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第27章 办事要懂“礼”(1)

有礼走遍天下,无礼寸步难行。这里的礼不是礼物,而是指礼仪。古人打仗所讲究的“先礼而后兵”更是把“礼”作为一种处理国家大事的策略,放在了与“兵”同等重要的高度。

你的礼仪价值百万

一个人走进一家酒店点了些饭菜,吃完之后发现忘了带钱,便对掌柜的说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”掌柜连声说:“没关系,下次送来吧。”然后,十分客气地把他送出了门。这件事情被一个乞丐看到了,他也进饭店点了饭菜,吃完后摸了一下口袋,对店老板说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”谁知店老板脸色一变,揪住他,非要带他见官。乞丐不服,说:“为什么刚才那人可以赊账,我就不行?”店家说:“人家吃菜,筷子在桌子上找齐,喝酒一盅盅地筛,斯斯文文,吃罢掏出手绢揩嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱。你呢?筷子往胸前找齐,狼吞虎咽,吃上瘾来,脚踏上条凳,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子揩嘴,分明是个居无定所、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!”一个小小的故事,不禁让人感慨良深。礼仪举止,在人们眼中已经成为判断一个人品格优劣的标准。礼仪举止是一个人品德修养的外在体现,不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来评判你的人格。虽然说礼仪举止并不完全可以体现出一个人的内心善良与否,可是现实中大家只能看到你的举止,无法透视到你的内心。即使这是十分不公平的一件事情,你也必须学会接受,并且把培养自己良好的礼仪举止当做你重要的一课来学习。

礼仪,是随着人类发展进程步入文明以后逐步发展起来的。因此学习礼仪,就是一种对于历史文化的继承。从某种程度来说,可以说礼仪的发展程度就是人类文明的发展程度,在原始森林中蹦蹦跳跳的猿人们自然谈不到什么礼仪了,而欧洲的贵族们甚至把礼仪当做行为准则如同法律一般遵守履行。

社交礼仪的基本原则

礼仪名目众多,细则纷繁,讲究商务礼仪尤其还应掌握必要的世界各国的礼仪习俗,更是使其呈现出五彩缤纷的特点。那么如何才能有效掌握?我们认为,在从事各种商业活动、具体遵行商务礼仪时,应遵循以下基本原则,其中包括言行文雅、态度恭敬、尊重他人、平等待人、表里一致等要求。

“尊敬”原则有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中,人与人是平等的,尊重长辈、关心客户,这不但不是自我卑下的行为,反而是一种至高无上的礼仪,说明一个人具有良好的个人素质。“人敬我一尺,我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。当然,礼待他人也是一种自重,不应以伪善取悦于人,更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗,尊重他人的喜好与禁忌。总之,对人尊敬和友善,这是处理人际关系的一项重要原则。

“真诚”原则商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象,因此礼仪对于商务活动的目的来说,不仅仅在于其形式和手段上的意义。同时商务活动并非从事短期行为,而是越来越注重其长远效益,只有恪守真诚原则,着眼于将来,通过长期潜移默化的影响,才能获得最终的利益。也就是说,商务人员要爱惜其形象与声誉,应不仅仅追求礼仪外在形式的完美,更应将其视为情感的真诚流露与表现。

“谦和”原则“谦”就是谦虚,“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德,更是社交成功的重要条件。《荀子·劝学》云:“礼恭而后可与言道之方,辞顺而后可与言道之理,色从而后可与言道之致。”即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时,才能从别人那里得到教诲。

谦和,在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见,显示出虚怀若谷的胸襟,因而对周围的人具有很强的吸引力,有着较强的调整人际关系的能力。

当然,我们此处强调的谦和并不是指过分的谦虚、无原则的妥协和退让,更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍,尤其是在和西方人的商务交往中,不自信的表现会让对方怀疑你的能力。

“宽容”原则宽即宽待,容即相容。宽容,就是心胸坦荡、豁达大度,能设身处地地为他人着想,谅解他人的过失,不计较个人得失,有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则,并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动,也要求宽以待人,在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中,出于各自的立场和利益,难免出现冲突和误解。遵循宽容原则,凡事想开一点,眼光看远一点,善解人意、体谅别人,才能正确对待和处理好各种关系与纷争,争取到更长远的利益。

“适度”原则人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离,也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说:“君子之交淡若水,小人之交甘若醴。”此话不无道理。在人际交往中,沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件,但如果不善于把握沟通时的感情尺度,即人际交往缺乏适度的距离,结果会适得其反。例如在一般交往中,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方,又不能轻浮谄谀。所谓适度,就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重,达到沟通的目的。

