情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业营销战略的核心，通过情感品牌、情感产品、情感价格、情感分销、情感促销等来实现企业的经营目标。
（第一节）情感营销的五大环节
情感营销的五大环节由情感化理念、情感化功能、情感化包装、情感化传播诉求、情感化的服务组成。
情感化理念：在一个产品立项和生产之前，要对产品市场进行调研，包括对消费者行为、态度的充分分析与归纳。围绕消费者的消费欲望与需求挖掘出消费者核心的情感概念，再将人性化的思维和理念以独特的语言方式提供给消费者。
情感化功能：随着经济和社会的发展，产品研制与开发更加注重功能的情感化。如药物或健康产品可以依据该病症的不同阶段和不同病情或者并发症研制系列药物或品种，以满足消费者的不同需求，让消费者感受到制药企业的人文关怀。
情感化包装：情感的关怀不但体现在理念和功能方面，在产品的外包装上更是十分重要。现代很多企业的产品一改以往“傻大黑粗”的形象，处处为消费者着想。例如，轻便易携的家用电器产品、活泼可爱的卡通儿童装以及为方便老年患者的放大字号的药品说明书，都在说明企业在产品的包装上越来越注重情感化。
情感化传播诉求：情感化诉求是快速让消费者接受产品的有效途径。在让消费者了解了产品的功效之后，能否拨动消费者心弦是决定该产品销量好坏的关键。运用情感化诉求在当前的广告界大做文章的产品不在少数，且成功者甚众，如雕牌洗衣粉系列情感性的广告。人类是世界上情感最为丰富的动物，情感对人类行为有着重要的影响作用。
情感化的服务：情感化的服务是指在产品销售过程中营销人员运用情感因素营销产品的过程。这里主要强调终端营销人员必须强化情感投入，力求在营销过程中晓之以理、动之以情，且持之以恒。无论是面对面的客户沟通，还是在销售服务部门（如售后服务部门）都应该在情感化营销思想的指导下，以及情感化营销的规范约束下开展营销工作。通过科普联谊会或其他形式将企业的情感营销理念贯彻到位，同时通过切实可行的激励手段让终端营销人员能够将产品耐心细致地介绍给消费者，将企业和产品的关怀送达给消费者，让消费者感受到无微不至的服务。
（第二节）情感营销的六大要素
上一节阐述了情感营销的五大环节，如果做好情感营销，我们还必须把握情感营销的六大要素。
沟通方式：沟通方式是指在销售或服务过程中通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念或产品的特色更人性化地、差异性地传递给消费者。包括工作人员的语言表达和衣着、产品说明书、宣传品及广告和企业形象的情感传递。
服务心态：在与消费者沟通过程中，最重要的是掌握好企业最终目的与消费者追求目的的最佳结合点。营销人员应该将自己定位成消费者的知心朋友、生活中的好伙伴，对消费者要充满爱心，帮助消费者解决消费中遇到的问题，然后再通过观察不同消费心理，运用销售技巧，从而达到最理想的销售及结果。
沟通内容：比如说在向消费者卖药品的时候，运用情感效果如把药品的机理、疗效、疗程、注意禁忌以及企业对患者优惠等因素传达给消费者。运用情感沟通的内容有拉家常、嘘寒问暖、问病情、谈病例等一切和消费者密切关联的情感性话语。
服务环境：对于渠道终端、专卖店或者服务机构来说，营造合适的服务环境是十分重要的。环境包括终端包装气氛的营造和营销人员的个人包装。在不同的营销场所最好按照不同的要求和标准进行不同的环境布置。例如，在老年人活动站或专卖店为消费者准备老花镜、一次性饮用水杯和便携塑料袋等，都是情感和关怀的具体体现。再比如，服务中心尽量要在社区设立，尽量按照规定的硬件要求布置，同时，人性化的设施尽量齐全，尽量创造一个舒适的服务环境。
人员素质：高素质的营销人员会在短时间内领会企业的营销理念并且能够发挥主观能动性。他们是价值实现的关键环节，销售的临门一脚就是由他们来完成的。但更重要的是企业在平时工作中要不断地对营销人员进行培训，只有通过培训才能帮助他们调整观念与心态，同时也增加更多的知识。从某种意义上来讲，在招聘营销人员的时候，“情商”也许是今后企业人力部门考察的重点。
情感维护：“情感营销”应注重与消费者之间的“情感维护”。其手段大体包括建立消费者个人基本信息档案，标注消费者的特殊纪念日如金婚、生日等，同时要了解消费者的身体情况，提示注意问题；并定期进行登门巡诊和亲情服务；定期或不定期开展健康教育活动；定期或不定期开展顾客联谊会与交流会、老顾客旅游、老顾客文艺表演等活动，深化与顾客之间的情感.
