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第18章 质疑的背后是肯定——异议背后的成单信息(1)

“当客户提出异议时,其实是在表达一种意愿,希望知道他为什么要买的理由。”顶尖的销售人员都倾向于将异议解释为肯定的购买信号。如果处理得当,异议很可能就会变成成交的希望。

销售人员需要做的功课是,对客户各式各样的异议事先设计完美的处理方法,并演练成熟,在实际销售过程中妥善解决异议并使客户满意的购买。

大肆评论,是在关注产品品质

没有人会对自己不感兴趣的事多费口舌,当你的客户对你的产品大肆评论时,不管他的观点是好是坏,都在说明一个问题:他已经对你的产品产生兴趣了。

在销售过程中,有时会出现这样的情况:不管销售人员怎样销售解释,客户仍对产品持怀疑态度,反复仔细询问销售人员,甚至大肆评论产品的优劣。怎样对待客户的态度?这是对销售人员能否取得成功的严峻考验。一位老资格的销售人员曾这样说:“只有在销售人员遇到障碍后,他的销售工作才算真正开始。如果客户没有拒绝,销售人员这一职位就不伟大了。”因此,销售人员一定要正确对待客户拒绝购买的态度,并要细致地做好耐心说服的工作,为顺利销售铺平道路。

很多时候,客户的异议属于隐蔽型异议,主要是指客户出自某种心理需要,不愿说出拒绝购买的真正理由,而用别的理由加以掩饰。

针对抱有隐蔽型异议的客户来说,销售人员应尊重其心理需要,不要揭露其隐蔽的原因,同时要设法增强其购买信心。异议的原因因人而异,比较复杂,且多具隐蔽性,难于直接了解和观察,但抱这种态度的客户具一定的购买要求,只要正确引导,则有希望改变其拒绝态度。对于隐蔽性拒绝,不应去争执客户拒绝购买的理由,但也不要盲目附和,而应耐心细致地解释,同时要信心十足地提示商品的物理性能和心理功能,增强客户的购买信心。

销售人员无论是改变哪一种客户,在其说服过程中,态度要诚恳,语言要中听,表情要自然,使客户体会到一切都合乎情理,毫无矫揉造作之感,自觉地改变原有的消极态度。反之,如果客户感到销售人员是在有意说服他,就会产生戒备心理,不易达到改变客户拒绝购买态度的目的。因此,销售人员注意说服的方式方法是非常必要的。

涂料销售人员在向一位公司采购部经理进行销售活动。

客户:“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗?”

销售人员:“经理您请放心,我们公司的产品质量是一流的,中国平安保险公司给我们担保。另外,您是否注意到东方大厦,它采用的就是本公司的产品,已经过去10年了,还是那么光彩依旧。”

客户:“东方大厦啊,我知道,不过听说你们公司交货不是很及时,如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品,它会影响我们的工作。”

销售人员:“经理先生,这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表,这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”

【专家点拨】

销售并不是那么简单容易的事。要是在销售人员做销售时,所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话,那当然是再好不过的事了。但是正如大家知道的那样,人们会提出异议,是因为他们想知道这件产品为什么值得购买,而这正是他们在向你微妙地传达他们对你产品有兴趣。但是,很多销售人员却泄了气,放弃了努力,转而到别处去做另一次销售。

其实,当有人告诉我他不想买我产品的原因时,他是在表达一种意愿,希望知道他为什么要买的理由。我欢迎这种类型的异议,因为我喜欢那些认真对待问题的人。如果一位客户只是一味的聆听而一言不发,那么,你想对他做销售就会困难得多。还有一种人最难对付,因为他们并不对某一个具体的东西表示反对,他们只是会不断摇头,说一些否定性的话,比如“我没有兴趣”、“我不喜欢”或者“我不想买”。在这种场合,销售似乎对他们丝毫不起作用——他们完全不在乎产品的质量和价值,也不需要你的任何解释。

当人们关心你的产品,而又拿不定主意是买还是不买时,他们就会提出一些异议,这些异议可以解释为肯定的购买信号,如果处理得当,成交就很有希望。例如,客户已经有一套计算机系统,如果他和你成交的话,买下你的那套系统,他就需要多付一笔费用,所以他会说:“也许我应该继续使用现有的系统,这样可以节约一笔不必要的开支。”他的实际意思是想证实,买下你的系统能不能给他带来好处。要是他只是说:“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探,套出他的真正意图,成交的机会很可能微乎其微。下面就有一些这样的例子。

