三、改善组织沟通的途径
组织沟通在企业管理中具有很大的作用。但是一些组织在组织沟通中确实存在许多问题。一些组织的内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而组织内部的信息传递进程缓慢，严重影响了组织的运作进程和决策效率。针对这些实际情况，要有效改善组织沟通应从以下几方面入手：
（一）重视沟通者自身沟通能力的提高
提高组织沟通者自身的沟通技能是改善组织沟通的根本途径。沟通者自身就是组织沟通的行为主体，他们的文化水平、专业背景、语言表达能力和组织角色认识等因素直接影响或制约沟通的进行。
1.调整沟通心态，避免沟通中的断层现象发生
随着现代社会信息网络和通信技术的飞速发展，人们之间的沟通方式也变得丰富多样。现实中即使两人远隔万水千山，也可以通过现代化的通信工具而使两人之间的沟通变得容易起来。问题在于表面上看，人们之间的沟通联络越来越频繁了，但大多数的沟通已成为一种社会物质利益所驱使的表层化的行为，而缺乏一种正常的沟通心态。所以现代组织沟通者不仅要做好组织运作的程序化信息沟通，同时也应重视组织成员之间的心灵沟通。
2.学会用心倾听
在传统观念中，人们重视的是沟通这一富有“动作性”的动感过程，时常忽视倾听这一“静态”过程。但倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听能激发对方的谈话欲望，引发更深层次的沟通。另外，只有善于倾听，深入探测对方的心理以及他的语言逻辑思维，才能更好地与之交流，从而达到沟通的目的。因此，一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。
3.注重非语言信息
非语言沟通是指借助非正式语言符号，即语言与文字以外的符号系统来进行的沟通。非语言信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非语言沟通的主要作用有：一是辅助语言沟通，使其所要交流的信息更明白易懂，使沟通的效果更好；二是非语言沟通能显示出一种真实性，特别是情感上的真实性。非语言信息往往比语言信息更能打动人。
心理学家曾做过这样一个实验：100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在组织沟通中，作为信息发送者，必须确保所发出的非语言信息有强化语言的作用；而组织沟通的信息接收者，同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。
（二）努力健全组织沟通渠道
沟通渠道对提高组织沟通效率具有决定意义。一个组织要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，开发设计出一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通渠道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地得以实现。
（三）注重建立组织沟通反馈机制
反馈机制的建立首先应从信息发送者入手。信息发送者在传递信息后应该通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息。另外，信息传送者也应仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。反馈可以是有意的，也可以是无意的，所以信息接受者不自觉流露出的震惊、兴奋等表情，都是反馈信息的重要组成部分。作为信息接受者，在沟通反馈中实际上处于主体地位。但他们往往会因为信息发送者（通常是上级管理者）的权力威慑，而不能客观难确地进行信息反馈。这就需要接受者端正沟通心态，以实事求是的态度对待信息沟通尤其是信息反馈。信息发送者也应积极接受接收者的反馈信息，使得组织沟通成为真正意义上的双向沟通。
（四）注重改善组织沟通环境
沟通环境是影响组织沟通的一个重要因素，任何形式的组织沟通都是在一定环境下进行的。沟通环境包括组织的整体状况、组织中人际关系的和谐程度、组织文化氛围和民主气氛、领导者的行为风格等。组织中和谐的人际关系是优化沟通环境的前提。组织领导者可以在工作之余多开展一些群体活动（如外出旅游、观看演出、员工聚餐等），鼓励员工之间相互交流、协作，强化组织成员的团队协作意识。这些措施的实施，在一定程度上都能起到促进人际关系和谐的作用。另外，组织成员之间也应相互尊重对方的差异，相互理解，在此前提下的人际沟通也将会更有效地改善人际关系。
