第十三章 零售服务管理 (4)
营业员应该及时掌握顾客的需求，适时地向顾客介绍和展示商品，一定要有问必答，绝不能似理不理，似理非理。
4．服务要细致周到，并要做到诚实服务。
这就要求营业员必须全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；从商业信誉为上，绝不能欺骗顾客；出售商品一定要仔细鉴别；价款计算要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品必须做到真实；报价要正确，计量要准足。要做到使顾客高兴而来，满意而归，服务态度是一个重要因素，应进行仔细鉴别。
2营业员上岗前的准备工作
上岗前的准备工作如果能做好的话，就能保证营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间，避免发生不必要的差错和事故等，每天都要提前进店进行准备工作。
1．整理仪容仪表
每天提前20分钟进店，更换工作服，佩戴胸卡并整理检查自身的仪容仪表，给顾客留下良好的第一印象。
可以举一些具体的例子来加以介绍：
a营业员的容貌健康，精神饱满，佩戴整洁
营业员健美的体态、容貌和饱满的精神状态，都对消费者有着一定的影响力，不仅是礼貌待客的外在表现，还能提升自己的自信心，给顾客留下赏心悦目的视觉感，留给顾客良好的第一印象。
女营业员上岗必须化相应淡妆，根据个人皮肤的特点，适当抹少许粉底，带来好的气质效果。
眉毛较淡者要适当加以修饰，但注意不要过浓。
注意发式的造型效果，头发梳理整齐无头屑，建议打上少许啫喱或摩丝。
女士短式发型应经常梳理整齐，不得蓬松零乱。
男士发型要美观大方，发角侧不过耳，后发角不过领。
染发要以不夸张还扎眼为标准。
保持牙齿清洁，口腔清洁无异味，勤洗澡，身体不能有异味。
要常修剪指甲，不可把指甲留得过长，并且要保证指甲的整洁，指甲内不可藏有污垢。
男士不可留长鬓角，蓄小胡子，鼻毛不得长出鼻孔等。
b对于员工的服饰穿着要求以舒适、大方、端庄为标准
男女员工要统一着装，工作服要干净、整齐、笔挺。
穿着工作衬衣时，上襟第一粒纽扣可以不扣，其余应全部扣齐。衬衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。
个人衣物不得露出外衣衣袖、衣领、衬衣领门处；工作服外，不得饰有个人物品，如纪念章、笔、纸张、钥匙与自制饰物、饭卡等。
男士西装纽扣要扣齐，袋盖要统一放在袋口外面。裤脚不得卷起。
男士要统一打领带，打领带时要扣上衬衣的所有纽扣，领带必须打正。
男女营业员必须穿公司指定的统一工作鞋。
工作衬衣必须束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣不可松垮出裤、裙外；男女营业员着西装统一束扎黑色皮带。
不得在其他衣裤上直接套上工作裤，而使下身看起来臃肿难看。
2．对商品要进行检查、准备
a对过夜商品要进行复点
营业员需要根据平时商品的摆放规律对照商品账目，对过夜商品进行过目清点和检查，对于有疑问或问题的商品，应及时向店长汇报，请示处理。
b对商品进行及时补充
根据销售规律和市场变化补充备足多种商品，要做到一定的库存保有量。对于续补的数量，要在考虑货架、柜台商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。为了方便顾客选购应尽可能同时陈列同一品种、不同价格的商品。对于各种箱装、布包装的五金、百货、纺织等商品要事先开箱、拆包。将拆除包装后的商品，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的陈列原则，在明显的位置上摆放热销及需要推销的商品。此外，在商品上架上柜时，要注意检查，发现残损变质的商品要及时剔除，按规定进行处理。
3．检查商品标签
在复点的同时，营业员要同时对商品价格标签逐一进行检查，要求做到有货有价，货价相符，标签齐全，货签到位。仔细检查核对商品的标签和货号、品名、产地、规格、单价是否全相符，对于货签不符的情况需要重新制作货签。货签不对位的，要立即更改。没有标签的，要及时贴上。
4．售货用品和工具的准备
营业前准备工作的一项重要内容就是售货用品和工具的准备，营业员要将工具、用品按习惯放在顺手的地方，以便于拿取使用。根据出售商品的所需不同，进行销售用工具也不同。
