厂无意间让我公司蒙受损失，不仅中断了我们的生意交往，也会使想同贵厂做生产的新客户退而三思。再说，目前贵厂客户众多，业务兴旺，倘若他们知道贵厂单方面撕毁这项合同，就会觉得你们不守信用，不可信赖，难以合作。极可能减少或中断业务，那样，贵工厂就得不偿失了……”
在这个实例中，公司代表交替运用“客套”与“敦促”，自然而不庸俗，巧妙而不诡辩，深得公关艺术之真谛，就使谈判对方为之惊动，愿意合作。这就启发我们：许多传统的经验和方法经过改革更新，与公关理论知识相结合，就会产生新奇的良好效果，各个企业的经销人员都应借此而发展自己的说服能力。
说服顾客方法很多，其核心就是投其所好，从满足客人的需要出发，将自己摆在客人的位置上，设身处地地想一想，该采取些什么措施，用这种思维去寻求创意，灵感就会产生。
L女士是位经济管理学硕士，毕业后先在一家研究机构工作，辞职后走进了老板的行列，因为学用结合，很快显示出了当老板的天赋。她说服顾客的第一招，就是“取悦法”。
一位朋友告诉我，只要经过L女士的店前，就看见旋转的玻璃门里“旋转”出三个漂亮女孩。她们笑着从人们面前走过，手里各拿着一把撑开的不同色彩的“小伞”。看着她们那种快乐的模样，人们心头会有一层波澜掠过。朋友曾经把这不及巴掌大的小伞，在吃完“午茶”之后从饭桌上带走。这一把小伞的魅力，不仅仅在于促使你伸出手去，拿手推食品车上与它相连的点心，也不仅仅只是为食品增添色彩，它带给你的是一份“小小情趣”，一份超越食物的美……如果没有这一把“小阳伞”，它下面的食品便一定不会具有那么大的吸引力。
小阳伞是L女士自己设计的，她对此引以自豪。她这个点子迎合了现代青年人讲究情调的心理，因此，“小阳伞”成为L女士招引蜜蜂的“花朵”，为她引来了不少的顾客。
无论是语言上取悦，还是营造小小情趣环境，以此引招客人，是一本万利的事。
有理更让人
有一个生产系列美容品的工厂的张厂长接待了一位前来投诉的不速之客李先生。
