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第8章 “摇头晃脑”与“抓耳挠腮”有深意(1)

一个人每天都要演绎成千上万个肢体语言,这些细小的动作往往是其潜意识下真实心理的流露,我们可以由此洞察其内心状态。稍加留意,我们就不难发现,客户举手投足竟然有如此之多的含意。

1.点头和摇头的含意知多少

“点头YES,摇头NO,来是COME去是GO”,这是孩童都会背的顺口溜,我们姑且不去讨论翻译的正确与否,单就“点点头就代表是”、“摇摇头就代表否认”的说法探讨一下。

进化生物学家认为人类摇头的动作起源于襁褓中的哺乳期,这是新生儿与生俱来的动作。科学家分析,当呱呱坠地的婴儿吸吮了足够的奶水之后,他就会左右摆动头部,以此告诉母亲“我已经吃饱了”。随着时间的推移,孩子慢慢长大,他们会在以后的日子中用摇头来拒绝自己不想要的事物。同样的道理,点头是个体想要告知外界自己的肯定情绪。

那么,在销售过程中,客户的点头和摇头究竟有哪些含意呢?不要认为这个问题无关紧要,如果你不理解,就可能会失了客户,丢了订单。

小米挨家挨户推销洗衣机,当她看到一户的女主人正在用一台很破旧的洗衣机洗衣服时,认为自己这次肯定能推销成功,于是她满怀信心地跟那家女主人说:“哎呀!这台洗衣机太旧了,用旧洗衣机是很费时间的,也很费电,我建议您赶快换新的……”

听小米这样说,那位太太笑了笑说:“是的,它的确旧了。”

“那我给您介绍一下我们的洗衣机吧,它一定很适合您!”小米兴奋地说,“我们这款洗衣机外观那是没得说了,更为关键的是,它省电省水……”

“那不错。”那位女主人回应着。

“您看您今天能定下来吗?如果今天能交一部分定金,还可以给您优惠一些。而且我也能尽快安排送货。此外,您现在这台破洗衣机也可以抵一部分价钱。”

“暂时定不了,我这台洗衣机虽然破了,但是还很耐用,至今也没有出过什么故障。这样吧,你先回去,我考虑后,如果需要就再联系你。”

本来还很有激情的小米,一听对方的最后一句话,心凉了半截。因为她知道,客户说这样的话,十有八九就是不想购买。

但是她不明白这是为什么。回到公司后,跟经理谈起这件事情,经理要她好好回忆一下当时的情景,想想当时对方在肢体方面都有哪些反应。

小米把当时的情景仔细回想了一下,才感觉自己可能真的是忽视了对方的肢体语言。她想起来,当自己一开始说对方的洗衣机太旧,建议换新的时,对方虽然也笑着说“的确旧了”,但是说这话的同时却做出了摇头的动作,这个动作不大,所以当时小米也没在意。同样在最后当小米说“这台破洗衣机”时,对方也轻轻地摇了摇头。

难道这轻轻的摇头说明对方并不赞同小米当时的说辞吗?

“我看问题就出在这里了,”经理说,“我们做销售的,在向客户推销产品时,一定不能忽视客户的肢体语言。因为肢体语言是最诚实的语言,它能反映客户的真实想法。你口口声声地说人家的洗衣机‘太旧了’,是‘破洗衣机’,人家不能接受,虽然表面上对你还算客气,但是内心已经有抵触了,对于你的说辞,人家是不赞同的。那轻微的摇头动作就说明了一切。”

后来,经理又派销售员小夏去那位女士家推销洗衣机。小夏是个很细心的女孩,她总能从客户的微反应中判断出对方的真实心理,并由此采取有针对性的推销。当她敲开那位女士家的门,发现那位女士恰好又在用她的旧洗衣机时,小夏忙说:“这真是台令人怀念的旧洗衣机,因为它很耐用,所以对您有很大的帮助吧?”

“是啊!不过它真的是有些旧了。”那位女士说。

对话中,小夏暗中观察着那位女士的肢体动作,当自己说她的洗衣机“耐用”“对她有帮助时”,那位女士微笑着点着头。这恰恰说明自己说的话暗合了她的心。于是,小夏继续从这一方面展开话题:“我能看出来,您对它很有感情。东西和人一样,久了就离不开了。”

小夏看到那位女士频频地点头,所以觉得时机成熟了,因此继续说:“不过,毕竟时间太久了,这洗衣机的零部件也有一定程度的损耗了。难道您不想让它休息吗?同时也使您在洗衣服的同时更加轻松?”