计算器具。主要指的是计算器、秤、尺、衡器具等。
包扎用品。主要有包装纸、袋、盒、捆扎用的各种绳等。
售货用品。如剪刀、裁纸刀等。
辅助用品。主要有圆珠笔、发货票、复写纸等，为了防止丢失，发货架要妥善放置好。
5．要清洁好卖场与商品，以保证它们的干净
营业之前，营业员必须把柜台、货架周围的场地打扫干净，做到通道、货架、柜台无杂物、无灰尘。对顾客使用的试鞋椅、试帽镜、试衣镜、意见簿等也要擦拭干净放在适当位置。
要将开箱拆包后剩下的包装物堆码或捆扎好，交给专管人员，以供回收。还要检查营业照明灯，有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。
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五 顾客异议极其处理
引导案例：
处理顾客异议，我有一套！
经营亮点：善于处理顾客的异议，认真倾听并解答顾客的异议后做成了更多的买卖。
我经营卷烟已经有些年头了，做生意嘛总会遇到有些顾客对我们的卷烟提出质疑，记得刚开店那会儿，遇到顾客对卷烟提出异议时没等他说完我就不客气的回绝了，因为那时在想反正我不卖假烟，不怕你到处乱说，也不怕你投诉。后来发现这样简单粗暴的处理问题后这些顾客都没再来店中买烟。再想想自己也有些不是之处，于是我改变了态度，开始认真倾听顾客的意见，妥善处理顾客的异议，嘿，这一来二去不仅消除了顾客的疑虑，还让他们变成了店里的常客。
真实异议，用事实说话
记得有一次，一位顾客在盖房时来我店里买了一条3号牡丹给建筑工人抽，可工人抽了后说这条牡丹烟发霉了，这顾客听后立马过来要求兑换。我接过烟抽了一口发现并没有霉变，这时我微笑着递了一根让他品吸，他吸了两口也承认没有霉变。这时我又把客户经理分发的每周货源投放策略给他看，上面清楚的写着3号牡丹五星级的客户每周只有两条。我告诉他像这种紧俏烟一直都不够卖，怎么可能出现霉变呢。这位顾客听完、看完后确信了我的话，加深了对本店的信任。自那以后更经常来我们超市消费了。
模糊异议，请烟草部门解决
还有一次对面鞋厂的一位员工来我这买了一条红梅烟，当场拆了一包，抽了一根后说感觉味道不同，要求我换一条给他，像这种情况我是坚决不给兑换的，因为兑换后有的顾客会误认为我们在卖假烟后被他识破才给他换的。对此我先向他做好解释，指着亮在墙上的烟草零售许可证告诉他我是A类诚信户，这条烟的侧面也有我的许可证号M50825127136.这位顾客听后仍然半信半疑，我猜出了他的心思，由于我的超市离烟草专卖局近，这时我主动提出带着这条烟载他到烟草部门的鉴定机构鉴定，结果这条烟鉴定为真品。这位顾客的疑虑彻底打消了。自从这事后，这位顾客逢人便夸我这里卖的烟全是真品，这反倒帮我做了无形的广告。
虚假异议：识破骗局大胆反驳虚假异议就是人们平时所说的“找茬”。
曾经有一位顾客，来我这买了4条软中华，钱货两清走出门后后又回来说漏了一条在我店里，我和店员解释了半天他还是不相信，非要我和他共同承担一半的经济损失，并且引来了不少围观者，大家议论纷纷，这时我想到了店中安装的监控系统，于是我把监控系统中的录像重新回放给围观者看，在事实面前这位顾客不得不承认自己是在冤枉我，灰溜溜地走了。事实上许多经营者遇到这种“找茬”的事，通常都会忍气吞声，因为怕影响生意，其实这样反倒让他们有机可乘，助长了他们的嚣张气焰，负面影响更大，甚至会降低店铺的信誉。其实广大零售店主只要坚信身正不怕影子歪，大胆反驳，并力争围观群众的支持。否则，只会越是怕事，越是中了“找茬”者的计。
思考题：
1、商品质量没问题就可以回绝顾客的异议了吗？
2、案例中的店主是怎么面对找茬顾客？
问题1.引起顾客的原因有哪些？
一、顾客自身原因引起的投诉
1．顾客自身的偏见、成见或习惯
偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，对于这种情况的投诉靠讲道理的方法往往难以清除。通常情况，为了不影响销售，我们应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，我们应采取一些适当的方法把话题引向别处，或用委婉的方式进行说明。
2．顾客的心境不良