组织中民主的文化氛围和科学的领导者作风是良好的沟通环境的核心要素。因此，组织管理者应致力于营造一种民主的组织氛围，适当地改善自己的领导风格，提高自身的管理水平。
组织沟通环境还包括地理环境因素。当组织采用会议沟通时，会议地点选在非常正式的会议室与选在一个风景旅游区相比，其沟通效果是大不一样的。所以组织沟通者应根据具体的沟通需求选择适当的沟通场所。如果沟通者需要传达某项执行决议或上层决策时，最好选择比较正式的场所，以增强信息的传递和执行效果；而沟通者若要与组织成员协商、讨论某个难以达成共识的问题或交流私人感情时，最好选择气氛比较轻松的场所。这样便于沟通的顺利进行，同时也可以有效地避免出现沟通僵局。
总之，组织沟通是一门涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。它建立于社会人际沟通基础之上，却又并非人际沟通的简单叠加。所以有效改善组织沟通不仅要有科学理论的指导，更多的则是靠组织管理者和成员在日常工作和生活中不断地探索和实践。
第二节组织沟通的渠道
一个组织内部通常存在三种不同的沟通渠道：下行沟通、上行沟通和交叉沟通（横向沟通和斜向沟通）。
一、上行沟通
上行沟通又称下情上呈，是组织内部正式沟通的一种方式，是信息从较低的组织层次上达至较高的组织层次。上行沟通的主要形式是下级依照规定向上级提出书面的、口头的、定期的、特别的、一般的和专门的各种陈述与报告。
企业内部上行沟通的主要渠道有：建立定期汇报制度，定期收集思想动态，每月汇总，供领导部门参考，定期召开企业质询会，广泛征求职工对领导的意见；发动职工提出合理化建议，鼓励科技人员和工人在产品工艺、生产管理等方面提出可行性建议；设立职工来访接待日，由职代会主席团成员轮流接待，听取职工意见，及时反映给有关领导部门，设立意见箱，编发简报、专报；等等。
上行沟通可以使下级职工向上级反映自己的意见和愿望，获得某种心理上的满足，而且可使领导者了解下级部属的情况，为改进管理工作创造条件。因此，各级领导者应鼓励下级向上级反映情况，保证上行沟通渠道的畅行无阻，以便全面掌握情况，作出符合客观现实的决策。因此，它是管理者了解组织成员需要，掌握组织各项命令、指示执行情况的一种重要方法。这种沟通的弊病是，如果下级作风不正，很可能报喜不报忧，或者报情不实，实情不报，影响信息沟通的准确性和有效性。
二、下行沟通
下行沟通也是组织内部正式沟通的一种方式。下行沟通是指信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。具体来讲就是上级机关将组织目标、指示、报告、计划、决定和各种规章制度、工作程序等逐级向下传达。下行沟通的主要形式有口头指示、发布命令、文件、公告、通知等。下行沟通的主要渠道有报告会、座谈会、专题讨论会、业余记者招待会以及60分钟智力竞赛等。
组织下行沟通的目的在于使下属员工明确工作任务、目标，增强责任感和组织归属感，而且可以协调组织各层次的活动，增强各级的联系；有助于组织既定目标的执行与实现，使各级领导对下属的工作能给予正确的指导，使员工了解组织对他的期望是什么，可增加上下级间的相互了解与合作。为使下行沟通产生较好的效果，上级需要经常了解下级的知识程度、愿望、情绪等问题，以决定需要交流的意见、媒介及时机等。上级领导与下级所属员工的交流，不应看做一种可用可不用的权利，而应视之为一种应尽的义务。同时还应多给员工表达意见的机会，并尽可能吸收下级的正确意见，修正原有的想法，使员工具有参与感，设法获得员工的信任，以增加所属员工对沟通内容的接受与了解。在下行沟通中，上级事前应有充分的准备，完善的计划，而后按计划进行沟通以增加效果。
三、横向沟通
横向沟通是同级单位之间的信息传递，具体是指在组织内同层次、不同业务部门或同一层次人员之间的信息交流和沟通。它是正式沟通的一种，也称平行沟通。
横向沟通能加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，对于改善组织气氛，齐心协力实现组织的目标非常重要。横行沟通由于多发生在具有平级地位关系的人之间，所以相互之间威胁性较小，也没有上下级沟通那样与惩罚发生联系。横向沟通具有很多优点，具体有：
（1）使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。
