客户的服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易以及客户对公司的感知有密切的关系，客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往劣质的体验产生的影响更大，有过优质体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过劣质体验的客户可能要向12个以上的人诉说；倘若通过网络，其影响将更为巨大。
在客户服务体验过程中，起着关键作用的是服务人员。他们的服务态度和服务质量将决定顾客对服务的满意度。对此，企业应从两方面入手，一是不断更新和完善客服知识库系统，让服务人员及时掌握；二是定期对服务人员的服务技巧和态度进行提升培训和考核。只有这样，才能减少客户不满意的几率，让客户体验到更动心的服务。
优质的服务犹如一盘色、香、味俱全的好菜，吃过后让人回味无穷，流连忘返。作为服务企业一定要奉献更多的“好菜”，让客户不断来体验和品尝。
（第四节）激情和微笑
很多企业都说“服务是我们的灵魂”。怎样才能提供顾客满意的服务呢？应该把激情和微笑作为服务的支点。在服务行业，服务人员和销售人员充满激情、微笑面对顾客是一种基本要求，让自己充满激情是为顾客提供体验服务的必要条件。
面对顾客，激情昂扬地说一句“你好，欢迎光临”，如沐春风地送去自然、亲切地微笑，你会觉得顾客立刻和你很亲、很近。一面之交而让你与顾客超出了简单的买卖关系，使你们成为朋友，这就是激情的力量。
服务，不是一个机械的模式化的概念，它需要在服务过程中投入激情，以微笑面对顾客，才能与顾客建立起一种温馨、亲切、互敬、友爱的关系，保持双方心与心之间顺畅的交流和沟通，从而赢得顾客，提升效益。
1.激情服务
对一位顾客提供热情周到的服务人人都能做到，但要在工作中的每时每刻都不厌其烦地、充满激情地对待每一位顾客，却并非易事。要始终保持激情，服务人员就要有这样一种心态：热爱服务事业，从内心感到服务最光荣，从服务他人中获得快乐和成就感。
善于从顾客的一言一行洞察秋毫，迅速判断顾客的需求、喜好，快速准确地满足顾客的需求，是提高服务质量的关键所在。快速反应，迅速行动，说到要做到，承诺要兑现；实施闭环管理，不放任何问题过夜，不放过任何一次改进机会，这种雷厉风行的工作作风就是有激情的体现，也是把服务搞好的基础。
微型案例：激情服务
一位在商务飞机上玩拼字游戏的妇女在飞机着陆的时候丢了一块拼图。当她下飞机的时候，向乘务员提到这件事情，给了他们一张名片，希望这块拼图能够被找到然后送还给她，但她实际上对此并不抱什么期望。几天后，她接到一个信封，里面是丢失的那块拼图，还有来自空中乘务员的一张短笺。这种简简单单的做法将这名妇女变为该航空公司的一名坚定的拥护者。
充分调动激情，做有激情的人，用激情对待每一位顾客。
2.微笑服务
当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有？”
一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，能让客人有宾至如归的感觉。当客人走进店门，服务员面带微笑，一声亲切的问候，可使客人感到亲切，心情舒畅，而愿意留下来并乐于消费。试想，如果你走进一家餐厅，没有人跟你打招呼，服务员只顾自己干活，全当没看见你，你的感觉又会怎样呢？也许你会一气之下另找一家。
微笑的问候可以加深客人的“第一印象”。而这“第一印象”经常影响着一个人对一件事的最后判断。因为这“第一印象”往往决定了当事人是用善意的眼光还是用挑剔的眼光来观察其后发生的事情。
下面是一组微笑真经，请你记住，并在工作和生活中实践它，你会有不一般的收获。
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福，微笑能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走，微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
（第五节）案例分析：“今天你对客人微笑了没有？”
谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。著名的希尔顿饭店创始人康拉德·希尔顿曾经说过“如果我们的饭店只是有一流的设备，而没有一流微笑服务的话，那就像一家永不见阳光的饭店，又有什么情趣可言呢？”微笑是无形资产、微笑是点睛之笔、微笑是最真最纯的体现。
当年轻气盛的希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
（第六节）知识点总结与问题测试
知识总结
现在是知识总结时间，一起来总结本章的知识。本章主要讨论了服务体验的相关知识。在学习过程中，你需要重点掌握以下知识点。
知识点一：服务的三个阶段
服务体验发展经历了三个阶段：承诺失信期、品牌服务作秀期、服务个性化阶段。
知识点二：体验式服务模式
服务是一种过程，顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。在服务中加入体验的成分，更加重视服务过程中的体验，打造一种体验式服务模式，成为一种趋势。体验贯穿于体验式服务模式的全过程。
知识点三：服务：抓住顾客的心
体验的基础是服务，而服务的核心是顾客，具体来说就是顾客的心。只有抓住了顾客的心，才能让顾客有感动、兴奋、快乐等难忘的体验。心动就会行动，企业抓住了顾客的心才能获得服务的价值。
知识点四：激情和微笑
在服务行业，服务人员和销售人员充满激情、微笑面对顾客是一种基本要求，让自己充满激情是为顾客提供体验服务的必要条件。
思维模拟
服务的过程就是一个体验的过程，服务离不开体验。请你分析体验和服务是一种什么样的关系，如何在服务过程中增强体验？
实务训练
麦当劳认为员工发自内心的微笑是最动人的，但长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚保持微笑不是一件容易的事情。经过实践和研究，麦当劳总结出一套使员工微笑服务的秘诀与方法：
让员工经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；
在工作一天后尽量保证充足的睡眠；
店长要以身作则以“笑容满面”来影响其他员工；
即使在最繁忙的时段，员工也要尽量使自己放松，微笑起来轻松自在；
当感到非常疲劳时可以抽空去一趟化妆间，放松自己，保持微笑；
店长要提醒自己“我的笑容对全体员工能否快乐地工作起到决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
在任何一家麦当劳，顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸，顾客深受感染而乐在其中。
你在工作中是否保持微笑？请将麦当劳的微笑方法运用到工作中，经过一段时间后看看有什么样的改变。
