客户关系营销不是一个简单的概念，它还包括有很多层次。企业在建立自己的客户关系的时候，一定要注意对这些关系的认知和选择。
企业与客户的关系可以分为五种不同的水平。这五种关系分别是：基本关系、被动关系、负责式关系、主动式关系和伙伴式关系。这章我们分别介绍这五种层次的关系。
（第一节）基本交易关系
所谓基本交易关系是指企业销售人员在产品销售后不再与客户接触，即企业出售完产品后，不再有任何形式的后续活动。基本交易关系是客户关系层次中最低级的关系，也是最普遍的关系。我们平时所进行的交易大多属于这种关系层次。
到超市或商场购物，到菜市场买菜或到水果摊买水果，这都是一种基本交易关系。一般情况下，超市或商场的售货员不会记得你；你也不可能每天都到一个菜摊或水果摊，即使如此，面对每天众多的顾客，摊主也不可能记住你，当然，他也不会主动跟你联系。
基本关系的存在是必然的，想想看，每天光顾超级市场的顾客众多，售货员怎么可能记得住每一个人？如果超级市场为了跟你进行再次接触，而对每位顾客进行拜访，那么，费用将是巨大的，从成本——效益的角度考虑是没有必要的。他们会做客户拜访之类的工作，但都是他们的大客户，对他们具有价值的顾客。
基本交易关系大多发生在技术含量不高的产品上，一方面这种产品的消费者众多，企业不必花费巨大的代价就可以很容易得将产品销售出去；另一方面，这些产品技术含量低，消费者能够独立地运用。比如，日用品牙膏、油、盐、酱、醋等等，在这种情况下，企业没有必要与客户联系，询问客户的使用情况，或者告诉顾客我们有新的产品即将上市，消费者从广告中已经知道了。
基本交易关系客户最明显的特征就是其与多个供应商保持联系和业务来往。其与哪个供应商发生业务关系很大程度上是基于一些短期利益的考虑。造成这种关系的原因在于客户更换供应商的成本很低，即使客户与某一供应商完全断绝业务关系，也不会对其造成太大损失。换句话说，这类型的客户对供应商的依赖程度很小。
基本交易关系的客户考虑的重点在于卖主是否能够提供及时的产品，价格支持，利益水平的高低等因素。对这种客户争取相对容易，但流失起来也快，关键是在于强调立竿见影的效果，高性价比的产品或服务等，这才是厂商努力的方向。
一般来讲，如果企业的产品有众多的顾客，且单位产品的边际利润很低，则宜采用最基本的关系，实际上大多数企业都采用的是最基本的关系。如生产日常用品的企业一般都采用最基本的关系，企业所要做的只是建立售后服务部，搞好产品的售后服务工作，对顾客在使用产品中提出的问题进行解答并帮助解决。
随着市场供求的改变，现在越来越的经营者意识到了与消费者打好关系的重要性，更多的企业（包括大型企业、超市、商场、个体商等等）试图通过各种方法来改变这种基本交易关系，与消费者之间的关系能够更近一层。商场超市通过购物卡了解经常光顾的顾客的基本情况，并对重要的客户进行拜访；菜市场的个体商贩，会在顾客付款时少收几毛钱，从而赢得顾客的好感，并试图记住某些顾客，以便在其再次光顾时，能够记起。
基本交易关系仍然是市场关系的主导，但是，随着消费者自我意识的增强和市场竞争的激烈，这种基本交易关系的状况也会发生改变，消费者在与商家进行交易时，遇到的不会再是冷冰冰的面孔。基本交易关系也会蒙上一层温情的面纱。
（第二节）被动式关系
被动式关系是指企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品有问题或不满时，及时向企业反映，如通过打电话联系。这种关系中企业意识到了消费者意见的重要性，但是销售人员只是鼓励顾客对产品提出意见，鼓励顾客与企业联系，企业没有采取主动的措施，所以称为被动式关系。
与客户保持被动式关系的企业，可能是由于企业人力、财力的限制，暂时不具备实施更进一步关系的能力；或者产品的性质决定了实施被动式关系，比如图书，图书在出版发行后，如果出现缺页、倒页、脱页现象，出版社或发行商并不知情，但是它们希望读者能够与其联系调换。这时，只能保持一种被动式的关系。
建立被动式关系，企业首先应该构建客户反馈信息收集系统，通过各种途径倾听客户的声音。有些企业在顾客购买产品后，会随产品附带一张意见卡，如果顾客在使用产品的过程中出现问题，可以填写意见卡，并将其寄给企业；或者销售人员向顾客提供与售后部门联系的电话，顾客在有问题时可以通过电话获得解决方法；现在随着互联网的发展，很多企业在网页上设置了客户反馈表，顾客也可以通过网络向企业反馈信息。
对企业来说，要重视客户使用产品后提出的建议和意见。如果对客户的投诉漠不关心，或者反应迟钝、态度冷淡，客户会迅速流失。还要将收集到的信息进行分类，分为不满意要素、满意要素和非常满意要素等类别。最后，实施改进措施，针对客户的不同反应和需求，采取相应措施，提升客户满意度。
这种被动式关系，主动权完全在消费者手里，只有消费者与企业联系，企业才能知道它的产品或服务存在的问题，进而采取补救措施，或者改进产品或服务。如果消费者不与企业联系，企业可能永远都不知道它的产品或服务在某些方面的不足，这样的后果是它可能失去更多的顾客。
（第三节）负责式关系
负责式关系是指企业的销售人员在产品售后不久，就应通过各种方式了解产品是否能达到消费者的预期，并且收集客户有关改进产品的建议，以及对产品的特殊要求，并把得到的信息及时反馈给企业，以便不断地改进产品。
负责式关系是关系层次的一个转折点，从这里开始企业开始主动出击，从消费者利益出发，搜集消费者的反馈信息，并且试图通过这种途径改进产品。这是提高顾客满意度的一个重要措施。
建立顾客数据库。为了能够与顾客进行联系，企业必须掌握顾客的基本信息。因此，需要建立顾客数据库。企业在每位顾客初次购买产品或服务时，通过数据库，建立起详细的顾客档案，包括顾客的购买时间、购买频率、产品偏好等一系列特征。企业借此可准确找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库营销能经常保持与消费者沟通和联系，强化消费者与企业的密切关系。这是实施关系营销的基础。如在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，宝洁公司就已建成了两千多万家庭的数据库资料。
制定接触计划。企业各部门与顾客的每次接触都有可能帮助企业发现潜在的机会。如果每一次接触都有好的沟通和交流，企业可能发现顾客的潜在需求，可以提高顾客满意度，从而与顾客建立和维持良好的关系。但是如果其中的一些接触效果不佳，反过来也会影响对企业产品的接触程度，影响顾客忠诚度的建立和提高。因此，通过接触以及接触过程中的信息交流。企业与顾客的联系才能得到巩固。企业接触计划包括两个方面的内容：一是要善于倾听顾客意见，从中捕捉企业发现的机会；二是要善于处理顾客投诉。这是一种负责任式的关系营销。例如许多公司已开通了顾客免费服务电话；国内部分家电厂家进行购买后回访活动等。
