坎达丝??琼斯总经理是该酒店的掌舵人。她怀着真诚的愿望想使酒店成为大赢家——不过，这一愿望不断地被一些她难以发现的无形因素所阻挠。她能确信的只有：士气低下，缺乏创新性，而且普遍存在一种把错误归咎于他人的态度，这种态度正在一步步造成顾客的不开心。而她需要做的就是激发员工的工作兴趣。
其中一位感到不愉快的顾客就是托尼?多蒂诺，当时他就在这家酒店。宾馆的空调设备出现了严重的问题，在连续换了3个房间后，托尼?多蒂诺就和其他人一样上火了。
坎达丝指示下属给托尼写了一封信，告诉他下次来时会为他提供免费住宿。“告诉他，如果他再来一次而我们还服务不好的话，我们就不配为他服务。”坎达丝说。当托尼收到这封信时，他深受感动。他看得出来这次坎达丝似乎要动真格的，力求让顾客满意。所以托尼又一次来宾汉姆顿时，他还是住在了这家假日酒店，这次他同坎达丝见了一面。
当坎达丝了解到托尼的工作流程时，她非常感兴趣，觉得他或许可以在她的问题上给她出点好主意。他们围着活动中心的高尔夫场地散步，托尼问：“你所定义的成功是什么？”她说想让酒店“走得更远些”。他要她讲得清楚一些，这时他发现她遇到挫折的部分原因就是她没能对雇员清楚解释要达到怎样的目标，因为她自己头脑里就没有一个足够清晰的概念。
大成功
最终，托尼好不容易从她那里弄明白了她想要的是什么：待每名顾客如贵宾，尽可能为他们创造一个家一样的环境。不过，托尼注意到她自己本身就有些消极。于是他们达成一致，开始一项草根员工培训计划。
在第一次会议上，托尼让酒店的员工们为自己受到的挫折绘制“思维导图”。结果他们所揭示的东西让人触目惊心。“好多次会议上，我都问‘我做得怎么样’，但是他们从来没有说过这些让人不愉快的事实真相。”坎达丝说，“但是，在托尼开会时，他们就照直说。虽然这些听起来让人不好受，但是这是积极的一步，因为这样一来，就逼着我抓住了那些有待于提高的事情。”