总之,掌握并遵行礼仪原则,做待人诚恳、彬彬有礼之人,在人际交往和商务活动中,就会受到别人的尊敬。

社交过程中的注意事项

许愿量力而为人们在社会交往中常对别人许愿。恰当的许愿,实现承诺后,会让人对你的信任增加,提高自己言语的威信。但不恰当的许愿往往会带来相反的效果。如果轻易许下无法实现的诺言,当期限到来,真相大白天下的时候,就威信扫地了。因此,许愿也要讲究方法。

首先,当遇到自己很确定能搞定的事情时,不妨把话说得坚决一些,许下诺言,这样会给人留下非常自信果断的感觉,对鼓舞士气能起到极大作用。

其次,对自己无法保证能否完成的任务,不要把话说得太死,给自己留下一点余地,但也要表明自己的真诚和努力,这样如果能够完成任务,也会给他人留下办事稳重的印象,获得他人的信任。不过,这种许愿的缺点就是对调动积极性的效果要差一些。

最后,对比较长期的工作,可以在许愿实现的期限上给自己留下余地。对有些变数很多的事情,可以分别对不同的变化许下单独的诺言,总的原则就是量力而为,不要超出自己的能力范围许下空头诺言。

遵守信用现如今人与人之间的交往越来越多,而在这个交往过程中,诚信和信用无疑是交流和沟通双方最为看中的品质,为人处世,“信用”非常重要。想要获得他人的信任,自己就必须做到言而有信。不讲信用的人,是不值得交往的。言而无信的话,在社会交往中无形的就会丧失很多可能成功的机会。

说话要严守信誉,不食言;说话要负责,做不到的事不可轻易许诺。说话办事要给自己留有余地,有把握做到的事也不可大包大揽,一旦许诺就要千方百计不遗余力地去做到,如经努力确实做不到了,就应诚恳地向人说明原因,决不能一味敷衍搪塞。

与人交往,以诚相待应注意以下几点。

第一,不要干涉别人的隐私。虽然说朋友之间可以敞开心扉,无话不谈,共同分享快乐和痛苦,但这并不意味着个人应该把自己的一切都公之于众,只要不违背法律和公众道德,不损害他人的利益和侵犯他人的权利,这种隐私应该得到尊重和保护。

第二,对待听闻的事情不要主观臆断、妄加猜测。对待自己不明真相的事情,不可捕风捉影,道听途说。现今社会上确有不少人听风是雨、无事生非、传散谣言,这些都是不健康的心理因素在作怪,其结果会造成人与人之间的矛盾激化,对于这种现象道德高尚的人应该坚决抵制,不让其蔓延。

第三,要真诚待人,对朋友的过失不能幸灾乐祸。患难之交才是真正的朋友。人非圣人,孰能无过,在朋友遇到困难和挫折时,伸出友善之手,积极帮助,善言相劝,使其迷途知返,这才是真正的朋友。把朋友的错误当做茶余饭后的谈资,甚至添油加醋、捕风捉影,把朋友推上更为难堪的境地并非朋友之举,会导致友情的直接破裂,于人于己都不会产生好的结果。

切勿乱发脾气喜怒哀乐本是人之常情,也是人内心世界的一种真实体现。生活节奏的加快,沉重的工作压力,导致了很多人心情抑郁,容易随便发怒,这从人与人间的关系来说,会伤了和气和感情,会失去人与人之间的信任和感情,对个人来讲,也会伤身。

人们普遍认为发怒是缺乏教养的体现,随便发脾气的人不宜深交,因为人一旦发怒,理智几乎完全丧失,礼仪、气质完全抛在脑后。往往因为在日常生活和社会交往中,人们都有为自己的行为和感情辩解的动机和欲望,这就不知不觉地把自己和别人分别对待了,把自己的意志强加于别人,强求别人来适应自己,对于别人的意志则不愿去适应。这种不能以平等对待自己和别人的心理,久而久之就成了发怒的根源,无形中在自己和别人之间建筑了一道无形的屏障。一旦遇到不顺心就易发脾气。这种心理状态的人平时要多加强自身修养,遇事时要先找出自己的不是,多做自我批评,因为随便发怒是一种不尊重别人和不讲文明礼貌的行为。制怒是一个人的理智战胜感情冲动的过程,而理智恰好又是一个彬彬有礼的人的一种特有的品质。

女士优先“女士优先”是从西方国家传过来的礼仪,来源于法国,法国一向以男士的绅士风度著称。该礼节的核心精神是:要求男士在任何时候,任何情况下,都要尊重妇女、照顾妇女、帮助妇女、保护妇女。

1.同行的男女外出且条件不允许并行时,男士应让女士先行,但是遇到障碍和危险时,男士要积极主动地走在女士前边,为其开道,保护安全。

2.在街上并行时,男士应走在女士的左边,面临危险的外侧,意思是走在最危险的一侧,保护女士,以防女士被车辆所惊吓。

3.陪同女士乘坐公共汽车或火车时,男士应当首先登车,设法为女士找一个座位,然后自己寻找一个靠近她的座位;如果没有则应站在她的附近,以便照顾。而在车上有座的男士一般要给站在身边的女士让座。