异议:我并不觉得这价钱表示“一分钱一分货”。

潜在要求:除非你能证明你的产品是物有所值,甚至是物超所值。

异议:这尺寸看起来对我好象不大合适。

潜在要求:除非你能证明我穿上大小、长短都合身。

异议:我从未听说过你们这家公司。

潜在要求:我愿意买你的货,但我想知道你公司的情况,是否有信誉、是否值得依赖。

而有些反对意见却潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望。

异议:我目前正在减少开支,所以我不想买任何新产品。

潜在要求:除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西,我才有可能掏钱购买。

异议:我只想四处逛逛,看看有没有什么别的适合产品。

潜在要求:你要是能说服我,我就买;否则,我就当是在散步。

销售人员处理异议有五个基本步骤: 1.表示完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他,并告诉美好的远景)。2.解释原因,并且拿出纸笔在纸上作答……使其印象更深刻。3.举出第三者有力证明。4.专门针对异议进行处理。5.马上要求购买。

销售人员对于客户的各式各样的异议要事先设计完好的处理方法,并演练成熟,这样才足以妥善服务客户,并使其满意地购买。

【稳拿订单精要】

编制客户异议标准应答语

加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制定出标准应答语,要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是:

步骤1:把大家每天遇到的客户异议写下来。

步骤2:进行分类统计,依照每一异议出现的次数多少排列出顺序,出现频率最高的异议排在前面。

步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文章。

步骤4:大家都要记熟。

步骤5:由老销售人员扮演客户,大家轮流练习标准应答语。

步骤6:对练习过程中发现的不足,通过讨论进行修改和提高。

步骤7:对修改过的应答语进行再练习,并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家,以供随时翻阅,达到运用自如、脱口而出的程度。

四处询问,是在寻求决策认同

当一个人即将做出决定时,总是习惯于得到更多人的共鸣和认同。因为,当你的客户四处询问时,耐心等候,他的结果马上就要出来了。

犹豫,询问他人意见,难以做决定……这些都是销售人员常见的客户异议形式。遇到这种情况,如果你表现出不耐烦,就有可能让之前的努力彻底泡汤。因此,你得学会应付这种客户。

你需要对客户表现出同情心,意味着你理解他们的心清,并明白了他们的观点,但并不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解了他们考虑问题的方法和对商品的感觉。客户对商品提出异议,通常是带有某种主观情感在里面,所以,要向客户表示你已经了解了他们的这种感情,可以通过下面的话来表达你的意思:“我明白您的意思了”,“很多人就是这么看的”,“这个问题您提得很好”,“是的,这一点很重要”,“我知道了你的具体要求”,等等。

一定要尊重客户的意见,说几句表示理解的话,能使客户意识到你是在为他分忧,他在你心目中占有一定的地位,并且表明你很重视他们提出的问题。对客户做出的这些积极反应反过来也会促使客户对你产生信任感。因此,一定要避免与客户正面的争论,要表现出尊重与理解,这种尊重与理解一定能产生相应的反馈。

世界第一名的潜能训练大师安东尼·罗宾,他的潜能开发录音带,7年销售两千五百万以上,是有史以来最畅销的个人成长的录音带。

他销售秘诀之一是用“老客户见证”说服新客户购买,为新客户提供有影响力的决策认同。在他的客户见证当中,有《一分钟经理人》的作者肯布兰查先生,有《攻心为上》的作者麦凯先生,还有美国总统克林顿、曼德拉总统、戴安娜王妃和世界网球巨星阿格西、福星五百大企业的总裁;甚至还有一个从未参加过比赛的高尔夫选手,他第一次参加全国比赛就获得了冠军,他曾跟大家说,假如没有听过安东尼·罗宾的录音带,他没有办法会得到冠军。如此强烈具有震撼力的客户见证,使人们不得不去买这盘磁带。在美国有一家房地产公司,该公司有世界第一名的销售人员。他平均每两天就卖一栋房子,别人一个月才只卖两三栋,就已经不错了,连他都需要天天听安东尼·罗宾的录音带,所以当客户看到之后,一定会购买。

【专家点拨】

销售人员必须要接受异议,而且不仅要接受,更要欢迎。因为异议对销售人员来说不一定都是坏事,而且是你的指示明灯,告诉你继续努力的方向。

异议不能限制或阻止,而只能设法去加以控制,而在处理异议时应注意以下几点:

一、情绪轻松、不可紧张。

销售人员要认识到异议是必然存在的,在心理不可有反常的反向,听到客户提出异议后,应保持冷静,不可动怒,也不可采取敌对行为,而必须继续以笑脸相迎,并了解反对意见的内容或要点及重点,一般多用下列语句作为开场白:"我很高兴与你能提出意见";"你的意见非常合理";"你的观察很敏锐"等。