“是的,它的确该休息了,也许我确实需要一台新洗衣机。”那位女士还在轻轻地点着头。

……

小米和小夏之所以一个被拒绝一个被接纳了,就在于前者忽视了客户摇头的真正含意,没能及时地转移话题,而后者则注意到了客户点头的微反应,从而说出了暗合客户心理的话。可见,能否读懂客户的微表情决定了销售的成败。微表情专家也分析说,人们点头摇头的动作大都是发自内心的,当对某人某事或某种说法表示认同时,会情不自禁地点头;反之,则会摇头。当然,点头或摇头的形态有多种,具体的含义也有多种。销售人员在面对客户时,一定要仔细观察,才能做出正确的判断:

(1)说话者每隔一段时间点一次头。销售过程中,我们会发现不少购买者都会边说话边点头,一般点头的次数为3~5次。这个动作就说明,购买者的表达欲望已经被激发出来,他想通过自己的言语来进一步搞清楚一切和产品有关的事宜,比如说产品特征、收货流程和售后服务等。

(2)缓慢点头。当顾客缓慢点头的时候,意味着他已经同意你所给出的意见或者建议,而且这个决定是经过深思熟虑的。

(3)快速点头。也许你正在滔滔不绝地讲解产品的优点,可是顾客却频频快速点头。这时你一定要注意,顾客并非是在表示认同,而是在催促你快一些结束话语,他已经不耐烦或是等不及了。

(4)轻轻摇头。如果客户对你的意见表示赞同,但是他在说话的同时却又轻轻摇头。那么不管顾客的话语有多真挚,摇头的动作已经折射出他内心的反对态度,这正如一个人一边摇头一边品尝食物说:“嗯,太美味了”或“吃起来棒极了”,想必你在第一时间就能够感觉到“他在说谎”。

(5)摇头幅度很大。使劲摇头的信号体现的是“坚决否认”。微表情专家解析,当一个人接收到与自己内心意愿相反的信息时,就会努力进行澄清、解释,头部会下意识地猛烈摇摆。

成交微语

大部分文化都认同点头的动作表示肯定或者赞成的态度,摇头的动作表示否定或者反驳。另外,前者的附属动作多为轻拍对方肩膀等认可性行为,而后者多为双手摩擦等抗拒性行为。除此以外,行为学家经过研究发现,“那些先天聋哑或者失明的人,也会用点头的动作表达肯定,用摇头的动作表示反对”,看来人们使用点头、摇头的动作表示自己态度的行为是与生俱来的。

2.低头耸肩是为了什么

我们都会有这样的经历,领导或者领头人正在高谈阔论、兴致勃勃地聊天、发言,而你或是不想打扰他们,或是插不上话,于是就会下意识地作出低头耸肩的动作,努力让自己不被人注意。心理学家称:“低头代表让自己变得弱小,而耸肩则表示顺从或者妥协。”你的动作代表着你已经心甘情愿处于从属地位。

白宇是一家电脑公司的营销总监,他从事这个行业已经多年,在圈子里小有名气。有人曾这样评价白宇:“只要白总出马,就没有搞不定的‘刺头儿’客户。”难道白宇有什么销售秘籍吗?当新人向他请教时,他总是毫无保留地将自己的销售经验“和盘托出”,并且举了这样一个例子:

白宇的一位客户十分“难缠”,他总是怀疑自己购买的产品的价格是否已经被压到最低。白宇得知他心中这一想法,并没有直接解释,而是将其带进了生产车间。白宇一边对客户介绍产品的生产过程,一边“不经意”地介绍各个环节所需要的资金。慢慢地,白宇发现客户摆出了耸肩低头的姿势,仿佛在琢磨着什么。等到走出车间,客户爽快地对白宇说:“咱们之间的合同马上签订!”

搞定客户对于销售人员来说,是一门学问,也是一门艺术。如果将企业比作演员,没有客户这个观众的欣赏,无论你演得再怎么起劲也是白费力气。客户是企业发展的一个关键因素,有了稳定的客源,企业才能大步前行,如何搞定客户已经成为现代公司里谈论最多的话题。以事例中的白宇为例,“搞定”客户的招数有三,分别为过硬的业务本领、用利益打动客户、读懂客户心理。

一般来讲,销售人员都能做到前两点,然而最后一点容易被忽略。客户与白宇在参观车间的过程中,出现低头耸肩的动作,意味着他心中已经有了“定数”——他的购买价格已经很低,并且认同了白宇的说法和采购合同。于是,出现了顺从的举动。

所以,销售人员千万不要小看低头和耸肩的动作,这小动作里面包含着大学问:

(1)低头耸肩且弓背。低下头,耸起肩膀并且弓背,这一微妙的动作能够很好地解释其内心的状态,那就是不愿意过多发表评论,在某种程度上代表了认同。

(2)低头耸肩且出现蜷缩的姿势。行为学家解释,“人类把头低下,缩在两肩之间,这样的姿势能够保护柔弱的脖子和喉咙免受攻击。”这是一种标准的防范动作。当人们受到某种惊吓时,就会出现这种动作以保护自己。同样道理,如果客户有这样的举动出现,你就有必要缓和一下气氛了。

成交微语

总体来说,客户在销售过程中有低头耸肩的行为发生,证明他没有敌意,而且已经认可了公司产品或者你的销售策略。类似低头、耸肩的非语言交流是传递信息的一种方式,据行为学家研究发现,“不经意间的表情和动作与口头语言一样能传递信息,不同的是它通过面部表情、手势、身体接触(触觉学)、身体移动(人体动作学)等传递信息。60%~65%的人际交流属于非语言行为。”

3.抓挠耳朵有什么特殊的意义

抓抓耳朵,挠挠头皮,诸如此类的动作给旁人的感觉是性子毛躁、脾气急。的确,美国著名心理学家和行为学家杰罗姆·布鲁纳通过长期的人类行为和心理研究证实,“生活中总有一些人表现得非常积极,他们干什么事情都喜欢冲在最前头,谈话的时候也喜欢第一个发言,当这些急性子的人无法将内心的想法表达出来,他们便会不停地抓耳挠腮,坐立不安。”

销售人员小李在一次手机促销活动中就遇到了这样的消费者。

小李在台上讲解此次促销的手机如何如何好时,看到围观的人群中有几个表现得很积极,不过由于他们离得比较远,所以每次互动都喊不到他们。结果,那几个人就一直不停地抓挠耳朵。同时,在小李讲解此次促销手机的功能或者活动的规则时,总是被远处的他们打断。小李觉得这几个人是诚心来捣乱的。可是他的销售主管却不这么认为,他建议小李把那几个人叫到台上来进行互动。虽然有些不明白主管的用意,但是小李也不能违背,只好不情愿地叫上那几位“捣乱者”。

把几位总是抓挠耳朵的人叫上台后,小李有些担心掌控不住场面。不过虽然他们总是抢着说话,争着去示范,但是场面并未失控。他们在体验了促销的那款手机的功能后,纷纷表示“很有意思,很好玩”,有两位当即决定购买。当他们心满意足地走下台后,小李又忙开始向台下的观众讲解这款手机的各种功能。那几个人因为已经了解了促销手机的功能,也参与了互动,他们此时除了在小李介绍完某项功能后忙补充一句“真的很不错”“的确是那样的”等,便不再打断小李的介绍了。

事后,小李向销售主管请教,为什么要选那几个人上台呢?难道不怕他们捣乱么?

销售主管说:“你没看到他们在台下的时候总是抓挠自己的耳朵么?这个小动作说明他们都是活跃的人,当然,也是最没有忍耐力的人。他们没有耐心在那里听你讲个没完,迫切地想要了解这个东西究竟好在哪里。所以,把他们叫上来让他们自己去体验,能满足他们那种急于知道结果的心理。这可不是我随便说的,是向那些微表情专家学的。”

没想到,抓挠耳朵这个简单的动作,还隐藏着如此重要的信息。小李除了佩服主管外,更是下定决心要掌握微表情这项“一招制敌”的销售技能。

其实,在销售活动中,脾气比较急躁的客户不在少数,他们喜欢有话直说,做起事来会表现得有些浮躁。通常情况下,这类人做事没有恒心,火爆脾气一“点”就着。他们不愿意接受销售人员冗长的介绍和销售说辞。一般来说,这类客户喜欢点到即止,否则就会坐立不安,抓耳挠腮的举动恰恰是他内心焦躁的直接表现。

倘若你的客户时常出现抓挠耳朵的动作,那么他的性情一定比较急躁。此时最好的销售方式就是让客户将心中所想全部说出来,之后销售人员再有针对性地解答。由于客户的脾气急躁,难免会有打断他人讲话的情况发生,销售人员一定要保持平静的心态,有耐心地接待客户。宽容对待不仅能够让客户得到充分的被尊重感,而且还能令销售更加顺利。还有一种情况在销售过程中也有可能发生,那就是性格急躁的客户可能会突然提出一些“刁钻”问题向销售人员发难,这时,不管客户的问题是否合理,销售人员都要平静对待,避免与急躁的客户引发争端,因为争执对销售没有任何好处。稳妥、合理的解决方式是细心聆听对方的问题,之后将中肯的意见或建议告之对方,从而取得客户的信任感。

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