4.参加社交聚会,男宾应先向女主人问好,再向男主人打招呼。女宾入室,先到达的男士应起立迎接。男士绝对不能坐着同站立的女士交谈,与陌生的女士交谈要有分寸。

5.出外用餐,男士应先帮女士入座,即先将椅子从桌下拉出来,待女士就座时再轻轻把它移向餐桌,然后自己坐在女士左侧或对面,点菜时,应先把菜单递给女士,请她先点。身边的女士已经进餐,男士才可以再行进餐。

6.同女土一起外出,应主动帮她携带背包、文件以及外衣或沉重的物品,但不要要求帮她拎随身的小包,因为其中通常装着妇女用品属于个人的私人物品。

7.如果男士为女士效劳遭到再三的拒绝,则男士不必勉强。女士之所以这样做,一定会有她的理由,执意去帮则易产生误会。

尊老爱幼尊敬老人,就是尊敬我们的过去;爱护孩子,就是爱护我们的未来。古人就曾用“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼”的教导来劝诫后人。

首先,尊敬老人表现在言语上。同老年人谈话要毕恭毕敬,语言文明,并且面向老人,双目直视,洗耳恭听,双手自然垂下。稍有心不在焉或目光他顾,都是失礼的。发生争执或纠纷时,在场的老年人的劝解和评判,一般会被认为是公正的和必须遵从的。与其无理争辩,一定不会引起他人的同情。

其次是举动,任何事情都要以老人为先,要照顾老人。例如,在公共汽车上和火车上,给老人让座是天经地义的。上车和下车时,搀扶行动迟缓的老年人也是每个年轻人的义务。在街头,行驶的汽车必须为正在通过人行横道的老年人减速甚至停下来。在这类场合推搡、辱骂或同其他老年人争抢座位和道路是绝对不允许的,也是会被人唾骂的。

对孩子的爱护是人类的天性。西方人对孩子的爱护侧重于尊重孩子和培养其独立性,中国不少家长对孩子的爱护一方面是严加管教,另一方面又是过分娇惯。

在外国的育儿方法中,孩子刚刚能站立,刚会走路,就被要求自己走,摔倒了也不会有人扶。自己跌倒了自己爬起来,强调的是培养孩子的自主自立能力。还有,就是注意培养孩子的自尊心,不干涉其私事,父母和孩子之间更多的是朋友与伙伴关系。父母还应以自己的有教养的言行为孩子树立榜样。

帮助残疾人帮助残疾人的主要精神,不是要同情弱者,也不是仅仅不歧视残疾人,更为重要的是要尊重、关心和照顾残疾人,帮助他们自强自立。

对残疾人的尊重应主要体现在除了医生的例行治疗和检查,任何人不要对残疾人谈论其残疾的成因与现状,最好也不要私下议论这些事,为残疾人担忧、遗憾和不平也要不得,让一个残疾人时时刻刻不忘记他的残疾,无疑对他是一种精神折磨。

即使对残疾人提供特殊的帮助和服务,也是因为他的行动不便,要用正常的心态对待,也决不能向他特别点明什么。还有在同残疾人交往的一切场合中,要小心谨慎,要避免使用“残疾人”这样一种称呼。所做的一切目的是,为了使残疾人真正感受到他与正常人是一样平等的,他也是一个正常人,只要他尽心尽力,也能够做到正常人做到的一切。

在行人较多的路段,不论行动迟缓的残疾人身后挡住多少人,都要有耐心,不准许发出不满之声或同残疾人争抢道路的情况。

在一切场合,不允许围观过往的残疾人,也不能对行动不便、相貌奇特的残疾人指指点点。特别注意,也不能允许自己不懂事的孩子这样做。

通过马路、上下楼梯时,每个人都应当责无旁贷地去帮助残疾人。不过,如果残疾人拒绝了他人的帮助,并表明他对此事力所能及的话,则不要勉强。对于经过努力仍做不到的残疾人要真诚地帮助,同时还要顾及他的自尊心。

遵守约会时间约会,就是人们预先约定的会晤。不遵守约会时间,就是不尊重他人的表现。在快节奏的现代社会,浪费了他人的时间,等于谋害他人的生命,而不遵守约会就是严重地浪费他人的生命。因此,树立严格的时间观念是十分必要的。

与他人约会前,要提前约好明确的会晤时间和地点,以节省寻找地点的时间,不会产生因寻找地点而耽误了时间的情况。对于约会要极其重视,不能忘记或记错约会的时间和地点。无故失约,是对他人最大的不尊重。稍许的迟到,也是不应该出现的。

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