这种情况下，顾客有可能提出种种投诉，甚至是恶意投诉，借题发挥，大发劳骚。营业员应尽量避免正面处理此类投诉，但若顾客真的属于胡搅蛮缠、无理取闹，店铺也不能一味纵容而应采取适当措施维护自己的权益。
3．顾客的自我表现
有些顾客很爱表现自己知识丰富，有主见，因此可能会提出种种问题来为难营业员，这种情况我们应给予谅解，并适当采取谦虚的态度耐心倾听。否则容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，从而引发他们的投诉。
二、商品自身原因引起的投诉
商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分，顾客自然会提出种种投诉。对于这类投诉，我们首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。
1．偏高的价格偏高引起的投诉
2．商品质量差引起的投诉
3．缺乏应有的信息
零售企业的有些待售商品经常会有缺失一些信息量，如：
a没有中文标示的进口商品。
b没注明生产厂家。
c没标上生产日期。
d保质期模糊不清或已过保质期。
e出现出厂日期超前的情况。
f模糊不清的价格标签。
g说明书的内容与商品上的标示出现不一致。
4．商品缺货引起的诉讼
零售店中的某些热销商品或特价品卖完后，没有进行及时补货，使顾客空手而归；还有一些促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。
三、卖场服务质量原因引起的投诉
由于零售店服务而引起的投诉可分为对服务者和服务方式两方面的投诉。
1．对服务者的投诉
顾客对零售企业的投诉大体上可以分为以下几类：
a收银员工作不适当。
由于收银员多收或少找顾客的零钱；或者由于商品装袋时技术不过关，而造成的商品损坏；或者在商品装袋时，将商品遗漏；收银员面无表情，冷若冰霜；结算效率的浪费顾客太多时间，这些都会引起顾客的投诉。
b理货员态度不佳。
因为零售企业大多是自助式的购物，但面琳琅满目的商品，顾客仍有不少疑问，他们会经常询问理货员。有时因为理货员忙于补货，没有理会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，这些都将引起顾客的投诉。
c存包处工作人员态度不佳。
顾客的存取包服务。工作人员没按先后顺序对顾客进行，使顾客等待时间较长；或者工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取包袋时动作过猛，造成顾客的损失；取包时发生错误等：
2．对服务方式的投诉
对服务方式产生的投诉有以下几种：
a应对不得体。
b顾客接触点的服务人员应对顾客的方式，是顾客对卖场服务质量产生评价的主要方面，通常由于服务人员的态度过差、言语不当或者对顾客提出的对商品的各种疑问无法做出合理的回答。
c给顾客付款造成不便。
通常由于算错了钱而让顾客支付了钱款，或是拒收大额钞票零钱缺少，造成找零不便，金额较大时拒收小额钞票等原因。
d运输服务没有到位。
通常由于错送大件商品送货途中损坏了商品或延误送货时间造成的。
e未能守约。
顾客按约定时间提前订货，却没有到货。答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。
f商品说明不符合实际情况。
g包装不当。
按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡。
礼品商品的出售忘记撕下标有价格的标签。
当然顾客除了对以上情况产生不满投诉外，还有一些新的情况。例如因顾客对新产品、新材料的不习惯而产生的投诉；由于顾客对这种新产品或新型材料缺乏使用的经验，对需做的改变感到不习惯，这些情况料难进行分类。因此，也很难进行处理。
四、卖场环境原因引起的投诉
随着购物越来越多的要求，对环境的标准也在逐渐提高。光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。顾客对零售店卖场购买环境的投诉主要原因有以下几点：
1．光线太强或太暗。零售企业的基本照明的亮度不够，货架通道地面有阴影，造成顾客购物时的不便；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。