当然,如果要轻松地应付异议,你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识,这些是控制异议的必备条件。

二、认真倾听,真诚欢迎。

销售人员听到客户所提之异议后,应表示对客户的意见真诚地欢迎,并聚精会神地倾听,千万不可加以干扰。

另外,销售人员必须承认客户的意见,以示对其尊重,那么,当你提出相反意见时,准客户自然也较易接纳你的提议。

三、重述问题,证明了解。

销售人员向准客户重述其所提出的反对意见,表示已了解。必要时可询问准客户,其重述是否正确,并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

四、审慎回答,保持友善。

销售人员对准客户所提的异议,必须审慎回答。一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,将有关事实、数据、资料、确定或证明,以口述或书面方式送交准客户。措词须恰当,语调须温和,并在和谐友好的气氛下进行洽商,以解决问题。假如不能解答,就只可承认,不可乱吹。

五、尊重客户,圆滑应付。

销售人员切记不可忽略或轻视准客户的异议,以避免准客户的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。

销售人员也不可赤裸裸地直接反驳准客户,如果粗鲁地反对其意见,甚至指其愚昧无知,则你与准客户之间的关系将永远无法弥补。

六、准备撤退,保留后路。

我们应该明白客户的异议不是能够轻而易地解决的。不过,你与他面谈时所采取的方法,对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果,认为一时不能与他成交,那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开,以期再有机会去讨论这些分歧。因此,要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话,那么在这个时候便应作"光荣地撤退",不可稍露不快的神色。

【稳拿订单精要】

顶尖销售都是这样看待客户异议的

异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

异议经由处理能缩短订单的距离,经由争论会扩大订单的距离。

没有异议的客户才是最难处理的客户。

异议表示销售人员给客户的利益目前仍不能满足他的需求。

注意聆听客户说的话,区分真的异议、假的异议和隐藏的异议。

不可用夸大不实的话来处理异议,当销售人员不知道客户问题的答案是,坦诚地告诉客户自己不知道;告诉客户,自己会尽快找出答案,并确实做到。

将异议视为客户希望获得更多的信息。

异议表示客户仍有求于销售人员。

挑剔缺点,是在针对产品价格

如果客户认为你的产品一无是处,他会转头走掉。但如果他没有转头而且还喋喋不休地挑剔你的产品如何如何,那只能说明一个问题:他想借此来讨价还价。

从接近客户、调查需求、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议;愈是懂得异议处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解客户的异议,每化解一个异议,就摒除您与客户一个障碍,您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。

很多时候客户会针对销售人员的介绍挑剔产品的缺点,这个时候,如果销售人员掌握了充分的商品知识及客户的确切情报,在客户面前说话就增加了自信心。你应给予对方一个确实的信念。为这样客户对你介绍听产品就产生了信心。

假如你发现客户的异议背后隐藏的是对价格的担忧,你不妨这样对他说:“说实在话,我不敢保证我的东西是全国同行业中价格最低的,但我可以很有把握地告诉你,在咱们这个地方,用这样的价钱买这样的产品还是划得来的。要说降价,也是有可能的。不过,就现在的情况看,物价却是处于上升的趋势。谁也不敢保证一年后的价格不再上涨。如果上涨,现在花一块钱能买的东西,到时候就得花一块多了。”一般情况下,这话很能帮助客户下定购买的决心。

史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂,同时还是一位十分有名的二手车销售人员,在亚特兰大奥运会期间,他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的客户。

他总是这样说:“这部车我已经全面维修好了,您试试性能如何?如果还有不满意的地方,我会为您修好。”然后请客户开几公里,再问道;“怎么样?有什么地方不对劲吗?”

“我想方向盘可能有些松动。”

“您真高明。我也注意到这个问题,还有没有其他意见?”

“引擎很不错,离合器没有问题。”

“真了不起,看来你的确是行家。”

这时,客户便会问他;“史密斯先生,这部车子要卖多少?”

他总是微笑着回答:“您已经试过了,一定清楚它值多少钱。”

若这时生意还没有谈妥,他会怂恿客户继续一边开车一边商量。如此的做法,使他的笔笔生意儿都顺利成交。

【专家点拨】

销售人员应把客户的异议作为成交的前奏,成功在望。而在收到客户的异议时,销售人员所要做的,就是有技巧的处理客户异议,进行排雷工作,争取最后的成功。以下是几种常用的异议处理策略:

1.转折处理法。

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