（第一节）客户关系管理工作要点
一、客户关系管理工作内容
（一）基础资料：即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。
（二）客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
（三）业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
（四）交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
二、客户关系管理工作原则
第一，动态管理。客户资料卡建立后置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整。剔除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
第二，突出重点。有关不同类型的客户资料很多，我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户、开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。
第三，灵活运用。客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其它有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。
第四，专人负责。由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。
三、客户关系管理基本程序
（一）建立客户资料卡
采用资料卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅的方便。客户资料卡主要记载各客户的基础资料，这种基础资料的获取主要有三种形式：由营销人员进行市场调查和客户访问时整理汇总；向客户寄送客户资料表，请客户填写；委托专业调查机构进行专项调查。在实际操作中，第一种方式最为常用。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，经常不愿提供全部详实的资料，或者出于某种动机夸大某些数字，所以对这些资料应加以审核，但一般情况下，由客户提供的基础资料绝大多数是可信且比较全面的。第三种方式主要用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但成本较大。
（二）客户分类
将企业拥有的客户进行科学分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地进行。从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有以下几种：
1.客户性质分类。分类的标准有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权划分，有全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等；按客户经营性质划分，有批发店、零售店、代理店、特约店、连锁店、专营店等；按客户地域划分，有商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等；按顾客类型划分，有高收入层、中等收入层、低收入层等。
2.客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。通行的客户等级分类标准有两种：一种是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类；一种是按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。
3.客户路序分类。为便于推销人员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域，然后再将各区域内的客户按照合理原则划分出不同的路序。
（三）客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标准将客户分类，分析其构成情况，以便从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足之处，确定营销重点，采取对策以提高营销效率。
客户构成分析的方式内容包括：
1.销售构成分析。根据销售额等级将客户分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。
2.商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
3.地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，以发现问题，提出对策，解决问题。
（四）客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。
（第二节）客户关系管理规范化制度
一、客户资料管理制度模板
第一条客户资料收集
依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为三个等级。
A等级：需求规模较大，且迫切需求。
B等级：一般需求状态，有需求的想法。
C等级：潜在需求状态。
等级的认定由销售经理根据市场调查资料综合认定。
第二条建立客户名簿
（一）客户资源登记表
客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。
（二）客户原始资料的保管和阅览
设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。
（三）各负责人的联络
各负责人对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。
为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息纵向联系，保持内部信息交流的顺畅。
（四）在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。
（五）市场部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。
（六）在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：
1.参加行业展览会收集资料。
2.行业报刊收集企业信息。
3.通过互联网收集。
4.通过行业协会介绍龙头企业。
5.商场品牌摘抄。
6.合作伙伴介绍。
第三条客户资料整理
（一）日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。
（二）市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。
第四条客户资料处理
（一）业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。
（二）通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。
（三）业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。
第五条客户联络和拜访
（一）初次联络客户方式
1.在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。
2.可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。
3.也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。
（二）公司宣传资料准备
1.《公司形象手册》
2.《公司产品手册》
3.《第一直觉现场》
（三）出访客户
1.在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：
（1）了解接待者职务、姓名，接待者对今后的项目合作是否有决策权。
（2）了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
2.对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。
（四）出访要求
1.出访客户前要制订出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。
2.出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。
3.与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。
4.与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。
与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。
二、客户开发管理制度模板
第一条新客户的选择原则
（一）客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
（二）新客户必须具备按时供货的管理能力。
（三）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
（四）新客户必须具有积极的合作态度。
（五）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
（六）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。
第二条新客户选择程序
（一）一般调查
1.候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。
2.与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。
3.新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。
（二）实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。
第三条开发选择认定
（一）提出认定申请报告
根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：
1.新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
2.交易商品目录与金额。
3.调查资料与调查结果。
（二）签订商品供应合同
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资料部长和新客户的法人代表。
（三）签订质量保证合同
与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。
（四）设定新客户代码
为新客户设定代码，进行有关登记准备。
（五）其他事项
将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门，确定购货款的支付方式，新客户有关资料的存档。
三、客户服务管理制度模板
（一）管理方法
接待客人的方法
1.对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
2.当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。
3.要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
4.在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品部协议，以决定交易的对策及处理态度。
（二）对客服人员进行教育培训
1.针对“新进业务员”。
2.由经理安排“新进业务员”受训。
3.讲师：营销经理。
4.受训的最后一节课由总经理讲话。
5.全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（含：内聘、外聘）。
（三）培训内容1.电话礼仪。
2.着装礼仪。
3.处理问题的技巧。
4.客户服务的十大注意事项。
5.客户满意度。
6.业务服务标准。
（四）客户意见处理
1.为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2.客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3.对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门可自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4.凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难，对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示重视。
（五）客户索赔问题的处理规定
1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。