（第三节）全方面的情感体验
美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。销售的过程中，消费者从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成，而精神因素时常起着决定性的作用。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与顾客情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，可想而知，企业定会收到好的回报。
1.给你一个通行证
随着消费者日益理性化，产品间的差异性越来越不明显，仅靠产品的技术信息卖点对顾客来说已失去了吸引力，取而代之的是“情感”的沟通，这种独具魅力的手段如果能有效地注入到营销活动中，那一定会让消费者感觉到他们所热爱的品牌和他们不喜爱的品牌之间的明显差别了。
早在20世纪80年代，美国通用电气公司就开始了情感营销活动的运作，美国通用电气公司提出了顾客“亲情营销”的战略。这种注重情感营销的战略就是不仅让顾客满意，而且还加强了品牌与顾客的“真情互动”，缩短了与顾客的时间和空间上的距离。因此，国外许多企业的营销活动都在“情感”两个字上下了一定功夫，他们不仅提供优质产品，还使用情感服务艺术，从而赢得市场。正如一位美国营销专家所说：“企业制造的是物理性产品，而顾客购买的是有情感归依的产品。”目前国内许多企业营销活动是在给顾客提供一些免费产品服务，表面上是看到营销成本增加了，利润空间减少了，其实他们是在让物理性产品更富有人情味，在产品上投入了很大情感，营造令人愉快的“情感”沟通氛围。
情感营销中的“情感”是顾客与品牌的关联，它是人与品牌互动的重要基因。如能在恰当的时间、恰当的地点，把恰当的情感内容和信息传递给恰当的顾客，那一定会取得事半功倍的效果。情感诉求极力渲染美好的情感色彩，把产品塑造成传达情感的角色，赋予商品生命力和丰富的情感内涵，加强形象的审美性，促成顾客对该品牌情感的认同。例如，香港地区维他奶广告之一“返乡篇”，向消费者诉求的是亲情、乡情，它以朱自清的《背影》为创意素材，讲述一位少年暑假回乡看望从未谋面的外祖父的一段生活经历，画面通过一些细节镜头展现祖父与外孙之间那份深厚真挚的亲情，让画面外的消费者重新回忆一次孩提时代的难忘经历，广告以“始终都是维他奶”结尾，深深地打动了消费者的心。这种“抓住顾客的心”的营销策略，比那些大喊大叫说“纯天然、高营养”的广告要胜百倍。还有很多这样的例子，南方黑芝麻糊的“一股浓香，一缕温暖”的故事牵动了多少游子对故乡的向往和眷念；“丽珠得乐——男人更需要关怀”等都以情暖人心、温馨备至的情感诉求来感染消费者，从而在消费者心中占位。“其实，男人更需要关怀”，一句极其简单贴心的问候，在消费者心里却成了关怀的象征，它不但治愈了消费者的生理疾苦，也让消费者得到了精神上的安慰和满足，这就是情感营销的魅力所在。
因此，企业经营者在市场营销运作中，在有限的条件下让顾客去体验自己品牌营销活动的情感，也就是让更多的顾客了解你的品牌价值所在。举一个简单的例子，就好像一个和你交往不错的朋友，如果在合适的时间邀请他到你家去做客一样，那么你们之间的友谊就会更上一层楼了，感情自然而然也就深了一层。其实让顾客体验品牌的价值方式多种多样，如组织顾客集体旅游，参加公司周年庆活动，给顾客寄贺年卡，享受公司产品购买优惠政策，电话售后服务等等。每一次营销活动都会影响顾客对品牌的态度，每一次互动都是满足顾客需求的机会——情感互动的提升。如每一次普通的营销活动都能够改变消费者对品牌的一点点感受，久而久之，顾客对品牌的情感也就像对恋人一样，不弃不离了，成为产品的忠实顾客。
2.创新生活的原动力
如果一个行销工作人员能利用感情这个行销工具和顾客进行良好的沟通，一定会有不俗的成绩。因为人与人之间的情感沟通是最容易产生共鸣的，所以把握“情感”因素是提高工作效率的一种有效方法。任何企业经营主题的思想缔造者是“人”，只有把握人的能动性就可创造出新行销活动的主题。
俗话说：创新是知识经济的灵魂，也是突破自我、开拓新生命力的所在。所以企业的经营者要善于运用“情感”作为鼓励员工创新的动力，努力创造出新的氛围。企业经营者发挥员工创造性最有效的方法就是加强彼此沟通，多了解员工，多激发员工的能动性，让员工充分感受到自己处于一个值得信赖并充满挑战的工作环境，让员工的情感处于积极向上、充满斗志的状态，让他们在自由自在的空间中去“突发奇想”，产生巨大的创造力。
尤其是一线营销人员，每天会面对各种棘手的顾客问题，这就需要营销人员发挥自己的能动性，就需要利用“情感”的利器。
一位心理学家的研究表明：人们通常只愿索取而不愿给予，但面对所爱之人，给予却能比索取带来更多的快感。因为爱本身就是最大的利益，爱本身就有着自己的道德逻辑，爱无止境。在营销中，让“商品”和“爱情”结伴，如情侣时装、情侣羊毛衫、情侣牛仔服装，还有情侣手套、情侣鞋、情侣袜等，以爱来赢得足够的市场份额和顾客对该品牌的好感。一对情侣表，需要花费上千元；一套情侣装，需要两三千元不等，但消费者认为这是他们情感的升华，是不能用金钱来衡量的。有人发现这样一个有趣的公式：情侣商品价格=普通商品价格+情人因素价格。这里“情感”因素占据了的很大的比重。
3.我要把悄悄话告诉你
对每个消费者来说，最值得他们回味的故事是情感体验，因为这些感人的故事触及心灵。情感营销就是抓住这样的动机，触动顾客的内心情感，创造出真正影响人的内心价值观。企业经营者应当记住：奖赏和感官刺激也许可以暂时赢得消费者的认同，但是，以情感为基础的营销体验活动将会让顾客对品牌的忠诚。
