找出客户异议背后的真实意图
当客户真正对你的产品产生兴趣而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，这些异议可能正是他们将要购买的一种信号。如果推销员对此处理得当的话，随后的成交就很有希望。
实际上，很多反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的，不然我是不会掏钱购买的。
异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。
真实意图：你要是能说服，我就买。否则，我就当是在散步。
客户们表达出的异议或许是出于各种不同的考虑，如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
保罗是一名股票经纪人，他正试图推销ATR公司的5000股股票。而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了相左的意见，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。
“ATR公司的股票今年下跌了五个百分点呢。”吉姆说。
“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，它们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计这些股票明年会上升八个百分点。”
“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。”吉姆又说。
那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在推销股票，迫于对方的压力，他准备让外甥做他们的经纪人。但是，他又不想伤害保罗的感情，因为他们已经合作了20年之久。吉姆一味推托说明了他不知道如何去拒绝老朋友而不至于伤面子。可想而知，在这种情况下，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他所说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。
也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿的答案的时候，去留心观察对方的反应。一般来说，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。
心有灵犀：用心体会话中味
我们跟初次见面的人说话交流时有一种情况非常令人尴尬，那就是说者有心，听者无意。一方费尽心机，磨破口舌，而另一方总是不明白对方真正的意思，结果是听的着急，说的更着急，极度尴尬。当然了，我们这里所说的“意”，指的是“言外之意”。
毫无疑问，我们是需要“言外之意”的。毕竟在很多时候，我们说话不能太直接、太明了。比方说，批评人时不能伤了人的自尊；给领导提建议不能让人觉得我们比领导都能干；面对别人的提问，我们有难言之隐，但也得让人有个台阶下；事情紧急，但涉及商业机密，只有我们的亲信才能明白的“暗语”是最好的选择……
在一部反映清代官场上和珅与纪晓岚“斗法”的电视剧中，有这样一段情节：和珅为了躲开纪晓岚的监督，在赴江南考场监考之前，给江南考场的几位主考官写了这样一封信，信中说：“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。”按理说，这些话都是古人的圣言，没什么特别的地方，但是用在特定的场合下，就另有深意了。当然，江南考场的主考官们是深知其意的。
这个例子虽然举得有些不太地道，但我们应该明白，在“说”的过程当中，“言外之意”往往具有不可替代的作用。
当然，要能听得懂“言外之意”，你自己必须首先是一个能够熟练而巧妙地运用“言外之意”的人。
例如，如果我们是上司，在一个非正式的场合我们的一个下属说起他工作量大、任务重，平时加班也干不完，等等。下属的这些话意味着什么呢？可能有的人认为下属在叫苦，由此可能要说一大通要吃苦耐劳、无私奉献的客套话，还有20世纪50年代的人们如何艰苦奋斗的“故事”。结果可想而知，那个下属气得七窍生烟，有可能愤然离去。
其实这个下属只是顺便反映一下情况，让领导知道他工作得辛苦，希望肯定和承认他在工作中的地位和作用。如果我们能体察其意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导者对部下辛苦工作的关心和肯定，那位下属肯定会非常高兴，而且有可能更加卖力地工作。由此可见，了解说话者的意图是何等重要。
“说者有心，听者无意”是一种尴尬，“说得巧妙，听得聪明”是一种艺术，其间的界限判若云泥，看你怎么理解，怎么把握了。当然了，首要的一点，是你千万不能小看了它。
因此，听话者要能听出“字里行间的意思”，听话者要对说话者的感觉产生反应，而不是只理解他的表面意思。
有一天，一个妇女开着车到城里去，突然，有一只轮胎漏气了。她停下车来，虽然她可以自己换轮胎，可是她希望有人停下来帮助她，因为她穿得漂漂亮亮的要赶赴一场宴会。不久，一个年轻人停下车，并走过来问：“车胎漏气了吗？”假如这个妇女听到的仅仅是这“语言文字”的内容，她可能会生气起来，说出类似下面的话：“笨蛋！任何人一看都知道是车胎漏气了！”
如果她这样回答的话，势必会激怒那个热心帮忙的年轻人，而必须自己动手换车胎了。然而，她很聪明地体会到年轻人话里的意思是：“我知道你有麻烦，我能帮助你吗？”于是，她得到了年轻人的帮助，避免了自己换车胎的苦恼。
俗话说：“听话听声，锣鼓听音”，这个“声”指的就是言外之意。同样的话对于不同的人来说有不同的含义，因此，在与陌生人交谈时，我们要尽力揣摩对方话语中所隐含的意义，以做到应对自如。
细心聆听：知晓对方的弦外之音
每个人在说话的时候都是有一定目的的，在与陌生人的谈话中，他的语言习惯与特点会透露出什么信息？他为什么要提这个问题？他为什么总说这个词语？他说这句话是他的本意吗？有没有什么话外音？等等，找出对方要表达的意思，我们就可以采取相应的对策了。
在与人的交谈中，正确地理解对方谈话的意图是非常重要的一件事。因为在人际沟通中，有很多现象是隐藏的，比如对方讲话含蓄，不直接告诉我们，而是采用迂回策略，拐着弯暗示，这时，就需要我们有较强的理解能力。
理解能力对于人际交往而言，是一个重要的前提条件。假如不具备一定的理解力，不明白对方的意思，那么其余一切沟通都无从谈起。如果我们的猜测不准确的话，还很容易产生误会。
有一天，一个中年男人到一家零售店里买剃须刀。“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”“当然是要好的，”顾客有点不高兴地说，“不好的东西谁要？”店员就把最好的一种剃须刀拿了出来。
“这是最好的吗？”“是的，而且是牌子最老的一种。”“多少钱？”“680元。”“什么？为什么这样贵？我听说，最好的才200多元。”“200多元的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有十几元一个的呢。”
那位顾客一听，面露不悦之色，掉头想离去。
这时店老板急忙赶了过去。“先生，你想买剃须刀是不是？我来介绍一种好产品给你。”“什么样的？”老板拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，样式还不错吧？”“多少钱？”“186元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我这位店员刚才没有说清楚，剃须刀有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同一种牌子中最好的。”“可是，为什么与那种牌子差那么多钱？”“这是因为制造成本的关系，你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用材料也不同，所以在价格上会有出入。至于那种品牌的价钱高，主要还是它的牌子老，信誉好，而且它可以更换充电电池，适合在外旅行时用。”顾客痛快地买下了这个剃须刀，愉快地离开了。
店员错在没有摸清顾客的真正心理。他一进门就要最好的，这表明他优越感很强，可是一听价钱，他嫌太贵，这可能与他的经济实力有关。顾客把毛病推到店家头上，是因为他不肯承认自己舍不得买。而老板明白顾客的心理，在不损伤他优越感的情形下，让他买了一种较便宜的货。
这位老板之所以销售成功就在于他善于倾听，能从对方的谈话中巧妙地听出对方的弦外之音，打探出对方的虚实，进而达到自己的目的。讲真话需要两个人：一个人说，另一个人听。
在工作中，听懂老板和领导的弦外之音更显得十分重要。
当上司询问你“还好吗”或者“工作顺利吗”，绝大部分时间，他们并非想仔细探究你目前的状况，而是表现友善（但不是太过友善），并希望你的问答是“一切都很好”。他们并不想听到诸如工作中的不顺利、无法解决工作上遇到的问题、因失恋而心情不好或者昨晚的醉酒还没醒，等等。