（2）使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。
（3）可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。
横向沟通也有自身的缺点，主要表现在：沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。
横向沟通可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。常用的沟通方式有部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。横向沟通在正式的或事先拟订的信息沟通计划难以实现时，采用非正式沟通方式往往是一种极为有效的补救方式。
小案例
人传人，人吓人，吓死人！
在青海玉树发生7.1级地震后，北京、河北、内蒙古包头等地将发生大地震的传言相继传播开来，在人群中造成极大的恐慌。2010年5月2日夜至3日晨，一个将要发生地震的谣言在湖北省老河口市竹林桥、张集、薛集等乡镇盛传。5月2日深夜，竹林桥镇村民张少阳一家人熟睡时，街道上的嘈杂声将他们一家吵醒。张少阳打开窗户发现，一群群的人正朝空旷地走去。一位村民喊：2点钟左右会有地震，大家快点出来。他急忙将妻子和父母唤醒，加入到“避险”队伍中。直至昨日清晨，地震并未发生，他们这才回到家中。据当地人讲，由于害怕地震，竹林桥只有极少数人没有出来躲避“地震”，当晚街道、麦田、操场上聚满了人。估计当晚该市有数万居民露宿田野、街头。避险人数过万。更有些人在露宿时受凉，事发后开始发高烧。针对地震谣言引发的社会恐慌，老河口市采取措施，平息谣言，确保稳定。该市科技局地震办闻讯后，立刻与襄樊市地震局取得联系，得知不可能发生地震。随即，老河口市政府要求有关乡镇，做好疏导稳定工作，并表示将追查地震谣言的来源，对制造谣言者将追究法律责任。
四、斜向沟通
斜向沟通是指在不同层次的没有直接隶属关系的个人或群体之间的一种沟通方式。经常发生在职能部门和直线部门之间，例如，后勤部门的主管与生产部门经理发生联系时，所采用的沟通方式就是斜向沟通。斜向沟通的目的是加快信息的传递，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面关系做出努力。但为了尽量减少它对组织的等级链的影响，斜向沟通也常常伴随着自上而下的沟通或自下而上的沟通。
资料卡
横向沟通与斜向沟通的不同之处
横向沟通在同一组织层级上的不同部门或成员之间进行。斜向沟通在不同的组织层级之间进行。二者对于当今复杂的组织运行都具有极其重要的作用，并允许不同知识结构的组织成员为解决问题作出自己的贡献，并且有利于沟通各群体之间的关系，加快信息传递。
五、小道消息与谣言
组织机构中除了正式沟通以外，还大量存在着非正式沟通。非正式沟通是一种不受组织监督、自选途经的沟通。它在正式沟通渠道以外进行信息传递与交流，是组织成员不作为其在组织中所担任的某一角色而进行的沟通，内容更多的是关系到组织成员或组织成员的环境、个人之间的事务的问题。
（一）小道消息
小道消息是非正式沟通中传播最多的一种。小道消息可以为管理人员反馈大量关于雇员以及雇员工作情况的信息，有助于把管理部门发出的正式指令变成员工的语言，使管理者与被管理者之间沟通方面的失误得到一定程度的弥补。小道消息的消极作用主要表现为谣言和猜疑。
美国心理学家戴维斯认为，产生小道消息的原因有三个，即对组织的信息不明，员工中有不安全感，有抵触情绪。并且他还指出小道消息具有五个特点：
（1）新闻越新，人们谈论的越多；
（2）对人们工作有影响的，最为人们所谈论；
（3）为人们所熟悉的，最为人们所谈论；
（4）一般情况下，人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一传言中；
（5）人与人在工作中常有接触者，最可能牵涉在同一传言中。
（二）谣言
谣言是一种缺乏事实依据的消息，并且是小道消息中不正确或不确定的部分。谣言可能是最快的交流形式。谣言之所以成为一种吸引人并且传播速度快的交流形式，主要是因为它具有三个特征：
（1）谣言传播时，忽略细节使它们更容易被复述；
（2）谣言缺乏具体的细节，人们可以从不同的方面强调或粉饰谣言；
（3）不同的人由于个人偏好所致或兴趣不同，关注谣言的侧重面也不同。
